[DOSSIER] Dossier catastrophes naturelles : les assurés ont la parole 3/3

Emmanuel Villette, président de la FSE : « Il y a sans doute une communication à améliorer »

Emmanuel Villette, président de la FSE : « Il y a sans doute une communication  à améliorer »
FSE Emmanuel Villette, président de la FSE

Lors des inondations de juin, l’intervention des experts a été pointée du doigt par les pouvoirs publics. Emmanuel Villette, président de la Fédération des sociétés d’expertise (FSE), évoque un « mauvais procès » même s’il concède des axes d’amélioration à plusieurs niveaux.

Lors des inondations de juin, nombre d’assureurs ont relevé le seuil d’intervention de l’expertise pour accélérer leur traitement, réduisant ainsi le nombre de dossiers requérant votre analyse. Cette décision a-t-elle été préjudiciable à l’activité des experts ?
Compte tenu des volumes annon­cés et s’agissant d’un événement de premier ordre, nous ne sommes pas déçus par ce relèvement des seuils. Cela participe à la fluidification et l’accélération du traitement des sinistres sur des dossiers à enjeu limité. C’est une mesure de bon sens par rapport à une situation exceptionnelle.

Cinq mois après les inondations en Île-de-France, les experts sont-ils encore missionnés par des compagnies ?
Aujourd’hui encore, nous recevons des dossiers, mais de façon atomisée. À chaque événement de grande ampleur, nous constatons une très forte concentration des missions distribuées dans le mois qui suit la cat’nat’ avant d’observer une forte régression. Il reste néanmoins toujours quelques dossiers trois à quatre mois plus tard. Ils sont moins marqués par la gravité ou peuvent avoir fait l’objet d’une déclaration tardive du sinistré (résidence secondaire, compléments d’informations…). Ce sont des situations classiques.

Comment expliquer les pesanteurs dans la gestion des dossiers ?
Pour apprécier un délai dans la chaîne de traitement d’un sinis­tre, il faut tenir compte de la succes­sion des intervenants. En fonction de l’assureur et de son organisation, il peut y avoir un intermédiaire, ou pas. L’assuré sollicite, en tous cas majoritairement pour ces sinistres, une entreprise pour obtenir un devis de la réparation des dommages. S’en suivent les interventions des experts, puis à nouveau de l’assureur pour la délivrance de l’indemnité, puis enfin, le réparateur pour exécuter les travaux. Il faut analyser cette situation avec recul et être prudent sur la stigma­tisation d’un corps intervenant, face à un retard ou une insatisfaction, et éviter l’écueil de la généralisation de situations isolées qui ne reflètent pas la mobilisation, tant des assureurs que des sociétés d’expertises.

Les pouvoirs publics ont pointé pourtant, à plusieurs reprises, le rôle des experts…
La FSE a synthétisé le retour que ses adhérents ont reçu des assureurs du marché. Il n’a été relevé aucune problématique d’insatisfaction marquée et ont été salués pour les moyens mis à disposition par les experts pour traiter un tel événe­ment. En revanche, il n’est pas à exclure, que sur le volume traité, certaines prestations n’aient pas été au niveau attendu, sur le délai, par exemple. Cet événement a nécessité, pour l’expertise sur site, l’intervention de près de 8 000 journées d’experts en un temps réduit. Cette mobilisation a été rendue possible par le dépla­cement de professionnels d’autres régions, ceci avec une adaptation souple du temps de travail, y compris les samedis et dimanches. Notre principale préoc­cupation a aussi été le maintien de la qualité de service pour l’activité courante.

Estimez-vous que cette critique était justifiée ?
Je n’ai pas eu de contact direct avec les représentants des pouvoirs publics. Nous aurons l’occasion prochainement d’échanger avec eux sur ces questions et peut-être établir des engagements réciproques pour éviter ces situations de ressenti dont il faut toujours tenir compte. C’est un mauvais procès au regard des moyens que tous les acteurs de l’expertise ont mis en place pour être aux côtés des sinistrés.

Nous sommes face à une forte médiati­sa­tion avec une sensibilité exacer­bée.

Inondations de juin en île-de-france et expertise

  • 55 000 missions d’expertise (hors réseaux d’experts salariés), dont 80 % de particuliers et 20 % d’entreprises et collectivités.
  • 87 % des rendez-vous effectués sur la totalité des dossiers confiés. Les 13 % restants correspondent à des missions reçues à proximité de la date d’arrêté des données.
  • 75 % des dossiers sont clôturés c’est-à-dire déposés entre les mains de l’assureur (livrable de l’expertise et non le règlement du sinistre).
  • De 400 à 500 experts mobilisés. 50 % provenant du reste de la France.
  • Moins de 5 % de dossier en visio-expertise.
  • 8 000 journées d’intervention sur site.
    Source : FSE, chiffres arrêtés au 31 août 2016

Diriez-vous que le comportement des experts était irréprochable ?
Il nous est reproché un manque d’empathie. Il y a sans doute une communication à encore améliorer. Dans ces situations pénibles pour les sinistrés, à côté de l’appro­che technique, une adap­ta­tion du discours au contexte peut être nécessaire, en y apportant une pointe supplémentaire d’écoute et de dimension humai­ne. L’expert intervient rapidement, apporte un premier niveau d’information, expose les limi­tes, les éventuelles exclusions contractuelles, discours duquel peut naître de l’insatisfaction.

Cette responsabilité d’informer doit-elle encore être supportée par l’expert ?
L’expert ne demande pas celà. Cela fait partie de notre intervention que d’apporter de l’information à l’assuré, de travailler avec son contrat. Il ne faut pas se déga­ger de cette partie de la mission de l’expert. La grande majori­té des sinistrés ont été visités en urgence et ont reçus des acom­p­tes. Les assureurs, dans une démar­che plus marquée, ont inci­té leurs sociétés d’expertises prestataires à valider la déli­vran­­ce de ces sommes. Cette dimen­sion nouvelle a vocation à s’inscri­re dans le temps.

Outre le manque d’empathie, quels sont les axes d’amélioration sur lesquels vous voulez travailler ?
Il serait constructif qu’en cas de survenance d’une catastrophe naturelle, experts et assureurs se réunissent à des fins d’harmonisation des positions et des prati­ques. L’enjeu consiste à éviter les écarts trop importants en matiè­re d’approche de gestion de l’événement d’un assureur à l’autre. L’uniformité des messa­ges délivrés est souhaitable en matière de dérogations exceptionnelles. Il faut aussi pousser au maximum le curseur de l’exper­tise sans déplacement (visio-expertise) et la déployer en situation d’urgen­ce. Enfin, pour que la mobilisation en masse soit enco­re accentuée, il faudrait que la prise en compte des indicateurs de performance (taux de satisfaction client, délais…) sur l’exercice de l’évènement soient, en accord avec l’assureur, pondérés dans l’analyse a posteriori.

La présence des experts d’assurés est parfois contestée par des sinistrés. Sont-ils facilitateurs ou ralentisseurs dans le processus d’indemnisation ?
Par nature, l’expert d’assuré doit être un facilitateur, pour autant qu’il soit un professionnel expéri­men­té et que sa création de valeur soit portée pour des dossiers qui le nécessitent comme l’assistance à la constitution d’un dossier, la représentation de l’assu­ré dans des échanges techni­ques particuliers avec l’assu­reur. S’agissant des délais de traitement, notons que la présen­ce d’un expert d’assuré ne pèse pas sur l’amélioration du temps de gestion.

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