Expertise auto : le cabinet Casterot mise sur le service

Le cabinet d’expertise en automobile, basé à Strasbourg qui vient de fêter ses 40 ans, s’est engagé dans une démarche de satisfaction et de fidélisation des assurés. Avec l’appui d’un groupe d’étudiants de l’Ecole de management de Strasbourg, l’équipe de Christian Casterot (10 experts et 6 assistantes) a passé en revue les différents types d’interventions qu’elle réalise auprès des assurés afin d’identifier toutes les actions pouvant amener à accroître leur satisfaction. « En tant qu’intermédiaires entre les assureurs et leurs clients, les experts peuvent contribuer à renforcer la fidélité des assurés en créant un climat de confiance », explique Christian Casterot.

28 principes

A l’issue de ce travail d’enquête de plusieurs mois, le cabinet d’expertise a défini ses « six engagements clients déclinés en 28 principes d’actions » portant sur toutes les facettes du métier : de l’accueil téléphonique à l’expertise proprement dite en passant par la prise de rendez-vous. Point commun à tous ces engagements : une forte implication des équipes en termes d’information et de conseil aux assurés et une approche personnalisée de l’expertise. Exemples : les assurés sont systématiquement informés du niveau de prise en charge de leurs contrats, des conseils sur les réparations leur sont fournis si celles-ci sont à leur charge, une confirmation leur est envoyée la veille du rendez-vous d'expertise...

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