[DOSSIER] Experts en dommages aux biens 2/3

Gestion des sinistres : Les experts sous pression

Face à des assureurs qui cherchent à améliorer leurs résultats techniques et la qualité de leurs prestations, les acteurs de l'expertise ont été amenés à se regrouper et à industrialiser leur approche des sinistres de masse. Cette tendance pourrait s'accentuer à l'avenir.

Profession : expert en dommages aux biens, autant dire expert en transformation... Depuis une vingtaine d'années, en effet, les acteurs de l'expertise n'ont cessé d'évoluer. Les fusions et acquisitions entre compagnies et, plus récemment, les regroupements de mutuelles au sein de sociétés multienseignes, ou encore la mutualisation des réseaux de prestataires entre assureurs ont abouti à une concentration des donneurs d'ordres.

Par ailleurs, même si certains assureurs continuent à nouer au niveau local des relations avec leurs prestataires, la tendance est à la centralisation des achats. En 2010, deux acteurs importants, Allianz et Karéo services (structure commune à Aviva et Generali), ont procédé à des appels d'offres en vue de sélectionner des prestataires d'envergure nationale. Parmi les nombreux critères de sélection, figurait la capacité à mettre en oeuvre un point d'entrée unique et des procédures de suivi des dossiers.

Qualité de service et baisse des coûts

Tous ces phénomènes ont amené les experts à se regrouper et à adapter leur organisation. En 2002, la profession travaillait déjà à 80% au sein de réseaux ou de sociétés plus ou moins intégrées, mais sur la quinzaine de structures que recensait L'Argus de l'assurance à l'époque, six ont disparu ou ont été absorbées par d'autres et deux (Elex et Equad) sont unies au sein d'un même groupe, Adènes.

Qu'ils aient une approche locale ou globale, les assureurs visent tous les mêmes objectifs : améliorer la qualité de service pour mieux satisfaire les assurés, tout en optimisant les coûts liés à la gestion des sinistres. Autant d'exigences qui pèsent lourd sur le quotidien des prestataires. « Les experts interviennent de manière beaucoup plus encadrée que par le passé », observe Sabine Gräfe, directrice d'études du cabinet Xerfi. Leurs missions doivent respecter de multiples critères, comme des délais à ne pas dépasser pour la prise de rendez-vous avec l'assuré ou l'envoi des rapports.

Toutes ces exigences en matière de fonctionnement et de performances se sont traduites pour les experts par d'importants investissements en informatique et par l'adoption de modes d'organisation beaucoup plus structurés. « Aujourd'hui, plus que la technique d'expertise, ce sont les systèmes d'information et la logistique qui font la différence. Une prestation peut être mal perçue non pas parce que la mission a été mal effectuée, mais parce qu'il y a eu trop de ruptures de charge dans la chaîne de gestion », observe le président du directoire de Texa, Bruno de Feraudy.

Les missions passées au peigne fin

Au fil du temps, la gestion des sinistres de masse s'est donc industrialisée pour gagner en efficacité, mais aussi parce que les assureurs pilotent la gestion des sinistres de manière beaucoup plus fine et demandent à leurs prestataires un suivi très précis de leurs interventions. « Pour répondre aux attentes des assureurs en matière de traçabilité des dossiers, nous avons été amenés à mettre en place des outils de collecte d'informations fiables et des systèmes de reporting performants », explique le directeur général d'Eurexo (groupe Prunay), Thierry Sinquin. Délais de prise en charge des dossiers, nature de la prestation, chiffrage des dommages, ou encore anomalies : les missions sont désormais passées au peigne fin.

L'évolution des organisations et des procédures porte ses fruits en matière de délais d'intervention. « Notre objectif est atteint par le réseau, aller plus loin risquerait de fragiliser la qualité des prestations », reconnaît la directrice du pôle performance matériel IRD de Covéa AIS, Juliette Baudot. L'attention des assureurs se porte donc davantage sur la qualité de services et sur la maîtrise des coûts. Certains experts ont pris les devants. « La qualité fait partie des attributions de la direction des opérations. Nous avons mis en place un service réclamations et, depuis environ deux ans, la qualité entre en ligne de compte dans la rémunération de nos collaborateurs », explique la directrice générale adjointe de Cunningham Lindsey France, Catherine Roques-Delpoux.

