Groupama prépare son offensive commerciale

Groupama mise sur une distribution multicanal pour doper son efficacité commerciale. Un nouveau schéma de la relation avec les clients sera généralisé à l'ensemble des caisses d'ici à 2008. Coup de projecteur sur deux régions pilotes qui testent cette révolution dans leur organisation.

En attendant son plan de développement triennal, qui, selon la direction, doit être finalisé à la fin du mois d'octobre, Groupama a levé le voile sur un nouveau schéma de la relation client. Ce dispositif, actuellement en phase pilote dans les caisses de Rhône-Alpes-Auvergne et de Groupama Centre-Atlantique (lire les articles ci-dessous), place résolument le mutualiste sur le terrain de l'offensive commerciale.

Groupama doit inscrire son développement dans un environnement en pleine mutation. Situés majoritairement en zone rurale, ses marchés historiques sont soumis à une forte concurrence et ne constituent plus des potentiels de croissance. Initié en 2005 dans une démarche commune au groupe et aux caisses régionales, le schéma « relationnel client » est un modèle de distribution multicanal.

Multiplier les contacts clients sur le terrain et à distance

Ce chantier doit permettre d'augmenter les contacts clients et prospects et, surtout, d'accroître les ventes en intégrant tous les modes de relation possibles avec le client : le contact sur le terrain ou en agence, le téléphone, via les centres de relation client (CRC), et Internet. Les réseaux à distance sont encore peu porteurs d'affaires. Près de 600 collaborateurs, qui se consacrent à l'accueil et à l'information des clients en appels entrants, travaillent déjà sur des plates-formes téléphoniques. Le nouveau dispositif devrait conduire à un doublement des effectifs sur plates-formes d'ici à trois à quatre ans et à un élargissement des plages horaires de 8 h à 19 h, samedis compris.

Encore peu développé, Internet, qui reste aujourd'hui un simple canal d'information avec des offres de produits et des devis en ligne, devrait monter en puissance. L'objectif est qu'à partir de 2009 entre 7 % et 10 % des affaires souscrites par les particuliers en assurance automobile, habitation et santé le soient par l'intermédiaire de ce média. Dans ce nouveau contexte, les conseillers clientèle (8 000 au total) doivent évoluer vers une spécialisation par marché : celui des particuliers (y compris la retraite), celui des professionnels (agricoles) ou celui des travailleurs non salariés (TNS). « Une spécialisation des réseaux motivée par la recherche d'une plus grande performance et en réponse à une plus forte exigence de nos clients », assure Yann Ménétrier, directeur distribution de Groupama SA.

Segmenter les portefeuilles par spécialité

Yann Ménétrier pointe d'ailleurs du doigt l'élargissement considérable de la gamme de produits depuis ces dernières années. C'est cette même préoccupation d'amélioration de la performance commerciale qui devrait conduire à une segmentation des portefeuilles au sein des caisses régionales.

Ce vaste chantier a été préparé depuis 2003 par la mise en oeuvre d'un outil de gestion de la relation client. Désormais déployé dans toutes les caisses régionales et partagé par les différents canaux, il doit permettre une meilleure information du client.

Reste aux régions à s'approprier cette nouvelle organisation de la distribution, l'objectif étant de la généraliser en 2008. On comprendra aisément l'intérêt d'un coup de projecteur sur les caisses pilotes.

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