Étude Argus/SFS : Une relation client à renforcer en construction

Si la France est le premier marché mondial de l’assurance construction en termes de primes (2,5 Md€ en 2016), assureurs et courtiers ont encore des progrès à faire pour satisfaire les professionnels du bâtiment.

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Étude Argus/SFS : Une relation client à renforcer en construction

Peut mieux faire. C’est en substance le message qu’ont voulu faire passer les professionnels du bâtiment lors de l’étude réalisée par L’Argus de l’assurance en partenariat avec le groupe SFS. Satisfaits de la clarté des offres souscrites (76 %), un tiers considère pourtant qu’elles ne leur permettent pas de connaître l’étendue des garanties qu’elles couvrent. Un manque flagrant d’explications et de pédagogie pour des professionnels évoluant pour moitié dans des entreprises de moins de 10 salariés. Ainsi, ils sont 33 % à juger l’accompagnement et le suivi des assureurs insatisfaisants. Ils marquent d’ailleurs clairement leur préférence à l’égard d’un interlocuteur spécialisé, pouvant répondre spécifiquement à leurs besoins lors de la souscription (à 43 %), ainsi qu’envers les interlocuteurs indépendants capables de monter des offres sur mesure en regroupant des garanties diverses (à 19 %).

Une gestion des sinistres en demi-teinte

Dans un contexte de reprise de l’activité, après des années de marasme marquées par le ralentissement du rythme des constructions, le secteur du BTP a plus que jamais besoin des assureurs pour couvrir les risques inhérents à son activité. Pour preuve, près d’une entreprise sur trois a subi un sinistre engageant sa responsabilité décennale au cours des 12 derniers mois. Une proportion qui tend à augmenter jusqu’à 75 % dans le cas des ETI et des grandes entreprises. Dans 57 % des cas, l’ouverture d’un dossier sinistre a donné lieu au versement d’indemnités par l’assureur. Si cette gestion des sinistres est jugée assez satisfaisante par les professionnels du secteur en termes de relation client (70 %), de traitement technique (72 %) et de niveau d’indemnisation du tiers sinistré (72 %), certains éléments restent nettement à améliorer. Le délai de traitement des dossiers est notamment jugé insatisfaisant dans 41 % des cas, et le montant de la franchise est une source de mécontentement pour 44 % des répondants, ce qui révèle là encore une mauvaise information lors de la souscription et l’existence d’un vrai décalage entre les assureurs et les assurés, qui ne savent pas toujours pour quoi ils sont couverts.

Répondre aux enjeux du bâtiment connecté

Les perspectives offertes par les smart buildings ­(habitats intelligents) et les objets connectés qu’ils contiennent sont considérées comme positives par les professionnels du secteur, car elles leur permettront un suivi plus simple de la vie du bâtiment. Ils en ­attendent des effets bénéfiques sur l’appréhension des risques, sur la prévention et sur l’analyse et la détection de l’origine des sinistres. Ils trouveraient donc logique que les assureurs fassent évoluer leurs offres en tenant compte de ses nouveautés technologiques, mais ils n’en voient pas pour l’instant les effets. Pour 37 % d’entre eux, les offres des assureurs ne sont pas en adéquation avec l’évolution des usages des bâtiments, jugeant même leur connaissance des innovations du secteur insuffisante, avec une note de 2,4 sur 5. À la lecture des résultats de cette étude, il semble que la profession ait encore un gros travail d’accompagnement et de pédagogie à faire auprès des professionnels du bâtiment pour rendre les offres plus lisibles et plus compréhensibles, et coller ainsi à leurs attentes.

Méthodologie

L’étude a été réalisée par Internet entre le 22 septembre 2017 et le 18 octobre 2017 auprès de 51 entrepreneurs de la construction gros œuvre, 94 entrepreneurs de la construction second œuvre et 58 artisans. Dans 51 % des cas, il s’agissait d’entreprises de moins de 10 salariés.

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