Des négociations de plus en plus serrées

La question des coûts est d'autant plus prégnante qu'en 2010, les assureurs ont vu leurs résultats techniques se détériorer et que, du fait de la crise, nombre d'entre eux se sont engagés dans des plans de réduction de leurs dépenses. Les services indemnisations, notamment ceux qui confient à leurs prestataires la qualification des dossiers, se montrent donc plus vigilants sur les aspects techniques des missions. « Nous effectuons de manière trimestrielle des audits de dossiers, y compris sur le fond », explique Valérie Berthereaux, chargée de la modernisation et du pilotage de la performance à la direction indemnisation de Generali. Toujours dans un souci de meilleure maîtrise des coûts, « nous mettons aussi l'accent sur l'exercice des recours et sur la détection des anomalies pour mieux lutter contre la fraude ».

Par ailleurs, les groupes d'expertise, qui ont commencé à voir leur rémunération indexée sur leurs performances il y a quelques années, font face à des négociations de plus en plus serrées concernant le prix de leurs prestations. « Nous ne sommes plus maîtres de nos tarifs », constate le président du groupe Prunay, Patrick Weil. La sélection des prestataires par appel d'offres accentue encore la pression. D'autant que les services achats sont désormais sollicités pour apporter leur savoir-faire dans la formalisation des cahiers des charges et l'évaluation des propositions.

Nouvelle vague de concentration

« Dans le cadre de l'appel d'offres, nos critères de sélection portaient à la fois sur les process, la qualité technique, mais aussi la gouvernance et les capacités d'investissement, points sur lesquels les services achats nous ont apporté leur éclairage, ainsi qu'en matière de négociations tarifaires », poursuit Valérie Berthereaux. C'est une nouveauté pour les experts, qui, jusqu'à l'année dernière, n'avaient jamais eu affaire à des professionnels des achats. Leurs tarifs sont désormais négociés pour la durée du partenariat, deux ou trois ans.

Dans ce contexte de tension sur les prix, certains envisagent une transformation de leur rôle dans le domaine des sinistres de masse. « La rentabilité de l'expertise de fréquence est faible. Pourtant, la charge d'expertise est importante pour les assureurs, constate Bruno de Feraudy. À nous d'imaginer des moyens de valoriser nos interventions sur le terrain, par exemple en profitant d'une visite de l'expert pour proposer des services annexes. »

Ces transformations seront plus faciles à aborder dans les groupes structurés que dans les réseaux fédérant des cabinets indépendants. Face des mastodontes comme Adènes, le groupe Prunay ou Texa, ces derniers pourraient avoir du mal à rester dans la course en matière de gestion des sinistres de masses. Est-ce là vraiment leur ambition ? « Notre modèle économique nous impose d'atteindre une rentabilité pour chacun des cabinets composant notre réseau, mais nous libère de toutes les contraintes liées à des objectifs de chiffre d'affaires global ou de versement de dividendes », explique Philippe Grégori, président d'Ixi groupe, dont la stratégie ne se focalise pas uniquement sur les appels d'offres. « Sachant, en outre, que le nombre de mission confiées aux experts risque de se réduire à l'avenir, nous préférons nous concentrer sur des dossiers à plus forte valeur ajoutée », précise-t-il.

Ce n'est qu'un début, unissons nos forces

Depuis des années, en effet, l'industrie de l'assurance cherche à simplifier les procédures d'indemnisation, comme elle l'avait déjà fait par le passé en introduisant la convention Cidre pour les dégâts des eaux inférieurs à 1 600 €. « Les discussions qui portent sur l'extension de l'abandon des recours et sur l'expertise unique pourraient aboutir en 2012. Si c'est le cas, cela se traduira par une réduction du nombre de missions et nous amènera à nous impliquer davantage dans les dossiers à plus forts enjeux financiers », explique le président d'Adènes, Michel Stagnara.

Mutualisation des achats, centralisation de l'animation des prestataires, industrialisation des services, évolution du cadre assurantiel... sont autant d'éléments qui laissent présager de nouvelles vagues de concentration, et des partenariats encore plus étroits entre assureurs et experts...

Assureurs : approche locale ou nationale ?

