Etude Opinion Way pour l'Argus : la relation clients, besoin d'humain...

Etude Opinion Way pour l'Argus : la relation clients, besoin d'humain...
dr Philippe Le Magueresse, directeur général adjoint d'Opinion Way.

Neuf Français sur dix veulent avoir un contact direct avec leur assureur. Une étude Opinion Way pour L’Argus démontre l’urgence, à l’heure du numérique, de faire rimer innovation et relation client.

Surpris. Tel est, de prime abord, le sentiment des acteurs de l’assurance à la lecture des résultats de notre sondage (1). Puis, après réflexion, ils sont plutôt intéressés, voire soulagés de ressentir encore chez les Français ce fort besoin de relations humaines lorsqu’il s’agit de « parler assurance ». Et les chiffres avancés par Opinion Way sont suffisamment tranchés pour interpeller le marché : 38 % de nos compatriotes estiment qu’un contact humain est « très important » – score qui monte à 47 % pour les 50 ans et plus – et 51 % le qualifient d’« important ». Ce qui donne un total de 89 %, avec des pointes à 94 % chez les plus de 65 ans, dans le Nord-Ouest et chez tous les détenteurs de plus de cinq produits d’assurance.

Se concentrer sur le conseil avant la souscription

« Le consommateur veut souscrire un contrat d’assurance quand il veut, là où il est, rappelle Richard Restuccia, président du Syndicat méditerranéen des courtiers en assurances et réassurance (SMCAR), président délégué de la Chambre syndicale des courtiers en assurances (CSCA) et gérant du cabinet Novelliance. Mais comme il a peur, parce qu’il ne maîtrise pas l’assurance, il a besoin de valider ses choix. C’est justement là que nous, courtiers, nous devons nous positionner ». N’est-ce pas une façon de réaffirmer que les courtiers, et les intermédiaires de manière générale, doivent se concentrer sur le conseil et non sur la souscription. « Le courtier idéal, c’est celui qui conseille avant, dirige le client sur le site choisi pour souscrire, puis fait vivre le contrat », poursuit Richard Restuccia. Le seul point d’achoppement est que le moment de la souscription est souvent celui du recueil de l’infor­mation. Il faut donc être capable de capter ces données au moment des renseignements.

Ainsi, à l’heure où le numérique semble envahir l’ensemble de la chaîne de valeur de l’assurance, ces quelques chiffres apportent une nouvelle respiration et confirment ce que beaucoup avancent : il faut faire du digital l’outil majeur de l’enrichissement de la relation client et l’utiliser pour intensifier le nombre de points de contact… talon d’Achille des assureurs, principalement face aux banquiers. Or, l’une des lectures de ce sondage permet d’affirmer qu’« il y a chez les Français une vraie prise de conscience de ce qu’est un contrat d’assurance et des risques qu’il couvre », soutient Kadidja Sinz, direc­teur général France d’XL Group. En effet, il ressort que « l’importance des contacts humains est proportionnelle aux préoccupations des Français, puisqu’ils les réclament encore davantage dans le cadre des assurances auto et MRH, celles qui couvrent leurs risques les plus quotidiens », estime Carline Huslin, directrice de la transformation digitale de Generali.

Des produits plus simples et davantage de pédagogie

Cette recherche de contact direct se vérifie également dans les différents scénarios proposés aux personnes interviewées. Mis à part l’item portant sur une demande d’attestation d’assurance, toutes les autres situations (voir graphique) nécessitent, pour plus de sept Français sur dix, l’intervention d’un conseiller en face à face ou par téléphone. Certains critères sociodémographiques attisent encore cette exigence. Par exemple, les 18-24 ans sont 90 % à juger le contact humain important lorsqu’il s’agit de prévoir un déplacement dans un pays dont la qualité des soins médicaux ne leur convient pas (contre 81 % en moyenne). C’est également le cas pour 83 % des femmes qui souhaitent placer une somme d’argent en assurance vie (contre 78 % en moyenne). « Ces résultats démontrent une véritable interrogation des Français sur le risque et nous incitent à concevoir des produits plus simples accompagnés de davantage de pédagogie afin de vulgariser les garanties et les couvertures », souligne Carline Huslin, qui insiste également sur l’utilité de proposer des diagnostics aux clients comme aux prospects. Une utilité qui fait le bonheur de l’ensemble des intermédiaires et des compagnies, lesquelles voient ces résultats comme « rassurants pour tous les réseaux ».

Philippe Le Magueresse, directeur général adjoint d'Opinion Way : «Les Français ne veulent pas être seuls»

Êtes-vous surpris par la demande très claire des Français d’un accompagnement humain dans le domaine de l’assurance ?
Je ne m’attendais pas à ce score de 89 %, qui atteint même 94 % pour les plus de 65 ans et les souscripteurs d’au moins cinq contrats. Les Français disent à nouveau que les produits d’assurance sont complexes et qu’ils peuvent avoir besoin d’explications et d’échanges pour mieux les comprendre. Comment expliquez-vous que ce soit sur les produits d’assurance les plus souscrits, comme l’auto et la MRH, que cette demande de contact direct s’exprime le plus ?
Alors que beaucoup estiment que ces produits sont banalisés, pour les Français, il s’agit plutôt d’assurance couvrant des risques du quotidien. Ils expriment ici leur perception des dangers qu’ils courent en prenant leur voiture et des risques qui pèsent sur leur maison. Autant de situations très concrètes dans lesquelles ils entendent bien ne pas être seuls et pour lesquelles ils comptent sur leur assureur en cas de besoin. Ce désir d’accompagnement s’exprime sur l’ensemble de la durée de vie du contrat, ce qui n’exclut pas une éventuelle souscription en ligne. N’est-ce pas contradictoire avec l’autonomie qu’ils réclament par ailleurs ?
Non, je ne pense pas. Avec le développement d’Internet, les Français ont découvert un moyen de rompre l’asymétrie d’information qui caractérisait leurs relations avec nombre de professionnels, dont les assureurs. Aujourd’hui, les consommateurs usent d’autonomie dans les phases de renseignement, voire de souscription ou de gestion de leurs contrats, mais ils veulent pouvoir basculer vers un contact direct à tout moment s’ils en éprouvent le besoin.
Propos recueillis par Anne Lavaud

 

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