Generali France : Eric Lombard engage une transformation centrée sur le service

Generali France : Eric Lombard engage une transformation centrée sur le service
LAETITIA DUARTE

Nommé à la tête de Generali France il y a un an, Eric Lombard détaille, dans l’Argus daté du 21 novembre 2014, la stratégie qu’il entend mener au cours des prochaines années. Ce projet d’entreprise, baptisé «We, demain», place les clients au centre des préoccupations de Generali France. Extraits.

Après plusieurs années de redressement technique, quelle est votre stratégie ?

Ce travail de redressement, qui commence à porter ses fruits, nous permet maintenant de repartir dans une démarche de croissance rentable tout en menant une réorganisation profonde. Il s'agit d'inverser complètement l'axe de l'entreprise, de passer d'une organisation traditionnelle par type de produits à une orientation clients, pas seulement pour améliorer la qualité de service aux clients mais pour être en mesure de répondre à l'ensemble de leurs besoins. C’est en nous occupant mieux de nos clients, en particulier au moment de l’indemnisation des sinistres, et en les équipant davantage que nous générerons une croissance rentable.

Quelles répercussions va avoir cette nouvelle stratégie  ?

Cette réorientation ne modifie pas les structures de l'entreprise, mais elle va amener les équipes à échanger davantage et à travailler de manière plus transversale, ce qui va beaucoup solliciter le management. Les collaborateurs et notamment les plus jeunes y adhèrent complètement. Ce projet a d’ailleurs été élaboré en collaboration avec les salariés [… ] Cette approche centrée sur les besoins des assurés nous amène à déspécialiser nos réseaux de vente. Rien ne leur sera enlevé, au contraire, chaque canal de distribution conservera ses portefeuilles, mais nous leur apporterons des moyens supplémentaires destinés à leur permettre de mieux servir et multi-équiper leurs clients.

Comment Generali France contribue à la stratégie du groupe menée par Mario Greco ?

C'est, je pense, dans des domaines comme la qualité de services ou l'innovation, y compris managériale, que la France contribuera à la transformation du groupe. Au sein de Generali, certaines entités comme l'Italie sont en pleine phase de rationalisation et d'unification. Ce travail a déjà été réalisé en France sous l’impulsion de Claude Tendil, ce qui nous permet aujourd'hui d'avancer sur  d'autres sujets comme l'innovation. C'est en ce sens que nous pouvons jouer au sein du groupe un rôle de «laboratoire», dont parle Mario Greco.

Propos recueillis par Estelle Durand et Anne Lavaud

Retrouvez l’intégralité de l’interview d’Eric Lombard, directeur général de Generali France, dans l’Argus de l’assurance du 21 novembre 2014.

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