[DOSSIER] Optique et réseaux 3/3

Faire toute la transparence sur la dépense

Faire toute la transparence sur la dépense

L'ampleur de la fraude a été dévoilée par l'étude de l'UFC-Que Choisir. La lutte contre ce fléau, que mènent aussi les réseaux, pourrait générer la récupération de dizaines de millions d'euros.

« Je pense que les chiffres de l'UFC-Que Choisir sur la fraude sont crédibles. Elle a beaucoup régressé, mais elle est de plus en plus sophistiquée. Les fraudeurs ne se contentent plus de faire glisser une partie du prix des montures sur les verres. Il nous arrive de détecter de faux bordereaux de livraison », explique Marianne Binst, directrice générale de Santéclair. La lutte contre la fraude a toujours été centrale pour la société de services, qui emploie une équipe de 8 personnes exclusivement consacrée à l'optique.

LES LIAISONS DANGEREUSES

En mai dernier, l'UFC-Que Choisir a dévoilé les résultats d'une enquête « clients mystères », réalisée auprès de 1 188 opticiens. Elle y dénonçait « des liaisons dangereuses » et une « très chère interdépendance » de fait entre cette profession et les complémentaires santé, qui se renvoient tour à tour la balle sur l'origine des surcoûts et la responsabilité de la supercherie. Elle mettait aussi en évidence l'ampleur de la combine : dans près d'un cas sur cinq (17,9%), alors qu'il n'en était qu'au stade de la collecte des renseignements, l'opticien proposait spontanément au client mystère de falsifier la facture envoyée à la complémentaire santé pour qu'il puisse choisir une monture plus chère que celle prévue par ses garanties. Un tour de passe-passe qui n'est que la fraude la plus facile à identifier et à déjouer, mais dont l'organisation de consommateurs estime le coût annuel à 142 M €.

Vers un système de devis 100% électronique

Même combativité chez Kalivia, qui a déféré 9 opticiens au pénal - histoire de dissuader les fraudeurs - , et recourt évidemment au big data. « Nous analysons les remboursements d'optique à l'aide de technologies informatiques de data mining (NDLR : extraction de données). Cela nous permet d'effectuer un premier tri pour détecter d'éventuelles anomalies, avant de réaliser des analyses plus importantes », explique Laurent Borella, président de Kalivia.

« Nous mettons aussi en place un système de devis 100% électronique. Il va permettre à tous nos clients d'obtenir une réponse en temps réel. Ce n'est plus l'opticien qui répond à l'assuré, mais c'est directement Malakoff Médéric qui le fait chez l'opticien », explique Laurent Borella. « Cela évite les abus et optimisations de factures les plus courants », indique-t-il, faisant allusion à l'habitude prise par certains professionnels de « tester » la garantie de l'assuré, pour adapter le prix de l'équipement au plafond de remboursement prévu par sa garantie.

Chez Carte blanche partenaires, on a envoyé 150 courriers d'avertissements depuis le début de l'année et radié 91 opticiens. Des garde-fous technologiques ont de surcroît été installés : « Nous travaillons uniquement avec des opticiens qui ont mis en place la norme Opto-AMC sur leur logiciel de vente (NDLR : une norme d'échange de données informatisé sur le poste de travail), explique Jean-François Tripodi. Cela apporte la certitude que le devis remis au client est le même que celui transmis à notre plateforme et de ce fait évite d'optimiser les montures sur les verres ou de vendre des solaires à la place de lunettes correctrices. Les fraudes qui restent sont des escroqueries ».

On rencontre parfois des opticiens qui jouent aux faussaires et trafiquent les bons de livraison à l'aide de logiciels de retouche d'images. La parade passe par des contrôles aléatoires ou ciblés à partir des typologies de ventes pour apprécier la véracité des produits délivrés et facturés. Les complémentaires santé et les réseaux demandent alors aux opticiens de fournir le bon de livraison des verres correspondant à ce qui a été livré par le verrier et facturé au bénéficiaire. Si l'opticien ne délivre pas le verre qu'il a facturé, il n'y a pas de bon de livraison confirmant la facture.

« La fraude a régressé, mais elle est plus sophistiquée. Elle va jusqu'aux faux bordereaux de livraison. »

Marianne Binst, directrice générale de Santéclair

Généralisation de l'autocontrôle

Un zèle indispensable, car il s'avère difficile de faire la différence entre des verres « haut de gamme » (par exemple, des Varilux d'Essilor) et des verres de marques de distributeurs. Un professionnel de l'optique, qui porte lui-même des verres progressifs et possède plusieurs équipements, affirme qu'il y a peu de chances pour que le client s'aperçoive de la tromperie : « Si l'opticien a bien fait son travail, en respectant la hauteur, le centrage et l'écart pupillaire, les différences entre un verre de marque dernière génération et un verre ordinaire, ne sont pas flagrantes pour le porteur de lunettes lui-même ».

À tout le moins, cette inclinaison à la fermeté incite les enseignes à pratiquer un autocontrôle accru. « Nos 750 magasins font l'objet de deux visites de clients mystères par an. Nous contrôlons l'application de notre charte, celle de nos offres promotionnelles et les pratiques commerciales », explique Christian Py, président des Opticiens Mutualistes. L'enseigne a créé voici trois mois un comité éthique et déontologique et a prévenu ses adhérents qu'elle serait « intransigeante ». Cela étant, son dirigeant reconnaît qu'il n'est « pas en mesure de vérifier si le taux de 7% de fraude annoncés pour l'enseigne par l'UFC-Que Choisir » correspond à la réalité.

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