Hospitalisation : Itelis se penche sur les angoisses des patients

La société de services a présenté les résultats d’une étude menée avec BVA Santé sur l’hospitalisation programmée, champ qu’Itelis investit depuis 2015.

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Hospitalisation : Itelis se penche sur les angoisses des patients
La société de services Itelis veut développer son activité sur le volet hospitalisation.

Mention bien, mais peut mieux faire. Si le système hospitalier français reste de qualité, il génère toutefois des angoisses – craintes sur lesquelles se penche la première édition de l’étude Itelis/BVA Santé* sur les attentes des patients.

La société de services** investit le champ hospitalier depuis peu et entend être proactive sur ce secteur voué à se développer, vieillissement de la population oblige. Pour ce faire, quels services proposer aux patients subissant une hospitalisation programmée ?

Lutter contre l'angoisse préalable

L’étude décèle tout d’abord un fort clivage de la population quant à l’angoisse préalable à toute hospitalisation, 36% de l’échantillon interrogé étant pas ou peu angoissé et 47% très angoissé. Elle note ensuite que «ce niveau préalable d’inquiétude semble avoir un impact très fort sur leur satisfaction» : que ce soit sur la satisfaction d’ensemble, la perception des restes à charge ou encore le jugement de qualité sur l’intervention chirurgicale, une forte angoisse préalable impacte fortement l’expérience globale.

Comment gérer par conséquent cette angoisse préalable et pourtant si déterminante ? Si 81% de l’échantillon interrogé se dit intéressé par des échanges a priori avec des professionnels de santé, seuls 45% des patients seraient tentés par des échanges avec d’autres patients ayant la même pathologie et 26% par une ligne de soutien téléphonique.

Pendant l’hospitalisation, plusieurs pistes sont mises en avant suite aux demandes exprimées par les patients. Si la chambre particulière, déjà proposée par de nombreuses complémentaires santé, reste plébiscitée, les prestations d’accompagnement et de préparation à la sortie sont également espérées… ainsi que celles de restauration.

La post-hospitalisation passe, virage ambulatoire oblige, par un besoin exprimé de soins de suite et réadaptation (SSR) et de prestations d’assistance. Elle passe également par un contrôle de la facturation : l’étude met ainsi en évidence l’impact des dépassements d’honoraires, rencontrés par 43% des patients de l’échantillon. Sur les 63% qui trouvent ces dépassements trop élevés, 75%... n’ont jamais essayé de les négocier : sur le quart restant, 60% des patients interrogés ont obtenu gain de cause via une réduction du dépassement.

* Méthodologie : enquête réalisée en deux phases, l’une qualitative (huit entretiens d’une heure de patients ayant subi une hospitalisation programmée lors des deux derniers mois) et l’autre quantitative (341 personnes interrogées représentatives de la population française ayant subi une hospitalisation programmée, sur un échantillon originel de 1419 personnes).

** AXA et Humanis sont les principaux actionnaires d’Itelis.

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