[DOSSIER] Expertise 3/4

Experts multifacette

Experts multifacette

Sur le terrain, la pratique du métier est en constante mutation. Les « experts tablettes », aussi surnommés « experts baskets » ou « mineurs », battent le pavé. Acculés à la productivité en raison de l’industrialisation croissante des sinistres à faibles enjeux, ils enchaînent, en IARD, entre 6 et 8 rendez-vous par jour. Et, de préférence, avec sourire et bienveillance, prérogatives de rigueur à l’heure où l’assuré menace très vite de changer de crémerie. Incarnation, pour le sinistré, de son assureur, l’expert fait face à une multitude de situations uniques, d’innombrables dégâts des eaux, incendies, imbroglios de copropriétés et autres dommages spécifiques dans un périmètre délimité, les tournées étant optimisées. Sur place, fini le papier, la prise de mesure avec un mètre en bois ou la diction des rapports à la secrétaire. L’Argus a suivi Emmanuel Marçais, expert IARD chez Texa Expertises, Raphaël Caillat, métreur chez Geop, et Arnaud Nicolas, expert construction chez Eurisk : trois structures du groupe Texa. Une journée menée tambour battant où ces trois professionnels ont prouvé, à chaque visite, leur valeur ajoutée technique et humaine. Car, différemment normée par chaque assureur, de plus en plus digitalisée et appelant plusieurs parties prenantes, la gestion d’un sinistre reste longue, obscure et complexe pour beaucoup d’assurés. « Les gens ne comprennent pas le process, certains pensent parfois qu’on va leur réparer la fuite, témoigne un des experts. Donc on communique beaucoup ! » Des paroles professionnelles et neutres, souvent essentielles.

Dégâts des eaux : dans l’intimité et le chiffrage

À la première heure, dans un appartement cossu du 8e arrondissement parisien, Emmanuel Marçais, expert depuis cinq ans dans le bâtiment, est à pied d’oeuvre. Équipé de son Texiphone et de sa Texitablette, il photographie l’immeuble pour alimenter dans le cloud le dossier qui l’amène. Missionné par le courtier Assurcopro de la copropriété (assurée par MMA), sur convocation de l’expert de l’assureur de la partie adverse (Elex), le jeune homme vient opérer une expertise contradictoire chez les sinistrés. Il les appelle. « Notre problème numéro 1, ce sont les codes d’accès ! », relate-t-il. Emmanuel Marçais est reçu par un couple de retraités, assurés par la MACSF, mutuelle qui procédera à l’indemnisation. D’abord dans la cuisine, puis dans la chambre attenante, il mesure au laser les surfaces, vérifie que le mur est sec avec un hygromètre et l’origine du sinistre : une fuite dans la canalisation d’évacuation collective des eaux usées. « Parfois il y a débat... », glisse l’ancien électro-technicien qui a travaillé dans un cabinet d’architecte d’intérieur. Les occupants, en pyjamas, avaient oublié le rendez-vous. « On rentre dans l’intimité des personnes et on voit de tout », raconte l’expert qui aime cette diversité de contacts et surtout apprendre chaque jour : « Je me mets à niveau, car les normes changent. » Le sinistre date du 23 mai dernier et l’expert Elex l’a chiffré à 1 680 €, rectifiant le devis de travaux de 2 500 € qui avait intégré un sinistre antérieur dans la chambre. Emmanuel Marçais valide ce chiffrage. « Ce cas aurait ainsi été difficilement gérable à distance », souligne l’expert. Trente minutes plus tard, le rapport (conformité avec le contrat, circonstances, cause...) est remonté en central via le logiciel.

Réparation en nature : le satisfecit de l’avant travaux

À mesure que la notion de satisfaction client gagne les départements gestion de sinistres des sociétés d’assurance, la réparation en nature (REN) décolle et séduit les assurés. La preuve, en direct, avec Raphaël Caillat, métreur vérificateur au sein de la société Geop Assistance, spécialisée dans la REN. Rendez-vous est pris dans le 9e arrondissement de Paris chez Chantal Mariotte qui a subi, fin avril, un dégât des eaux consécutif à une fuite – désormais réparée – chez ses voisins du dessus. Le mur cloque dans le couloir, la toile de verre est atteinte et la bibliothèque est endommagée. Raphaël constate les dégâts qui se sont amplifiés durant la phase de séchage et procède au chiffrage après avoir mesuré la surface, le taux d’humidité et dessiner les plans. Puis l’ancien peintre en bâtiment transmet cette actualisation à l’assureur qui avait d’abord procédé à une expertise à distance en mai dernier. La cliente de la GMF n’en revient pas ! « L’assureur m’a laissé le choix de recourir à un artisan de mon choix, ce qui s’annonçait complexe, ou bien de prendre l’ensemble du sinistre en charge, y compris les travaux, c’est la première fois que je vois quelqu’un se déplacer et faire les choses aussi sérieusement. » La propriétaire signe le devis présenté par Raphaël. D’ici quinze jours, Geop la contactera pour convenir d’une date de remise en état d’environ 4 à 5 jours. « Je n’ai jamais vu ça ! », s’enthousiasme Chantal Mariotte. « En cas de litige sur notre nouveau chiffrage, le dossier peut être rouvert », prévient Raphaël Caillat.

Expertise construction : des responsabilités multiples

En milieu d’après-midi, Arnaud Nicolas, expert construction au sein du cabinet Eurisk, intervient en banlieue parisienne, où le conseil syndical d’une petite copropriété de 5 maisons a rouvert un sinistre que l’expert avait traité pour le compte d’Aviva Assurances. La compagnie est le porteur de risque du courtier Assurances et Conseils, qui couvre le promoteur, et par là même, la copropriété. Clôturé le 13 juillet 2016, ce dommages-ouvrage relevait d’un défaut dans les réseaux d’évacuation qu’Arnaud Nicolas a constaté grâce à la pose de 4 caméras dans les tuyaux. Les eaux usées des maisons se déversaient dans le puisard destiné à l’évacuation des eaux pluviales.

En qualité d’expert commun pour l’ensemble des parties prenantes du dossier, le spécialiste construction a partagé la responsabilité entre l’entreprise de bâtiment (erreur du maçon) assurée par Elite Insurance et le cabinet d’architecture (défaut de suivi du maître d’oeuvre) couvert par la MAF. Chaque propriétaire a reçu 3 038 € correspondant au montant des réparations qui ont été effectuées en mars 2017. Arnaud Nicolas retourne sur les lieux, les copropriétaires ayant rouvert le dossier auprès du courtier en mai dernier, se plaignant d’odeurs en provenance des puisards lors de fortes chaleurs et craignant une pollution des sols. L’expert a vérifié, et constaté, que les cinq puisards n’étaient pas souillés. L’occasion pour les propriétaires de l’alerter sur un prochain enjeu : « Les lampadaires font disjoncter le portail. » Le dossier promet de faire des ricochets...

Emploi

BNP PARIBAS

Architecte IT H/F

Postuler

CIBLEXPERTS

Expert RC construction ou mécanique H/F

Postuler

BNP PARIBAS

Chargé(e) d'études actuarielles - Tarification H/F

Postuler
Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Souscription d'un contrat d'assurance pour les besoins de la Société immobilière Pi...

SIP - Société Immobilière Picarde

19 septembre

80 - AMIENS

Recouvrement de créances privées.

Véolia Eau

19 septembre

75 - VEOLIA EAU

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Experts multifacette

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié