Gestion de sinistres : la CLCV appelle les assureurs à améliorer leurs prestations

Gestion de sinistres : la CLCV appelle les assureurs à améliorer leurs prestations
Simplification des contrats et rappel des règles d'indemnisation font partie des points à améliorer lors de la gestion de sinistre, selon la CLCV.

«Perfectible». C’est la conclusion de l’enquête menée par la CLCV sur la prise en charge des assurés après la survenance d’un sinistre, qui pointe notamment un manque d'information préalable et des délais d'intervention ou d'indemnisation trop importants. A l’occasion de la publication des résultats de cette étude, l’association de consommateurs formule trois demandes aux assureurs.

Que ce soit en termes d’information préalable, d’accompagnement et d’indemnisation, les assureurs ont encore des progrès à faire, selon l’enquête de satisfaction menée par la CLCV auprès de 442 assurés ayant subi un sinistre automobile ou habitation au cours des deux dernières années.

L’étude de la CLCV montre, par exemple, que 30% des personnes interrogées disent avoir découvert comment remplir un constat au moment du sinistre, contre 31% déclarant avoir eu des explications sur ce point de la part de leur assureur. D’autre part, un peu plus d’un tiers des assurés indiquent ne pas avoir été informés des délais à respecter pour effectuer leur déclaration.

Formalités complexes et manque d'information

En ce qui concerne la déclaration de sinistre en tant que telle, c’est une formalité qui est perçue comme simple par 45% des personnes interrogées, mais 20% des répondants la jugent compliquée, «un chiffre beaucoup trop important», selon la CLCV.

L’association de consommateurs souligne par ailleurs le manque d’information sur le déroulement de la procédure de gestion de sinistre et des démarches à effectuer avant la phase d’indemnisation (mesures conservatoires, justificatifs, etc.). Sachant que «le respect de ces démarches déterminera le niveau d’indemnisation accordé au final», la CLCV juge «anormal» qu’un quart des assurés disent qu’ils ont eu à se débrouiller.

Délais d'intervention trop longs

Autre enseignement de cette enquête : les délais d’intervention des experts et plus globalement les délais d’indemnisation sont jugés «longs» par 29% des personnes interrogées. L’enquête de la CLCV montre par ailleurs que les assurés connaissent mal les modalités d’indemnisation prévues dans le cadre de leur contrats (franchise ou vétusté par exemple) : 18% des sondés indiquent avoir découvert ces sujets le jour du sinistre.

Suivi et simplification des contrats

A l’issue de cette enquête, la CLCV appelle les assureurs à améliorer le service aux consommateurs en travaillant sur trois axes. L’association préconise d’effectuer «un point régulier avec l’assuré» afin de faire évoluer les contrats détenus mais aussi de rappeler les règles à respecter en cas de sinistres. L’association demande aussi aux assureurs de s’engager sur des délais d’indemnisation et de simplifier les contrats en adoptant une «présentation standardisée type des garanties, des franchises et des exclusions», pour «une meilleure compréhension et davantage de comparabilité».

Emploi

KAPIA RGI

Chef de Projet Assurance-Vie H/F

Postuler

KAPIA RGI

Ingénieur Développement PHP5/ZEND (H/F)

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

Commentaires

Gestion de sinistres : la CLCV appelle les assureurs à améliorer leurs prestations

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié