Étude Argus / Arvato Bertelsmann : le digital au secours de la relation client ?

Conscients de la nécessité de développer une culture client, les assureurs multiplient les points de contact, notamment digitaux, avec leurs assurés. C’est ce que révèle l’enquête menée par L’Argus de l’assurance en partenariat avec la société de conseil Arvato Bertelsmann.

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Étude Argus / Arvato Bertelsmann : le digital au secours de la relation client ?

Les acteurs de l’assurance sont aujourd’hui acculés à la double problématique de fidélisation et de conquête des clients, les assurés étant de plus en plus volatils. L’urgence : améliorer la relation en répondant aux attentes des clients, à la fois lors d’occurrence de sinistres, mais également, tout au long du contrat. Après avoir, au cours des précédentes années, travaillé sur la formation des équipes en front office et sur la simplification des démarches (deux items qui restent stables sur un an), les professionnels tablent à présent sur le développement de plateformes digitales à 43 % (+ 6 points sur un an). Ils sont, par ailleurs, de plus en plus nombreux à déployer de nouveaux outils afin de mesurer la satisfaction client : deux assureurs sur trois ont mis en place un baromètre de satisfaction. Avec une progression de 8 points sur un an, l’analyse des verbatim des clients est à présent adoptée par une majorité d’assureurs (53 %), tandis que la mesure du net promoter core (ndlr : taux de recommandation) progresse de 10 points, pour atteindre 39 % des répondants. Autant d’éléments qui attestent de la volonté des acteurs de l’assurance de dévelop­per une réelle culture client. Celle-ci transparaît notamment dans l’effort fait en direction des clients insatisfaits : 69 % des professionnels ont instauré un rappel automatique des assurés, contre 59 % seulement, un an auparavant. Ils sont par ailleurs de plus en plus nombreux à rebondir commercialement, en proposant aux mécontents des services complémentaires (39 % des sondés, en progression de 10 points sur un an).

Vers du sur-mesure

Reste que cette culture client ne peut se prévaloir d’un travail de fond, opéré tout au long de la durée du contrat. Les professionnels du secteur semblent aujourd’hui en avoir pris conscience et mettent en place des stratégies leur permettant d’acquérir une meilleure connaissance de leur portefeuille et de ses besoins. L’enrichissement des bases de données et l’historisation des contacts et des échanges apparais­sent comme les deux actions prioritaires à mener dans le cadre d’une stratégie de fidélisation (citées par 59 % des répondants). Pour répondre aux attentes de reconnais­sance et de traitement différencié de leurs assurés, ils sont 46 % à avoir opté pour une stratégie de multiéquipement appuyée par des offres préférentielles. Seuls 20 % des sondés tablent sur la mise en place d’un programme de fidélité.

Si le mail demeure l’outil digital le plus utilisé pour échanger avec les clients (plébiscité par 87 % des répondants), d’autres canaux progressent, à l’instar du web call back (ndlr : rappel automatique suite à la demande), en progression de 11 points sur un an, de la campagne SMS géolocalisé (+ 8 points) ou encore du chat (+ 4 points). Autre élément notable, les commu­nautés en ligne de panels de clients et chatbot progressent respectivement de 6 et 9 points sur un an. Enfin, les professionnels de l’assurance adoptent des stratégies différentes pour convertir le lead digital (NDLR : contact en ligne) : ils optent, dans les mêmes proportions pour le renvoi vers un commercial physique (25 %) et l’appel téléphonique (23 %), tandis que 24 % d’entre eux souhaitent laisser le choix du mode de contact au prospect.

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