Digital : la grande mutation à marche forcée (Baromètre Accenture-l'Argus)

Pour accompagner leur entreprise sur le chemin de la transformation digitale, les directions des systèmes d’information (DSI) ont une foultitude de projets à mener de front. Leur poids est d’ailleurs de plus en plus important. « Le digital monte en puissance. Il pèse aujourd’hui près de 20 % des jours hommes utilisés pour nos projets. Cette part va continuer à monter au fur et à mesure que la rénovation de notre SI se terminera », souligne Nicolas Siegler, directeur délégué à la Maif. La relation client et l’omnicanal constituent un pan important des projets digitaux. Il n’est donc pas étonnant que, cette année, 63 % des DSI citent l’amélioration de la qualité de la relation client comme l’un des principaux facteurs motivant le lancement de nouveaux investissements informatiques. Dans le même temps, ils sont 54 % à augmenter leurs dépenses sur la distribution omnicanal, et aucun ne prévoit une baisse.

Réussir à être omnicanal

Avoir une information consolidée est complexe. « Nous allons faire beaucoup d’investissements dans le digital afin de devenir omnicanal. Les réseaux de distribution et les plateaux de support téléphonique doivent avoir les mêmes informations en temps réel, connaître les opérations qui ont été réalisées sur Internet, comme les devis... Au final, le digital doit accélérer la communication entre les clients ou prospects et les apporteurs », explique Daniel Dupuy, DSI d’Aviva France.

Tous les assureurs veulent avoir une vision « à 360° » de leurs clients. Pour cela, le groupe Humanis, qui dispose de quatre systèmes de gestion de la relation client (CRM) différents, met en place un dispositif lui permettant de collecter les données des différentes applications, car, jusqu’à présent il ne dispose que d’informations monocanal. SwissLife France, de son côté, a décidé de mettre en place un nouvel outil CRM. C’est d’ailleurs son plus gros investissement de l’année. Là encore, l’objectif est d’avoir une vision globale entre le site Web, les centres de contacts clients et les commerciaux.

Améliorer l’interactivité

En matière de marketing digital, 55 % des DSI citent l’amélioration de l’interactivité avec les clients et 48 % celle de l’expérience client comme des priorités d’investissements. « En mars 2016, nous n’aurons plus qu’un seul site Internet contre plus de trente actuellement ! Avec autant de sites, faire du cross canal était très compliqué et coûtait très cher. Nous allons mieux prendre en compte le parcours du client, qui, parfois, s’y perd », confirme Pascal Courthial, DSI du groupe Humanis.

Par ailleurs, la mobilité redevient un thème majeur. Pour 70 % des répondants (contre 35 % en 2014), les services mobiles pour les clients particuliers constituent une priorité. « Une partie complète des usages est en train de basculer sur les smartphones et les tablettes », analyse éric Veron, directeur exécutif d’Accenture chargé du secteur de l’assurance. Les acteurs du marché cherchent aussi de nouveaux services à proposer aux clients sur Internet. « Sur le marché professionnel, nous envisageons la mise à jour en ligne de la gestion de parcs automobiles, ou la déclaration d’assolements dans l’agriculture pour calculer la prime d’assurance... », détaille Daniel Dupuy, d’Aviva France. Devant ouvrir de plus en plus leurs systèmes aux clients et aux partenaires, les assureurs se préoccupent aussi davantage de la sécurité de l’information.

Le nombre de DSI ayant prévu de moderniser ou rationaliser l’un de ses applicatifs coeurs de métier n’a jamais été aussi élevé. Ils sont 83 % cette année contre 45 % en 2014. « Cela devient indispensable pour aller vers le digital et proposer des innovations produits », souligne éric Veron. Les applications métiers doivent être capables de communiquer avec beaucoup d’autres systèmes.

Rationaliser les applications

C’est l’occasion pour les directions informatiques d’éliminer de vieux systèmes. Ainsi, le groupe Humanis, qui a un parc de 570 applications, a pour objectif de n’en avoir plus que 300 dans trois ans. De son côté, Swiss Life France travaille sur la vie et, à moyen terme, tout le parc applicatif sera concerné. « Cette rationalisation génère plusieurs leviers d’économie : ne plus refaire plusieurs fois un même développement lorsqu’il y a des évolutions réglementaires ou lorsque nous voulons proposer de nouvelles fonctionnalités. Connecter de nombreux systèmes à nos solutions digitales est également coûteux. Commencée en 2014, cette rationalisation continuera au moins jusqu’en 2018 », estime son directeur de l’IT gouvernance, Jean-Marc Chebat.