  • Juliette Baudot, directrice du pôle performance matériel IRD de Covéa AIS « C'est la garantie de travailler avec les meilleurs » 

« Plutôt que de nouer des relations avec des acteurs d'envergure nationale, au sein desquels il peut y avoir des disparités en qualité d'exécution des missions, nous travaillons dans une logique de sélection des cabinets d'expertise et de pilotage de leurs performances au niveau local. Ce choix implique de disposer en interne de compétences spécifiques et de moyens adaptés, et c'est ce qui nous garantit de travailler avec les meilleurs. Le pilotage de nos prestataires prend en compte de nombreux indicateurs liés à la qualité de la prestation, aux délais de traitement et à la maîtrise des coûts indemnitaires. Sur ce dernier point, nous tenons compte de la typologie des missions, afin de mesurer équitablement les performances des prestataires pour rendre nos arbitrages pertinents. Le volume des missions confiées à chaque cabinet est ajusté en fonction de ses performances. »

  • Franck Le Vallois, directeur de l'indemnisation d'Allianz France « Moins de prestataires, mais des exigences fortes »

« Nous attendons de nos prestataires qu'ils contribuent directement à l'atteinte de nos objectifs de maîtrise de la charge des sinistres, d'optimisation des coûts de gestion et d'amélioration de la qualité de service. Nous travaillons depuis janvier 2011 avec trois prestataires sélectionnés sur appel d'offres, au lieu de six auparavant. La réduction du nombre d'acteurs n'était pas une fin en soi, mais, compte tenu des exigences que nous leur avons fixées, il nous a semblé important de leur apporter un volume d'activité plus élevé. Les honoraires versés tiennent compte de l'atteinte des objectifs, et nous mesurons les performances au niveau national, mais aussi local, afin de réduire les écarts d'un acteur à l'autre, ou d'un bureau à l'autre au sein d'une même structure. Nous observons déjà une amélioration de la qualité. »

Groupes d'expertise : s'industrialiser sans banaliser
  • Croissance, industrialisation et diversification : en se transformant, les groupes d'expertise, dirigés en grande majorité par des personnes issues du sérail, ont ouvert leurs portes à des profils issus d'autres secteurs d'activité. Recherche et développement, projets informatiques, management des ressources humaines, direction des opérations, pilotage de la qualité sont autant de compétences qui sont venues enrichir les organigrammes. En parallèle, les équipes support se renforcent, et les experts, parfois minoritaires au sein des effectifs, voient leur métier évoluer : intervention à distance, usage des nouvelles technologies, mesure de leurs performances, introduction d'une part variable dans leur rémunération. « Par le passé, l'expert était jugé sur ses qualités purement techniques. Aujourd'hui, il doit faire preuve de ses capacités à informer et à communiquer », indique le président du groupe Prunay, Patrick Weil. À l'avenir, tout l'enjeu pour ces groupes de plus en plus industrialisés sera, comme le résume le PDG de Polyexpert, Georges Douna, « de conjuguer l'intelligence de l'expert avec l'informatisation de nos processus, sans banaliser les compétences techniques qui restent au coeur de notre métier. »

2 QUESTIONS À Christian de Belair, président de la Fédération des sociétés d'expertise (FSE)

« La mise en oeuvre de solutions innovantes doit pouvoir se faire dans un climat de partenariat constructif »

  • Qu'est-ce qui a justifié la création de la FSE fin 2009 ?

Avec le regroupement des experts indépendants ont émergé des problématiques qui n'étaient plus du ressort des syndicats historiques, syndicats d'hommes et non d'entreprises, centrés sur les seuls aspects techniques du métier. La Fédération est constituée, en grande majorité, d'entreprises d'expertise dommages, du fait des regroupements auxquels nous avons assisté depuis vingt ans. L'expertise construction est également très présente, les plus grands acteurs figurant parmi les fondateurs. La Fédération doit aujourd'hui se préoccuper de rassembler les entreprises plus petites ou moyennes.

  • Quels sont les enjeux auxquels la profession fait face aujourd'hui ?

L'un des sujets majeurs, c'est la dimension acquise par nos clients, donc les volumes et les enjeux qu'ils représentent pour nous. Le service que nous avons à rendre passe de plus en plus par des systèmes, mais aussi par une organisation lourde et coûteuse. Comment dimensionner à l'équilibre nos entreprises au gré d'appels d'offres réguliers entraînant la mise en oeuvre de moyens considérables ? C'est toute la problématique aujourd'hui. Notre situation de prestataires est l'un de nos atouts, mais il n'est pas raisonnable d'imaginer des solutions trop contraignantes. La mise en oeuvre de solutions innovantes au profit du service apporté en complément de l'indemnisation doit cependant pouvoir se faire dans un climat de partenariat constructif.

 

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