Florence Tondu-Melique, DG opérationnel Europe chez Hiscox : « Nous sommes attaqués sur notre cœur de métier »

Florence Tondu-Melique, DG opérationnel Europe chez Hiscox : « Nous sommes attaqués sur notre cœur de métier »
Gael Dupret / MaxPPP / Hiscox Florence Tondu-Melique, DG opérationnel
Europe chez Hiscox

Rentrée chargée pour Hiscox avec l’arrivée de nouveaux dirigeants au niveau français et européen. C’est un changement de positionnement qui s’annonce, une révolution dans la relation clients. Entretien avec Florence Tondu-Melique, directrice générale opérationnel Europe chez Hiscox.

Quels sont les défis d’Hiscox au niveau européen ?
En 2013, nous avons engagé une transformation profonde, à la fois économique, opérationnelle et culturelle. Hiscox, en Europe, était positionnée dans la continuité de ses succès passés et carac­térisée par un ADN d’expert de la souscription, fruit de son historique au Lloyd’s. Nous devions créer une nouvelle dynamique pour répondre aux évolutions de l’environnement tant en interne qu’en externe et satisfaire aux ambitions du groupe. Cette transformation visait à accélérer la croissance de nos activités européennes au service de nos clients et partenaires, tout en améliorant leur compétitivité. Ainsi, en l’espace de trois ans, 80 % de nos collaborateurs ont changé de poste ou vu évoluer leur métier.

À quoi ressemblera le leader de demain ?
Ce qui change fondamentalement, c’est la vitesse et le volume d’informations qui placent les dirigeants d’aujourd’hui face à des situations et des problématiques bien plus complexes qu’auparavant. L’humanité produit, en deux jours, autant de données qu’elle ne l’a fait en deux millions d’années. Un leader doit donc savoir s’entourer des meilleurs talents et déléguer pour que les décisions soient prises en temps réel. Dans la nouvelle écono­mie façonnée par le numérique, la performance de l’entreprise dépend désormais de son intelligence collective. D’ailleurs, aucun des champions du digital n’a emménagé dans des tours, leur préférence va à des campus interconnectés favorisant l’échange permanent et la collabo­ration.

Vous êtes devenu le premier assureur en ligne pour les entrepreneurs et PME. En matière de distribution, allez-vous changer votre positionnement ?
Nous avons repensé l’accès au marché dans une démarche multi­canale. Nous avons ainsi initié la vente en ligne dans quatre pays : la France, l’Allemagne, l’Espagne et les Pays-Bas. Un cinquième devrait se joindre à la liste prochainement. Aux côtés de nos réseaux de distribution classiques, agents et courtiers, nous développons la distribution alternative, au travers de partenariats avec des banques ou des mutuelles, par exemple.

Jeu de chaises musicales

Pierre-Olivier Desaulle a quitté la direction générale Europe et France de Hiscox le 30 juin 2016, laissant une équipe intérimaire à la tête de l’Hexagone. Pour le périmètre européen, son remplaçant a été nommé le 19 juillet. Il s’agit de Stéphane Flaquet qui dirigeait jusque-là les fonctions IT (technologies de l’information) de l’assureur en Europe. Il doit maintenant nommer le directeur général France de l’assureur.

Que vous apporte cette distribution multicanale ?
90 % des acteurs de l’assurance déclarent que l’approche multicanale sera un standard d’ici à 2020, pourtant seuls 4 % peuvent aujourd’hui se prévaloir de cette compétence. Nos plateformes digitales, qu’elles soient à destination de nos partenaires de distribution, courtiers notamment, ou de certains segments de marché bien spécifiques en direct, connaissent, non seulement, une croissance rapide, mais sont aussi très importantes pour notre avenir. Cette démarche de distribution directe nous permet de mieux connaître nos clients, ce qui est primordial dans cette ère du 2.0 modelée par les Amazon et consorts qui ont pris le pouvoir sur la relation. Nous avons compris leur besoin d’hyperpersonnalisation, en matière de prix, de servi­ces, de produits, mais aussi de parcours client. Il faut leur garantir simplicité, immédiateté et transparence. Nous devons donc mieux valoriser les données. Chez Hiscox, nous avons mis en place des expérimentations sur différentes lignes produit en Allemagne, en Espagne et en France, pour lesquelles nous croisons des bases de données internes, comme externes (statistiques finan­cières, sociologiques, etc.) afin de comprendre de façon plus fine les facteurs prédictifs de risque et simplifier la vie de nos clients, par exemple les questionnaires que nous leur soumettons.

Comment l’assurance doit-elle se positionner face aux tentatives de disruption ?
Je crois que les disruptions que l’assurance affronte sont loin d’être cantonnées à la marge : nous sommes attaqués sur la science des risques et sur la relation clients. Prenez l’exemple de The Climate Corporation, la licor­ne (ndlr : start-up valorisée à plus d’1 Md€) rachetée par Monsanto qui propose des offres d’assurance sur-mesure et industrialisées aux agriculteurs grâce à des algorithmes très puissants, ou Bought By Many, qui vise à créer des communautés d’assurés avec des besoins très spécifiques, comme les cyclistes, et se place comme intermédiaire vis-à-vis des assureurs. Tout cela avec une intensité en capital humain qui n’a rien à voir avec celle des acteurs historiques du secteur.

Le secteur de l’assurance peut-il s’adapter ?
Il nous faut repenser nos organisations sur le plan humain et des flux d’information. Au-delà des impératifs technologiques, je crois fermement que l’adaptation aux enjeux de demain est liée au capital humain. L’automatisation et l’intelligence artificielle nous amènent à repositionner nos effec­tifs sur les tâches à haute valeur ajoutée, les plus comple­xes et les moins répétitives.

Nous devons, également, réfléchir à la nécessité pour notre métier d’intégrer des profils venus d’autres horizons, notamment ceux qui sont à la croisée de compétences technologiques et métier. Enfin, nous avons conscience qu’en 2025, les trois quarts de nos collaborateurs appar­tiendront à la génération des Millennials. Nous devons d’ores et déjà nous adapter à ces phénomènes qui bouleversent nos organisations.

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