De son côté, Aviva France profite de la rénovation de sa plate-forme de prévoyance pour gagner en flexibilité. L’assureur va notamment placer les règles métiers qui permettent la tarification et l’acceptation dans un moteur spécifique. « La modification de ces règles sera facilitée, et un actuaire ou un responsable produit devrait pouvoir les changer lui-même, car elles utiliseront un langage quasiment naturel. Il n’y aura donc plus à attendre trois semaines ou un mois pour les modifier », résume Daniel Dupuy.

Développer l’agilité

Car le digital oblige les assureurs à se montrer plus réactifs. « Avec l’arrivée du digital, les DSI ont la nécessité de disposer de capacités plus flexibles. On voit donc une accélération du modèle des usages et davantage de réactivité dans la livraison des projets, avec des organisations utilisant les méthodes agiles », remarque éric Veron. La Maif a ainsi, depuis trois ans, redéfini les méthodes de cadrage de ses projets : la DSI fait intervenir toutes les parties prenantes très en amont. « Nous allons chercher des gens des réseaux de distribution, de la gestion, des sinistres... Grâce à cette méthode, en trois ans, le temps moyen de cadrage d’un projet est passé de 9,5 à 6 mois. Le coût complet de ces chantiers est en baisse, car il y a très peu de service après-vente, le produit rendu étant bien adapté à ce qu’attendaient les utilisateurs », se réjouit Nicolas Siegler, directeur délégué du groupe mutualiste.

Attention cependant aux écueils. Les méthodes agiles ne sont pas magiques : « Il faut être capable d’installer de la délégation dans la chaîne de décision, laisser aux collaborateurs une autonomie permettant une prise de décision rapide. Cela ne peut pas se décréter », prévient Jean-François Vigneron, DSI de Covéa. On le voit, le digital transforme les assureurs à tous les étages.

Les directeurs des systèmes d’information (DSI ) sont optimistes. En 2015, ils sont 97% à anticiper la hausse ou la stabilité de leur budget d’investissement. C’est la première fois depuis que le baromètre existe qu’un score aussi élevé est atteint.

Eric Veron, directeur exécutif d’Accenture, chargé du secteur assurance : « La reprise des investissements se confirme »

• Comment évoluent les budgets en 2015 et 2016 ?

La reprise du cycle d’investissements que nous avions noté l’an passé se confirme. La part des directeurs informatiques envisageant une hausse des investissements dans leur entreprise est encore de 45% en 2015 et de 41% en 2016. Plus d’un sur deux (52%) table sur une stabilité cette année et l’an prochain. Par ailleurs, 55% des répondants prévoient encore un accroissement de leur budget dédié aux nouveaux projets en 2015 et 2016, contre 49% l’an passé.

• Quelles sont les priorités des DSI ?

Leurs efforts vont de plus en plus se concentrer sur le front office, l’innovation et le digital. On observe notamment, sur les applications, que les investissements prioritaires portent sur la relation et l’expérience client, ainsi que la distribution. Dans le même temps, il leur faut réinvestir dans les applications coeur de métier, afin d’être capable de supporter les évolutions du digital, par exemple en rendant les systèmes d’information disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Pour faire du digital, il ne suffit plus de revoir le front office, il est aussi nécessaire de repenser les processus et l’architecture d’entreprise, ce qui a un impact sur les applications métiers. Les DSI doivent donc revoir le parc applicatif et le rationaliser. Enfin, le numérique pousse à ouvrir davantage ses systèmes d’information, ce qui oblige à renforcer sa sécurité informatique.

