Expertise : Saretec repense et modernise les relations avec les assurés

Expertise : Saretec repense et modernise les relations avec les assurés
Selon Jean-Vincent Raymondis, DG adjoint de Saretec France, cette nouvelle organisation permet de réduire les délais de traitement des dossiers de 15%.

A l’aide de nouveaux outils informatiques et en accordant une place plus importante à la préparation des missions d’expertise, le groupe Saretec qui intervient à la fois sur des sinistres en construction et en dommages aux biens, entend réduire ses délais de gestion et accroître la satisfaction des assurés.

A partir du 29 juin, les missions d’expertise confiées par les assureurs aux équipes de Saretec se dérouleront selon un schéma et avec des outils entièrement repensés. Le groupe d’expertise qui intervient sur des sinistres relevant de l’assurance dommages aux biens et de l’assurance construction a en effet procédé à une redéfinition complète du traitement des dossiers, en s’appuyant sur les résultats d’une étude menée auprès des assurés.

« Même si les assureurs mettent en place les solutions d’indemnisation les plus adaptées, il existe à toutes les étapes de la gestion des dossiers des risques d’insatisfaction liés à la complexité des sinistres ou simplement au fait que les assurés ne savent pas forcément quel est le rôle de l’expert et comment se déroule sa mission », explique Jean-Vincent Raymondis, nommé récemment directeur général adjoint de Saretec France.

De nouveaux outils informatiques

Dans l’organisation telle qu’elle a été repensée, le groupe s’appuie sur un nouvel outil informatique, une application développée en interne, qui permet de dématérialiser et d’automatiser davantage les tâches à faible valeur ajoutée et par conséquent, de consacrer plus de temps aux relations avec les assurés et à la préparation des missions.

« Dans le déroulé traditionnel d’une mission, il y a une période « blanche » entre la prise de rendez-vous et la visite de l’expert sur site. Après cette visite peut encore être déclenchée une phase d’investigation complémentaire ou d’échanges de pièces avant de pouvoir finaliser le dossier », explique Jean-Vincent Raymondis.

Une plateforme d’échanges avec les assurés

Désormais, en amont des rendez-vous, les équipes de Saretec passeront davantage de temps à expliquer la procédure et à collecter les pièces nécessaires au traitement du dossier. Afin de faciliter les échanges et le recueil des informations, Saretec va ouvrir pour chaque dossier un espace Internet, dans lequel l’assuré pourra suivre la situation ou déposer photos des dégâts, devis, factures des réparations, et autres justificatifs.

Point central de la relation entre les équipes de Saretec et les assurés, cette plateforme d’échanges, accessible depuis un smartphone ou une tablette, sera adaptée aux spécificités de chacun des assureurs, en termes de gestion des dossiers. Le site sera par exemple le point d’entrée de la visio-expertise si ce mode de traitement est prévu par le donneur d’ordre.

Réduction des délais

Cette organisation, davantage centrée sur les attentes des assurés, permet selon Saretec de réduire les délais d’expertise et d'améliorer la qualité de service, sans générer de surcoûts. « A l’issue des premiers pilotes réalisés, le temps de traitement des dossiers a été réduit de 15% et le taux d’assurés prêts à recommander leur assureur à un proche après un sinistre a augmenté de dix points », commente le directeur général adjoint de Saretec.

700 personnes formées

En interne, ce projet représente des investissements conséquents. Selon Jean-Vincent Raymondis, cette année, le groupe d’expertise aura dépensé près de 4% de son chiffre d’affaires en recherche et développement, dont une part significative consacrée à ce projet.

Sans compter, les budgets et le temps affectés à l’accompagnement des équipes (700 personnes formées soit 13 500 heures dispensées entre juin et septembre). Le projet modifie en effet le quotidien de nombreux collaborateurs. Les gestionnaires et les assistants intervenant en « back-office » seront à l’avenir davantage en relation avec les assurés que ce soit par téléphone ou par le biais de la plateforme d’échanges.

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