Distribution : Allianz France s'aventure hors de l'assurance

Distribution : Allianz France s'aventure hors de l'assurance
Allianz veut diversifier son activité en proposant à ses clients de les mettre en relation avec des artisans sélectionnés par l’assureur.

Nommé en mars 2016 à la tête de l’unité distribution d’Allianz France, Franck Le Vallois déploie depuis début 2017 un important plan de transformation des réseaux de vente de la compagnie. Baptisé C3D pour « client connection for commercial dynamics », il propose à l’entreprise de s’aventurer hors de l’assurance pour se différencier.

Sortir des sentiers battus de l’assurance et miser sur l’expérience client ? Tel est le pari de Franck Le Vallois, membre du comité exécutif d’Allianz France en charge de l’unité distribution, via le plan de transformation baptisé C3D. Gigantesque chantier qui vise à faire évoluer le métier des 1 800 agents généraux de la filiale française, ce plan doit permettre d’accroître le chiffre d’affaires de l’entreprise d’1 Md€ d’ici 2020 (500 M€ en assurance dommages, et 500 M€ en prévoyance-santé) et de générer 30 % d’affaires nouvelles en multiaccès. Un plan qui s’organise autour de quatre axes : le déploiement d’une solution pour développer les compétences des commerciaux en utilisant l’intelligence artificielle et le machine learning ; la mise en œuvre de deux premiers services non-assurantiels concernant l’habitat et la vie quotidienne ; l’utilisation d’un outil de communication et de partage de documents entre conseillers et assurés, et enfin, le développement de passerelles entre le réseau des agents généraux (1 800 pour 2 500 points de vente) et celui des salariés d’Allianz Expertise & Conseil (AEC) (1 950 conseillers salariés). Un plan en réponse à des produits standardisés. Des objectifs ambitieux pour tenter de doter l’entreprise d’un avantage concurrentiel. Car si, comme l’explique Franck Le Vallois, « la distribution n’a jamais connu de disruption, malgré l’apparition de nouveaux acteurs tels que les bancassureurs ou les MSI », il y a selon lui « peu de différenciation entre les produits proposés aux clients ». Une homogénéisation des offres qui ne favorise pas le positionnement concurrentiel des compagnies entre elles. Et entraîne fatale­ment une baisse de fréquen­tation dans les agences.

Encourager le contact avec ses assurés

Selon une étude réalisée par le Boston Consulting Group en 2015, les assureurs n’auraient qu’une seule interaction par an avec 50 % de leurs assurés… au moment de la souscription ou en cas de sinistre. « Cette faiblesse de fréquence des contacts, ajoutée à la standardisation des produits assurantiels, fait qu’en tant que compagnie, nous devons nous poser les bonnes questions et nous réinventer, car la distribution est clairement exposée à un risque d’éclatement. » Pour autant, le patron de la distribution se montre confiant, persuadé que la proximité, physique ou téléphoni­que avec un conseiller, reste indispensable pour finaliser un contrat d’assurance.

Trois objectifs pour changer de modèle

Mais si elle est indispensable, cette proximité n’est plus suffisante dans sa forme actuelle. « Il faut tendre vers l’expérience client pour répondre à leurs besoins en termes de personnalisation de la relation, d’immédiateté et d’usage », affirme Franck Le Vallois qui parle de « proximité augmentée ». Pour y parvenir, l’unité distri­bution s’est fixé trois objectifs à atteindre d’ici 2020 : rendre les réseaux « omni-accessibles », grâce à une présence accrue sur les réseaux sociaux, le chat ou la visioconférence, puis passer d’une distribution généraliste à une distribution multispécialiste et, enfin, évoluer de la vente de garanties purement techniques à celle d’un bouquet de services. « Nous devons aller au-delà de la brique assurantielle. C’est grâce aux services que nous pourrons nous différencier », estime-t-il. Oui mais Lesquels ? Jusqu’où un assureur peut-il et doit-il se diver­sifier ? Pour renforcer les contacts avec ses clients, Allianz a décidé de s’aventurer hors des sentiers battus de l’assurance comme ont pu le faire en leur temps les banques. Un partenariat avec la société Zero To One permet ainsi à la compagnie de proposer Nomade. Avec cette solution, les assurés peuvent faire répa­rer leur écran de smartphone en 24 h et bénéficier d’un an de garantie. Testé actuellement par plusieurs agents, ce nouveau « service de proximité » devra reposer sur un « renforcement de la dimension relationnelle entre l’agent et le client », explique le patron de la distribution, qui souhaite faire d’Allianz France « le premier réseau de répa­ration hors sinistres de télépho­nes portables ». L’autre service non-assurantiel baptisé Travaux sans soucis, permettra aux clients d’accéder à un listing de 4 500 arti­sans agréés et sélectionnés par l’assureur pour la réalisation de leurs travaux domes­tiques. Franck Le Vallois souhaite que 20 % des clients aient recours à des services non assurantiels d’ici 2020.

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