« Sensibiliser les usagers au coût complet »

« Nous travaillons la gouvernance avec les utilisateurs, car nous sommes dans un monde de plus en plus digital où l’informatique est de plus en plus prégnante. Il faut que les utilisateurs comprennent ce que nous faisons et le coût complet des services, pour nous aider à faire des arbitrages, afin de savoir où faire porter l’effort, quel niveau de service mettre en place... Nous essayons d’adopter un fonctionnement plus participatif et plus pédagogique. Autant c’est courant sur les projets, autant c’est plus complexe à mettre en place sur les activités récurrentes, car les coûts sont souvent mutualisés et il est très difficile pour un utilisateur d’avoir une vision globale des niveaux de service. »
Jean-Marc Chebat, directeur de l’IT gouvernance de SwissLife France

« Développer l’interaction avec les métiers »

« Globalement, notre niveau d’investissement reste stable, mais à un niveau significatif. L’ensemble des coûts du système d’information s’élève à 4,7% de notre chiffre d’affaires, dont 2,5% uniquement pour les projets, qui pèsent pour 60% des jours hommes. Nous avons créé un laboratoire d’incubation digital, où les membres de la DSI interviennent selon les besoins. Ainsi, nous testons les technologies qui émergent afin de voir s’il y a un intérêt pour nous ou pour les métiers à les adopter. À travers cette initiative, au-delà de la veille, nous travaillons notre agilité, nos interactions avec les métiers, notre rôle de conseil. Nous sommes là pour donner la possibilité aux lignes métiers de s’emparer de ces solutions. Cela fait partie des ponts que nous essayons de multiplier. Le digital arrive et, avec lui, l’interaction avec les métiers doit s’accentuer. »
Nicolas Siegler, directeur délégué à la Maif

« Renforcer la mobilité et la sécurité »

« Nous avons besoin de rénover technologiquement nos canaux Internet et de préparer la mise en place de l’application mobile, qui sera lancée fin 2015. Cela va nous permettre d’apporter une personnalisation de la relation client. Si, par exemple, l’un d’eux est issu d’une coopérative agricole ou d’une entreprise du paysage, nous pourrons lui pousser directement, via le canal digital, des informations privilégiées liées à son secteur d’activité ou à ses contrats. En parallèle, nous renforçons la sécurité des connexions avec le monde Internet, en réaction à l’augmentation des cyber-attaques du début d’année. Nous avons aussi besoin de renforcer notre pilotage des flux et de la qualité des données, car, avec le lancement de notre application mobile, les données présentées devront être d’une qualité parfaite. »
Philippe Merville, DSI du groupe Agrica

« Décloisonner les canaux de distribution »

« Nous sommes une juxtaposition de plusieurs compagnies et nous avons donc besoin de décloisonner nos réseaux de distribution, leur outillage, leurs processus et leurs gammes de produits. La généralisation des gammes a un impact sur l’organisation, mais aussi sur les systèmes d’information. Nous devons réussir à coupler les systèmes de front office du back-office pour qu’ils soient capables de gérer les informations quel que soit le canal producteur. Nous avons donc créé des plates-formes d’expertise sur l’épargne, l’IARD pour les particuliers... Les postes de travail doivent permettre de réaliser des ventes tripartites entre le commercial, le client et la plate-forme via des cessions de visioconférence avec l’expert, le partage de documents... »
Roland Sire, membre du comité exécutif de Generali France chargé des systèmes d’information

Nous mettons de plus en plus à disposition de nos commerciaux et de nos assurés des services et des applications sur Internet et sur smartphone.

Jena -Christophe Combey, DSI d’AG2R-La Mondiale

Améliorer la rel ation client et déployer le digital
Quels facteurs sont considérés comme les plus importants dans la décision de votre entreprise de lancer de nouveaux investissements informatiques ? (Données en pourcentages)

Les budgets consacrés aux nouveaux projets devraient encore croître pour 55 % des DSI. Les trois principaux facteurs qui incitent à lancer ces nouveaux projets sont totalement différents de l’année dernière. Ainsi, l’adaptation aux nouvelles normes, qui était le premier facteur, n’est plus que neuvième.

Des services mobile s et Internet
Quels sont les investissements prioritaires de votre entreprise en matière de distribution ? (En pourcentages)

Les préoccupations en matière de distribution sont très tournées vers l’accès à l’information des clients et des partenaires via Internet. Les DSI sont deux fois plus nombreux qu’en 2014 à citer la mise en place de services mobiles pour leurs clients particuliers.