Dix-huit mois sous pression informatique

La généralisation de la complémentaire santé à tous les salariés au 1er janvier 2016 peut sembler encore lointaine. Mais cette réforme prévue par l'Accord national interprofessionnel du 1er janvier 2013 exige des travaux importants sur les systèmes d'information.

« Il faut être en capacité de répondre à des appels d'offres dès aujourd'hui, donc avoir le système d'information adéquat », martèle, lors d'une matinée d'information sur l'ANI à destination des mutuelles, Hélène Guillou, directrice des relations extérieures du Centre informatique des mutuelles (Cimut). Les acteurs de l'assurance qui veulent aller sur le marché de l'ANI ont déjà commencé à mener les travaux de mise à jour de leurs systèmes d'information. « Leur approche dépend de leur positionnement et des arbitrages qu'ils ont décidés. Ceux qui sont en individuel principalement auront beaucoup plus de modifications à effectuer que les assureurs qui travaillent déjà en collectif », souligne Bertrand Pitavy, directeur métier chez Optimind Winter. Mais l'ANI a un impact sur tous les maillons de la chaîne qu'elle soit en collectif ou en individuel...

« Les assureurs n'ayant pas d'outils de campagne vont devoir s'équiper pour être capables d'adresser des campagnes de prospection et d'effectuer le suivi auprès de milliers d'acteurs », constate Jean-François Poletti, associé conseil secteur santé, assurances et mutuelles chez Deloitte.

Une avant-vente de pointe

On parle d'un marché de 470 000 entreprises, majoritairement des TPE et des PME . Il va falloir utiliser la notion de convention collective dans l'administration des campagnes, alors que le code APE ne la donne pas.

Face au patron d'une PME , le commercial n'aura pas droit à l'erreur. Il lui faudra faire des simulations tarifaires en direct. « Les outils d'aide à la vente devront masquer la complexité du processus. Cela nécessitera la mise en place de règles assez complexes à paramétrer », estime Bertrand Pitavy. En effet, le système devra intégrer le possible régime négocié au niveau des différentes conventions collectives et gérer les options qui répondront aux besoins propres de l'entreprise et des salariés... « Pour les assureurs disposant de systèmes souples, type progiciels de marché, cela se cantonnerait à du paramétrage. En revanche, les autres devront revoir leur système d'information et réécrire une partie des programmes... », prévient Jean-François Poletti.

Trois étages pour la gestion des contrats

« Le système d'information (SI) sera contraint de gérer le panier de soins obligatoires, la complémentaire santé toujours de la collective au niveau des entreprises, enfin les options individuelles qui pourront être souscrites par le salarié. Chacun de ces trois étages a des règles de financement différentes. Aucun SI n'a été conçu comme cela », souligne Stéphane Arbus, directeur associé chez Solucom. Cela peut nécessiter une réécriture complexe du moteur de calcul des prestations.

De plus, pour être compétitifs, les marges allant probablement devenir faibles, les mutuelles et les assureurs vont devoir automatiser au maximum les opérations de gestion. « Nous avons un contrat existant [en surcomplémentaire, NDLR], qui nous oblige à une gestion manuelle. Cela sera impossible sur de gros volumes. L'industrialisation de la gestion de la surcomplémentaire ne sera, à notre avis, possible que si nous assurons également le contrat en complémentaire », explique Pierre François, directeur général de SwissLife Prévoyance et Santé.

Penser une relation client pro/individuel

« On le sait bien aujourd'hui, c'est la capacité des mutuelles à proposer des packs multiéquipements tels que les surcomplémentaires ou la prévoyance, qui rentabilisera toute la démarche commerciale engagée pour l'ANI », analyse Hélène Guillou.

Les assureurs vont donc devoir travailler sur la gestion de la relation client afin de mieux connaître leur cible. « Un agent général, par exemple, peut avoir un chef d'entreprise en client individuel. Il est important de savoir que cette personne est potentiellement un client en collectif », affirme Stéphane Arbus.

Par ailleurs, il va falloir développer les extranets pour proposer plus de services et fidéliser, mais également pour réaliser des économies. « L'enjeu consiste à aborder les extranets comme des lieux de coproduction. L'idée est de déporter sur ces plates-formes certains actes de gestion à la source », explique Hélène Guillou. Jacques Février, directeur assurances d'Adrea Mutuelle, confirme que l'ANI accélère son programme de digitalisation : « Nous sommes sur des PME et des TPE où il y a un intérêt fort à proposer des extranets pour les entreprises, leurs salariés et les professionnels de santé, notamment pour réaliser des économies. »

Piloter à moyen terme

De plus, les assureurs vont également devoir affiner leur pilotage, sur un marché où la concurrence sera exacerbée. « Il va s'agir de mesurer la pertinence des offres, d'évaluer la performance commerciale, de disposer d'indicateurs de consommation, de vérifier la productivité du back-office, sous l'angle du dispositif de gestion collective », énumère Hélène Guillou. La souplesse et la réactivité du système décisionnel seront donc de rigueur.

Il reste encore de gros travaux à mener. En effet, selon Bertrand Pitavy, jusqu'à présent, la collective est gérée en regardant dans le rétroviseur. L'assureur négocie des redressements en fin d'année, même si les données disponibles ne sont qu'à mi-année. « Le décret demande la mise en place d'outils de prospective. Il faudra donc être capable de projeter son portefeuille à un ou deux ans. Cela va néces-siter l'installation d'entrepôts de données beaucoup mieux alimentés, de faire des simulations de portefeuille, des projections sous contraintes d'hypothèses de dérive des régimes... »

Bref, les informaticiens ne vont pas s'ennuyer. L'ANI représente un gros chantier pour les dix-huit prochains mois...

Jean-François Poletti , associé conseil secteur santé, assurances et mutuelles chez Deloitte

« Les assureurs n'ayant pas un système souple devront en changer »

« Pour la gestion, si les assureurs n'ont pas de système d'information souple, ils devront en changer. Encore faut-il avoir les moyens de payer le ticket d'entrée. Passer par un délégataire de gestion ou des courtiers qui ont des systèmes d'information modulaires est une autre solution. Cependant, cette dernière possibilité a un impact social qu'il faut prendre en considération. Toutefois, externaliser la gestion permet d'avoir des délais de mise en oeuvre beaucoup plus courts. Cela peut également être une solution temporaire en attendant de se doter de ses moyens propres. »

Jacques février, directeur assurances d'Adrea Mutuelle

« Accompagner les équipes commerciales »

« Ayant fusionné, début 2012, huit mutuelles en une seule, nous avons encore beaucoup de travaux de convergence des systèmes d'information. Nous avons vérifié chaque projet pour voir s'il était touché par l'ANI. En 2013 et au premier semestre 2014, nous avons choisi de zoomer sur le développement commercial et la distribution, afin d'accompagner un passage progressif de l'individuel vers le collectif. Alors que nous avions fait converger les applications de la relation adhérents, nous avons rouvert un programme afin de répondre aux nouveaux besoins des équipes commerciales, comme la qualification de bases de données avec des zones que nous n'utilisions pas forcément autant avant. Par ailleurs, compte tenu des volumétries, il faudra que les commerciaux puissent faire eux-mêmes les tarifications, ce qui n'était pas le cas jusqu'à présent. Pour cela, nous allons mettre en place un nouveau moteur de tarifications. »

Bernard Darmeil, directeur études souscription et indemnisation chez Generali France

« Opter pour un système capable d'absorber toutes les évolutions possibles »

Depuis quand travaillez-vous sur l'impact de l'ANI sur votre système d'information ?
Nous nous sommes plongés dans ce chantier depuis le début de l'année. Nous suivons les nombreux rebondissements et les évolutions des textes, qui nous ont parfois obligés à reprendre notre copie de zéro ! Il y a un tel flou que finalement nous avons décidé d'opter pour un système qui est capable d'absorber toutes les évolutions possibles.

Dans ce contexte, comment avez-vous traité le risque de requalification de certains contrats responsables en non responsables (1) ?
Nous proposons aux entreprises de souscrire un socle en fonction de leur convention collective nationale. La surcomplémentaire, elle, pourra être souscrite par les salariés via l'adhésion à notre association GPMA. Nous avons donc deux structures à gérer dans le système d'information : une structure collective et une autre, individuelle. Les deux doivent communiquer, notamment pour les remboursements. Nous développons un module afin d'automatiser les remboursements de la surcomplémentaire. Le plus difficile est de bien répartir le montant du remboursement entre les deux contrats.

Sur la tarification, quelle est votre stratégie ?
Pour nous, l'ANI a été l'opportunité d'urbaniser nos systèmes et de centraliser la tarification. Nous n'aurons plus qu'un seul module de tari-fication qui sera commun au back-office, à la souscription en ligne et à la distribution. Grâce à un outil de gestion de règles, nous n'aurons plus à faire des modifications dans les différents outils. L'autre intérêt, c'est qu'à terme, les métiers pourront eux-mêmes ajouter des tarifs et des règles sans avoir besoin de passer par des développements informatiques.

Et côté digitalisation ?
L'ANI accélère nos projets de digitalisation. L'idée consiste à proposer de nouveaux services de prévention via un portail santé à disposition des entreprises et des salariés. Jusqu'à présent, nous n'étions pas assez ouverts sur le monde Internet. L'ANI est également l'opportunité d'ouvrir notre système d'information. Ainsi, les entreprises pourront effectuer directement en ligne les changements concernant les entrées et sorties de collaborateurs. Cela permettra de gagner en qualité de service et en temps de traitement.

Allez-vous proposer de la vente à distance ?
Pour conquérir toutes les petites et moyennes entreprises qui ne sont pas couvertes d'ici au 1er janvier 2016, il va falloir aller très vite. Tous les intermédiaires vont se focaliser sur l'entreprise, et non plus sur l'individuel. Lorsqu'une entreprise aura souscrit, une adresse Internet sera communiquée à ses collaborateurs qui pourront ainsi choisir en ligne les options de la surcomplémentaire qui les intéressera, pour eux-mêmes, leur conjoint ou leurs ayants droit.

Que faites-vous pour favoriser le multi-équipement ?
L'ANI nous permettra d'avoir un potentiel de nouveaux clients, de nouveaux marchés et de dialoguer avec les entreprises. Ce sera un moyen pour faire du multi-équipement, en proposant éventuellement de la prévoyance ou de la retraite. Nous avons donc centralisé tous les clients de tous nos portefeuilles, aussi bien en assurance de personnes qu'en dommage. Il nous est possible de mettre des liens entre des personnes physiques et/ou morales. Nous pouvons donc savoir que M. Dupont assuré pour son domicile est également chef d'entreprise d'une PME . Cependant, il faut que les réseaux de distribution renseignent ces informations pour qu'elles soient fiables... 1. La souscription par une entreprise d'une surcomplémentaire non responsable peut entraîner la perte du caractère « responsable » de la complémentaire, et donc une surtaxation à 14% des deux contrats.

CLAIRE CHEVRIER

Penser aussi à...

  • Optimiser la conception des produits afin de réduire le délai de mise en marché des nouveaux produits et gérer les différents produits plus nombreux en collectif qu'en individuel.
  • Réduire des coûts de gestion via une automatisation maximale, la dématérialisation des échanges...
  • Accroître le niveau de service, ouvrir le système d'information pour communiquer avec les partenaires et offrir plus de service à valeur ajoutée.

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