[DOSSIER] Dossier : Assistance 3/3

Dossier assistance : ces innovations qui créent vraiment de la valeur

Dossier assistance : ces innovations qui créent vraiment de la valeur

Sur un marché où les contrats ­d’assurance ont tendance à s’uniformiser, les innovations se concentrent désormais sur les services qui visent à préserver la mobilité et la sécurité de l’assuré sur la route, en voyage ou à son domicile. En parallèle, la connec­tivité des clients, habitués à utiliser les applications mobiles sur leur smartphone, pousse les assisteurs à réinventer leur métier. Un cap digital à franchir sans égratigner la prégnance de l’humain ! Dans le domaine de l’assistance auto, les services sont axés sur la rapidité de prise en charge, la télématique embarquée et bien sûr la géolocalisation. En cas de panne, l’assuré envoie précisément sa position à l’assisteur et suit ainsi en temps réel l’arrivée du ­dépanneur sur son smartphone (cela évite de rappeler les plateformes...). En habitation, les ­services concernent principalement l’aide aux personnes et ­l’assistance à domicile où, là encore, le digital, avec la maison connectée, ­apporte des solutions innovantes. En voyage, les applications mobiles qui permettent d’optimiser son déplacement se multiplient. Enfin, en santé, les assisteurs mettent l’accent sur les ­diagnostics à distance, le suivi des assurés atteints de maladies chroniques et l’accompagnement des personnes en perte d’autonomie à leur sortie d’hospitalisation. Toutes ces nouvelles solutions apportent une vraie valeur ajoutée aux assureurs qui les mettent en œuvre. Mais elles sont appelées à être ­rapidement dupliquées, ne laissant ainsi à leur « créateur » que trois mois en moyenne d’avance !

1/ « Act’n Diag » d’Acta Assistance

Ardent défenseur du dépannage sur place à une époque où les assisteurs avaient plutôt tendance à remorquer systématiquement les véhicules vers un garage agréé, Acta Assistance est aujourd’hui rejoint par ses pairs. Le dépannage sur place permet, en effet, de mieux satisfaire les clients en leur rendant immédiatement leur mobilité. « On ne parle plus d’assistance au véhicule, mais d’assistance à la personne en mobilité », explique Pierre-Étienne Teillard, directeur commercial d’Acta Assistance.

Avec un taux de dépannage sur place déjà supérieur à 50 % dans le cadre des interventions pour panne, Acta Assistance a développé pour son réseau de dépanneurs le système « Act’n Diag ». Le réseau s’équipe progressivement de ce boîtier qui se branche sur la prise OBD des véhicules et qui permet, avec une application smart­phone développée par Acta, d’avoir accès à l’ensemble des codes pannes et de pouvoir les interpréter. Le dépanneur, formé au préalable, peut alors déterminer s’il peut réparer le problème lui-même ou s’il doit remorquer le véhicule. Dans ce cas, il en informe immédia­tement le garage agréé le plus proche, en lui communiquant un pré-diagnostic permettant ainsi de gagner du temps et de prévoir ou non un véhicule de remplacement. L’assuré peut ainsi continuer sa route au plus vite. Initié mi-2015, « Act’n Diag » profite aux clients, aux dépanneurs, mais aussi aux constructeurs automobiles, toujours très friands des informations que leur fait remonter Acta Assistance sur l’origine des pannes.

