Gestion de sinistres : des assurés (presque) très satisfaits (étude GT Motive)

On a craint qu’elle change tout. Un peu plus d’un an après son entrée en vigueur, la loi Hamon produit, effectivement, ses effets. Selon l’Association française de l’assurance (AFA), le taux de rotation des portefeuilles auto et MRH a augmenté en 2015 de 1,1 point pour l’automobile, se situant à près de 15% et de 1,5 point pour la MRH à 14,1%. Ce faisant, l’étape de la gestion de sinistres devient plus que jamais clé et fidélisante. A cet égard, l’enquête menée pour la deuxième année consécutive par GT Motive, entreprise spécialisée dans la gestion de sinistres dans le secteur de l'automobile, se révèle riche d’enseignements.

Satisfaits, mais pas encore promoteurs

Interrogé en mars 2016 sur la manière dont leur assureur a géré leur sinistre, le panel interrogé – 9 904 personnes dont 1 326 ayant subi un sinistre – attribue la note de 7,79/10 contre 7,3 en 2015. Pour que le client soit considéré comme un ambassadeur qui recommande son assureur, il faudrait atteindre 9/10.
Dans le détail, le NPS (Net Promoter Score – taux de recommandation calculé en soustrayant au pourcentage de promoteurs celui des détracteurs ayant mis une note de 0 à 6) n’atteint donc pas le sacro-saint taux optimal de recommandation, mais progresse considérablement. « Si on analyse ce taux par assureur, les mutuelles restent les grands gagnants avec un NPS de 28,6% (ndlr : évaluation positive), supérieur aux bancassureurs avec 23,3% et aux compagnies traditionnelles avec 12,8% (évaluation acceptable) », déclare Caroline Brun, directrice de GT Motive France.

Les assurés les plus mécontents

Par catégorie socio-professionnelle, l’étude révèle que ce sont les assurés les plus modestes qui sont les plus mécontents et, sans surprise, les CSP++, très exigeantes, dont le NPS est de 9,4% (considéré comme une évaluation négative). « Nous avons déjà mis en place cet outil de NPS qui nous permet, en effet, d’avoir le pouls en direct du client, réagit Eric Merville, directeur indemnisation de Generali. La loi Hamon a des effets qui commencent doucement, mais sûrement à prendre de l’importance puisque nous avons quelques points de résiliations dus à cette loi et, mois après mois, ils augmentent. Si un sinistre est mal géré, le client s’en va ».

Touche pas à mon agent !

Côté process, 39,8 % des assurés s’adressent à leur agent d’assurance pour déclarer leur sinistre, c’est 8 points de plus que l’an dernier. A noter que 35,2% des assurés s’en remettent à une plateforme téléphonique et moitié moins que l’an dernier à Internet (5,5%). Preuve s’il le fallait, de l’aspect anxiogène du sinistre nécessitant un contact humain.

« Nous avons une expérience en cours, relate Christine Mathé-Cathala, directrice générale adjointe en charge des opérations d’assurance et relations sociétaires à la Maif. Notre partie pris qui a justifié de réformer tout le réseau, sur la partie sinistre, est que la gestion est le moment clé où on ne peut pas se louper. Nous avons donc créé plusieurs filières dont une filière spécifique dédiée à la gestion, en investissant énormément avec 400 personnes et 7 plateaux qui ne font plus que cela et surtout, dans une nouvelle posture d’assisteur. Ce qui n’est pas évident pour un assureur. Nos conseillers se forment actuellement chez Inter Mutuelle Assistance pour 6 mois sur un plateau avec un manager ». Et Christine Mathé-Cathala d’ajouter : « La déclaration est le moment où l’empathie doit être au rendez-vous. On a peu d’agences, donc le téléphone est primordial ».

Top 3 des services demandés

Plus de la moitié des assurés victimes d’un sinistre automobile ont besoin d’un service. Voici le top 3 qui ressort de l’étude :

• Véhicule de courtoisie (55,4%)
• Dépanneuse (24,2%)
• Déplacement en taxi (9,9%)

« Nous allons plus loin en faisant du service à domicile. Nous proposons aux clients de ne pas se déplacer, de ne pas perdre de temps à déposer leur véhicule accidenté dans un garage, témoigne Diana Jerusalmi, directrice de l’inspection dommages d’Axa France. On lui remet donc un véhicule de courtoisie et lui rapporte sa voiture réparée. C’est du premium pour tout le monde. On a aussi lancé l’offre joker pour nos jeunes quand ils sortent avec la possibilité de rentrer en taxis sur un certain nombre de trajets ».
Dans le détail, un quart des assurés a eu besoin de déposer son véhicule immédiatement chez le réparateur et 38,5% l’ont emmené au garage agréé.

A la question de savoir si l’assuré préfère la réparation à l’indemnisation directe, la réponse est toujours sans appel : 81,2% font réparer et 18,8% préfèrent ou se contentent d’un chèque.

Un manque d'information

Enfin, le bât blesse encore et toujours en matière d’information reçue tout au long du processus de gestion de sinistre. « Si 37 % des assurés se sentent suffisamment informés, ce point n’est pas optimal car 16,1% se sentent peu ou très peu informés », souligne Caroline Brun. A la loupe, c’est, dans 93,8% des cas, le réparateur qui informe le client de la réparation de son véhicule. Les assureurs commencent toutefois à reprendre ce rôle afin de boucler la boucle… Le meilleur moyen de s’assurer de la satisfaction de leur assuré. Mais il reste du travail car plus de 66% des sondés affirment de pas avoir été appelés par leur assureur à la clôture du sinistre.

Un quart des assurés vont changer d’assureur…

Enfin, question clé : plus d’un quart des assurés souhaitent changer ou vont changer d’assureur ! Rapporté au NPS par compagnie d’assurance, GT Motive constate que le pourcentage de résiliation est donc directement corrélé au Net Promoter Score. « La dimension de satisfaction est évidente »,commente Eric Merville qui entend contrer l’effet de la loi Hamon en changeant à la source le métier du régleur pour qu’il passe de technicien à professionnel de la relation client.

Une nouvelle posture qui nécessite, entre autres, l’adoption d’outils de CRM (customer relationship management) pour mieux connaître les clients.« Culture, posture, organisation, énumère Christine Cathé-Mathala, il faut mettre en place un continuum relationnel avec le sociétaire de bout en bout, de la vente du produit à la réalisation du sinistre. J’ai pris en charge cette direction sinistre et commerce en janvier 2016, j’étais avant directrice du marketing et de la communication, ce n’est pas innocent… » glisse-t-elle.