[DOSSIER] Délégation de gestion en santé 3/3

Gestion des prestations santé : le choix de Klésia

Gestion des prestations santé : le choix de Klésia

Le groupe de protection sociale a décidé de jouer la carte de l’externalisation dans la gestion de ses prestations. Cela doit lui permettre de mieux consacrer ses ressources à de nouveaux outils de relation client.

C’est une opération regar­dée de près par la profession… « Il est rare qu’un groupe de protection sociale aille aussi loin dans l’externalisation », lâche un bon connaisseur de la délégation de gestion en santé. En fait, à la suite d’un appel d’offres lancé en 2015, le groupe Klésia a engagé deux chantiers relativement distincts confiés à Cegedim Insurance Solutions, business unit regroupant les progiciels et servi­ces à destination des assureurs, mutuelles, courtiers et groupes de protection sociale. L’an dernier, le groupe paritaire et mutua­liste a externalisé, dans un premier temps, la gestion d’une partie de son portefeuille santé, les contrats collectifs et individuels qui étaient jusque-là gérés par la FMP (Fédération de la mutualité parisienne).

Afin d’assu­rer cette nouvelle activité, Cegedim a construit un centre dédié dans la banlieue parisienne, à Velizy (78) où le groupe possédait déjà un site. « Le centre géré par i-Gestion (NDLR : entité Cegedim) pour le portefeuille Klésia comprend une centaine de salariés, ce qui constitue une bonne taille pour ce type d’activité. Nous ne souhaitions pas être trop distants du siège de Klésia, situé dans le nord-ouest de Paris », précise Catherine Abiven qui, après avoir avoir occupé les fonctions de directrice générale déléguée de Klésia, est devenue en septembre dernier directrice géné­rale opérations de Cegedim Insurance Solutions. Seconde étape de ce chantier : le groupe de protection sociale va progressivement basculer tout son portefeuille assurance de personnes sur l’outil de gestion de Cegedim. Engagée avec la prévoyance collective à compter d’avril 2018, cette exter­nalisation devrait être conclue 12 mois plus tard. « L’opération consiste à mettre à disposition une nouvelle application pour les gestionnaires du groupe. Cette application n’est plus hébergée dans nos locaux, tout comme les données, qui demeurent toutefois notre propriété », expli­que Jérôme Sennelier, directeur des systèmes d’information (DSI) du groupe de protection sociale. C’est le principe de l’infogérance.

Un groupe en rapprochement permanent

Klésia est né en 2012 de la fusion de deux groupes de protection sociale, Mornay et D&O. Il a été rejoint dans la foulée par la Fédération de la mutualité parisienne (FMP). En 2015, la MCDef, mutuelle des personnes civils du ministère de la Défense, fait à son tour le choix de ce groupe paritaire qui se définit comme multiprofessionnel, dans la mesure où il intervient auprès de professionnels du transport, de la pharmacie, ou encore de l’hôtellerie-restauration. Dernier mouvement en date, la Mutuelle UMC a signé, en 2016, un protocole d’accord avec Klésia afin d’intégrer son pôle mutualiste.

Amortisseur social

« Notre outil est historiquement très performant pour la gestion de la santé individuelle. Klésia est le premier client pour lequel Activ’Infinite (NDLR : le nom du progiciel de gestion de Cegedim) gérera de la santé et de la prévoyance, individuelle et collective », poursuit Catherine Abiven, avant d’ajouter : « Cette évolution du progiciel est coconstruite avec le groupe Klésia mais, au final, l’outil n’en est pas moins destiné au marché. »

Que ses concurrents puissent bénéficier de l’investissement de ses équipes ne semble d’ailleurs pas gêner le groupe de protection sociale. « Nous sommes assureur, pas informaticien. Notre valeur ajoutée réside dans la proximité avec l’assuré afin de mieux le proté­ger, pas dans notre capacité à gérer de multiples systèmes d’infor­mation », estime ainsi le direc­teur général de Klésia, Christian Schmidt de La Brélie.

Fruit de plusieurs rapprochements, le groupe paritaire possédait précédemment trois outils de gestion. Surtout, ses dirigeants avaient la conviction que les évolutions réglementaires étaient loin d’être terminées. Dans un univers concurrentiel et contraint, le calcul économique fut donc rapi­de, selon son directeur général : « Les gains financiers sont réels : l’écart de prix avec un outil interne est de l’ordre de 30 % et, point encore plus déterminant, l’externalisation permet une mutua­lisation des mises à jour permanentes. »

Une tarification plus compétitive et flexible en intégrant les variations de portefeuilles, avec notamment une facturation qui est fonction du nombre de person­nes protégées. « La négociation tarifaire doit être intelligente. Une pression trop forte sur le délégataire peut se répercuter sur la qualité de service », commen­te Jérô­me Sennelier. Klésia et Cegedim ont signé un contrat de services, avec des engagements sur les délais de traitement, le taux de décroché au téléphone ou encore sur les délais de résolution des incidents sur l’outil de production. Des pénalités sont prévues en cas de manquement à ces objectifs. Une équipe est d’ailleurs dédiée au sein de Klésia à la délégation de gestion, une prati­que que le groupe exerçait déjà dans le cadre, notamment, de son recours au courtage.

« Il ne faut pas sous-estimer le coût du contrôle dans le modèle économique », relève d’ailleurs le DSI du groupe. Bref, une opération présentée comme gagnante-gagnan­te et, précise Jérôme Senne­lier, « sans aucune casse sociale » : « Nous avons réduit le recours à l’emploi temporaire et repositionné les talents sur de nouveaux métiers en lien avec la relation clients, le digital et la data. »

« Il vaut mieux anticiper les évolutions que les subir », complète Christian Schmidt de La Brélie, qui prévoit à l’avenir une accélération de la dématérialisation des flux de remboursements : « La part des échanges non déma­térialisés est aujourd’hui d’environ 25 %. Si ce taux recule de 15 points, cela signi­fie une réduction de moitié des effectifs de gestion. Klésia est un assureur d’intérêt général et le groupe ne souhaite pas se retrouver face à des problématiques humaines douloureuses. » Et, ainsi, l’externalisation joue aussi le rôle d’amortisseur social...

Deux opérations d’externalisation conséquentes

L’appel d’offres lancé en 2015 par Klésia concerne les institutions de prévoyance du groupe et la FMP (Fédération de la mutualité parisienne). Remporté par Cegedim Insurance Solutions, il comprend deux phases distinctes :

  • 2017. Délégation de la gestion des contrats santé individuels et collectifs gérés par la FMP (Fédération de la mutualité parisienne) avec la création par Cegedim d’un site de production à Velizy (78).
  • 2018-2019. Opération d’infogérance (externalisation de l’outil de gestion) pour tous les portefeuilles d’assurance de personnes du groupe. Le développement et la maintenance du progiciel sont désormais assurés par Cegedim.

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