2/ « Filattentive » du groupe Assuristance

Prenant à bras-le-corps l’enjeu de la téléassistance 3.0, le groupe Assuristance, via sa filiale Filassistance, est parvenu à mixer au sein d’un même service des objets connectés, une communauté digitale et ses plateformes téléphoniques. Au centre de ce dispositif d’accompagnement à domicile baptisé Filattentive : l’assuré ! Il dispose à son domicile de divers objets connectés (box, capteurs de mouvements, caméras…) et d’une communauté d’aidants qui se relaient à son service pour l’accompagner au quotidien (famille, voisins, auxiliaires de vies, professions médicales…). Les informations fournies par les objets connectés et les aidants sont rassemblées au sein d’une plateforme interactive qui envoie un fil d’informations continu par sms, mail ou via une application, à la communauté de la personne aidée (visite du médecin, menu du midi, activité inhabituelle captée dans une pièce…). En cas de problème ou pour lever un doute, les équipes de l’assisteur peuvent intervenir à la demande des aidants. Actuellement en test, ce service sera déployé en 2017 et distribué en BtoBtoC au travers de contrats d’assurance dépendance, MRH ou hospitalisation, en intégration ou en option selon les assureurs partenaires.

3/ La téléconsultation médicale par Axa Assistance et Axa France

Ce service permet à un assuré qui n’arrive pas à joindre son médecin traitant en France ou depuis l’étranger, de bénéficier de consultations médicales à distance par des médecins généralistes salariés d’Axa Assistance et basés en France. Rendues possibles par le décret Télémédecine de 2010, ces consultations sont opérées par téléphone et dans le respect du secret médical. Les données sont stockées en France auprès d’un hébergeur agréé. Axa Assistance a été le premier acteur du secteur à se lancer en juin 2015 et compte déjà plus d’1 million de bénéficiaires, avec un objectif à 2 millions d’ici fin 2016. En inclusion dans les contrats collectifs de complémentaire santé, cette offre est accessible aux salariés qui peuvent y faire appel autant de fois qu’ils le souhaitent, sans frais. Courant 2016, elle intégrera des canaux de commu­nication supplémentaires permettant l’échange sécurisé de documents et de photos ainsi que de la visio-conférence. Un mode jugé plus convivial pour échanger à distance avec un ­médecin.

D’autres initiatives intéressantes

  • Téléassistance appliquée à la santé d’IMAAfin de redonner de la mobilité aux personnes âgées, IMA (partenaire de la Cité de l’objet connecté) a mis au point un téléphone qui permet de sécuriser leurs déplacements. La téléassistance est ainsi passée d’un mode figé à un mode mobile.
  • « Remise à la route rapide » de Mondial Assistance En cas de petite panne (démarrage, embrayage...), l’assuré est orienté vers un garage agréé « spécial pannes » qui traite le véhicule en priorité et s’engage à fournir un diagnostic en moins d’une heure.
  • « Service d’e-réputation » d’OptevenLes professionnels sont formés sur les bonnes pratiques à adopter sur Internet, puis sont aidés en cas d’accusation diffamatoire en ligne, afin d’en atténuer la visibilité et la portée.
  • « Call-back » de Fidélia Afin d’aider les 40 % de clients qui ne vont pas au bout de leur déclaration de sinistre en ligne, l’assisteur les rappelle en direct et les accompagne, sans faire à leur place. Avec des assurés plus autonomes, l’assureur optimise son parcours client digital.
  • « Mon compagnon de voyage » de Mutuaide En entrant la date de son voyage et sa destination dans cette application, le client obtient des informations et des conseils pratiques directement sur son smartphone ou sa tablette.
  • « Repair-Assist » de Mapfre Assistencia France Afin d’accompagner les assurés victimes d’une panne, un plateau de techniciens est à leur disposition pour les renseigner sur les coûts des pièces et de la main-d’œuvre en temps réel.
  • « Apesa » de RMA Longtemps démunis face à la détresse des chefs d’entreprise qui subissent un dépôt de bilan, les greffiers peuvent aujourd’hui utiliser le service de prévention du suicide « Apesa » développé par RMA. En envoyant une fiche alerte à l’assisteur, des psychologues prennent contact avec les entrepreneurs et assurent un suivi sur le terrain. Lancé en 2015 au tribunal de commerce de Saintes sur une idée du greffier Mr Binnié, ce service a depuis été souscrit par dix autres tribunaux de commerce et a reçu un fort soutien institutionnel.

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