Digitalisation des assureurs : des progrès, mais peut mieux faire ! (Etude Colombus Consulting)

Digitalisation des assureurs : des progrès, mais peut mieux faire ! (Etude Colombus Consulting)
Colombus Consulting a passé au crible les initiatives digitales de 30 opérateurs d'assurance

La 3e édition de l’étude menée par le cabinet de conseil Colombus Consulting mesure le chemin parcouru par les 30 principaux assureurs français en matière de digitalisation. Bilan : ils ont incontestablement progressé, atteignant une forme de maturité sur le canal Internet et une présence indéniable sur les réseaux sociaux. En revanche, les applications mobiles et la fluidité entre les différents canaux digitaux méritent d’être améliorées.

« La digitalisation des services d’assurance se poursuit, observe Catherine Hélaine, associée du cabinet de conseil Colombus Consulting. Mais le fossé avec les Insurtechs et les Gafa reste important. » Le secteur de l’assurance est encore marqué par une culture de la prudence et des structures organisationnelles, opérationnelles et juridiques rigides, qui ralentissent leur transformation digitale.

On peut toutefois mesurer le chemin parcouru depuis 2015 avec la 3e édition de l’étude* menée par ce cabinet de conseil auprès de 30 opérateurs du secteur sur la digitalisation des services d’assurance. Le bilan est mitigé. Côté pile : le client a réellement été placé au cœur des projets de transformation digitale. Côté face : la cohérence globale et la fluidité entre les différents canaux méritent d’être améliorées.

Gros plan sur les trois grands axes d’analyse.

Sites Internet : la maturité

Les sites Internet ont quatre vocations : diffuser de l’information, renforcer le lien entre l’assureur et ses clients, donner les moyens aux assurés de gérer eux-mêmes leurs contrats et enfin, proposer des produits ou services innovants et différenciants. On peut dire que les deux premiers objectifs sont tenus :

  • en matière d’information sur les produits, les prix ou l’actualité de l’assurance, les assureurs sont au point. La prochaine étape consistera à publier des avis ou recommandations de clients : à ce jour, seulement 32 % le font ;
  • le lien avec les assurés est également gagné : 100 % des sites donnent la liste des agences physiques, 99 % permettent un contact par mail avec les conseillers (+12 points par rapport à 2016) ; 95 % renvoient vers les réseaux sociaux, 67 % proposent un web call back (demande de rappel automatique de l'internaute) avec un conseiller. En revanche, le tchat en ligne ne progresse pas. En 2017 comme en 2016, seulement 30 % des opérateurs le permettent.

Montée en puissance du self-care

Le Selfcare, c’est-à-dire la possibilité donnée aux assurés de procéder à certains actes de gestion courante, continue à se développer mais garde une marge de progression : seulement 42 % des opérateurs permettent de faire une déclaration de sinistre IARD en ligne, mais 63 % ont mis en place un suivi de l’avancement de ces sinistres (+22 points par rapport à 2016).

En revanche, l’innovation reste marginale : les offres de produits ou services innovants (télésurveillance domotique ou télématique embarquée) ont certes progressé de 3 points, mais ne sont toujours proposées que par 13 % des opérateurs.

Colombus Consulting met en avant plusieurs pratiques remarquables  comme la mise à disposition, dans son espace client, du palmarès des établissements de santé par la Banque Postale ou encore la prise de rendez-vous en ligne et la visualisation des plages horaires chez Malakoff Médéric et aussi le tchat en ligne lors du devis et de la souscription proposé par All Secur.

Applis mobiles : le grand gâchis

Comment se fait-il que sur les 154 applis mobiles (iOS et Android) recensées, seulement 113 soient réellement en activité (c’est-à-dire mises à jour au moins une fois depuis janvier 2016) ? « C’est ahurissant au regard des coûts des développement de ces applis ! », observe Rostane Hamdi, consulting manager spécialiste de la transformation numérique chez Colombus Consulting.

Est-ce parce que ces applis ne sont pas mises à jour que les assurés ne les utilisent pas, ou, au contraire, est-ce par manque de succès qu’elles restent en déshérence ? Difficile de trancher. Toujours est-il que les mobinautes semblent avoir du mal à les identifier : sur les 85 applis notées (à peine plus de la moitié), 70 % obtiennent une note inférieure à 3,7 sur 5, qui est la moyenne des notes relevées.

« Le téléphone mobile est devenu un support incontournable de l’expérience client, commente Catherine Hélaine. Les assureurs gagneraient à avoir une approche bottom-up plus aboutie et à s’inspirer des entreprises les plus performantes en matières d’appli mobiles en France et à l’international. »

A noter que l'appli  "vos contrats et services" de la MAIF obtient le meilleur Net Promoter Score (NPS - taux de recommandation).

Réseaux sociaux : les auxiliaires du service clients

Twitter est incontestablement le réseau préféré des assureurs : ils y sont tous présents (100 %), contre 97 % sur Youtube et 83 % sur Facebook. Ils y sont, en outre, de plus en plus suivis : les taux de croissance du nombre de followers va de +50 % pour les assurances SA à +180 % pour les mutuelles 45.

Les réseaux sociaux ne sont clairement pas des canaux de vente : « L’objectif des assureurs n’est pas, à ce stade, d’activer massivement le bouton “buy” », commente Rostane Hamdi. Mais c’est un canal d’échange extrêmement riche, perçu comme plus réactif et plus efficace que les services clients classiques. Les clients n’hésitent en effet plus à interpeller les marques en direct sur les réseaux sociaux. Ils attendent alors une réponse quasi-instantanée. Or, sur les 28 tchat en ligne observés, seulement 4 offrent une réponse réellement instantanée. Là aussi, les assureurs ont des progrès à faire…

 

Retrouvez l'étude intégrale "La digitalisation au service de l'expérience client

 

Cliquez ici pour redécouvrir les résultats de l'étude 2016 et de la première étude en 2015.

 

*Etude menée auprès de 30 opérateurs d’assurance : 5 assureurs SA du code des assurances (Allianz, Aviva, Axa, Generali, Swisslife) ; 6 bancasseurs (Banque populaire, BNP Paribas, Crédit agricole, Crédit mutuel, La banque postale, Société générale) ; 4 Pure Players Web (AllSecur, Amaguiz, Direct Assurance, Eurofil) ; 7 mutuelles du code des assurances (GMF, Groupama, Maaf, MACSF, Maif, Matmut, MMA) ; 3 mutuelles  du code de la mutualité (Harmonie Mutuelle, MGEN, la Mutuelle générale)  et 5 groupes de protection sociale (AG2R La Mondiale, Humanis, Klésia, Malakoff Médéric, Pro BTP).

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