Gestion de sinistre : des assurés attribuent 7,3/10 aux assureurs (étude GT Motive)

Selon une étude de GT Motive présentée le 11 juin 2015, la satisfaction actuelle des assurés dans le traitement des sinistres automobiles en France se traduit par une note délivrée aux assureurs de 7,3/10. Plus de 27 %, suite à un sinistre, évoquent une possibilité d'abandon...

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Gestion de sinistre : des assurés attribuent 7,3/10 aux assureurs (étude GT Motive)
Le traitement des sinistres est plus que jamais un enjeu pour les assureurs...


La récente possibilité offerte aux assurés de résilier leur contrat d’assurance automobile à tout moment accroît leur niveau d’exigence auprès des assureurs en terme de qualité de service. La loi Hamon oblige aussi les compagnies d’assurance, mutuelles et acteurs directs à informer leurs clients de chaque étape de gestion du sinistre.

GT Motive a donc entrepris de sonder un échantillon représentatif du marché français (7002 personnes dont 1105 ayant subi un sinistre durant les 18 derniers mois*) afin d’établir un arrêt sur cette relation assureurs-assurés dans la gestion de sinistre automobile. Résultat : si, avec une note de 7,3 /10, la satisfaction est au rendez-vous, son degré reste insuffisant. Car c’est seulement à partir de 8/10 que la fidélité et surtout l’effet vertueux de recommandation jouent à plein.


De l’importance de comprendre le sinistre

« La rapidité du traitement et les solutions apportées, la compréhension de la situation, la délivrance d’information sur l’état de gestion du véhicule et sur le sinistre en tant que tel constituent les leviers de progression des assureurs », affirme Caroline Brun, directrice de l’activité GT Motive France qui brandit le spectre des 27,8 % d’assurés (ndlr : à rapporter à un volume de 47,017 millions de conducteurs) qui déclarent une possibilité d’abandon à l'issue d'un sinistre... Caroline Brun souligne également l’ampleur de l’enjeu au regard des 500 euros de coût d’acquisition que représente chaque nouveau client.


A la loupe, seuls 11,2 % des automobilistes évaluent leur compagnie de façon négative et près de 37 % se disent très satisfaits.


Un véhicule de courtoisie, vite !

Après le sinistre, 54,6 % des assurés ont eu besoin d’un véhicule de courtoisie et 28,5 % d'une dépanneuse contre 13,1 % ayant eu recours à un taxi. Il faut aussi opérer des secours dans 7,4 % des cas. Le nombre moyen de services requis s’établit, in fine, à 1,2.

Un tiers des victimes de sinistre automobile emmène le véhicule tout de suite après l'incident chez le réparateur, la moitié quelques jours après. Plus de 40 % des assurés se sont vus recommander un garage par leur compagnie et près de 38 % ont suivi le parcours édicté. Le libre choix du réparateur fonctionne toutefois puisque 43,6 % des personnes interrogées ont emmené leur voiture chez un autre garagiste.

Un assuré sur dix juge encore trop lente la durée de l’expertise et seuls 16,6 % otpent pour l’indemnisation directe en cas de sinistre léger. Enfin avec 6,2 /10, la note conférée à l’information délivrée par les assureurs tout au long de la procédure révèle des carences de communication. Près de 20 % des automobilistes n’ont pas été informés, par exemple, de la date de remise de leur véhicule… Action réalisée, dans 95,7 % des cas, par les réparateurs.

Quant à la digitalisation du processus, force est de constater qu’elle n'est pas encore suivi d'effet. 60,8 % des clients ont utilisé les nouvelles technologies (tablette, smartphone…) pour contacter leur assureur ou son prestataire durant les différentes étapes du sinistre.

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