IMA Technologies cultive sa singularité

IMA Technologies cultive sa singularité
Loïc Fenouil L’activité de la plateforme d’IMA Technologies, située à Saint-Herblain, près de Nantes, s’articule autour de trois axes : le déplacement, l’habitat et les services à la personne.

Filiale d’Inter Mutuelles Assistance, IMA Technologies doit s’inscrire dans la stratégie de développement définie par sa maison mère, tout en capitalisant sur ses spécificités d’entreprise libérée et innovante.

C’est un tournant pour IMA Technologies. La filiale d’Inter Mutuelles Assistance, spécialisée notamment dans la relation client, l’information juridique et l’assistance technique en marques blanches va devoir s’intégrer dans le plan 2018-2020 du grou­pe Inter Mutuelles Assistance. Ce dernier s’articule autour de trois axes : le déplacement (passer de l’assistance déplacement à une plateforme « mobilité sécurisée »), l’habitat (plateforme « maison connectée et sécurisée ») et les services à la personne (plateforme « santé bien vivre »).

« On m’a demandé de perpétuer le bon fonctionnement de cette société, qui génère environ 20 M€ de chiffre d’affaires annuel depuis quatre ans, avec une rentabilité entre 3 et 5 %, et de repositionner IMA Technologies comme un support transverse des trois activités clés du groupe », confie Guillaume de Kermel, recruté comme directeur général d’Ima Technologies en mai dernier. Un président a également été nommé. Il s’agit de David Pino, par ailleurs directeur général adjoint d’IMA GIE, qui gère les opérations d’assistance déplacement et domicile en France. Cette nouvelle gouvernance, via un ticket constitué d’un nouveau dirigeant et d’un ancien de la maison, a sans doute rassuré, d’ailleurs, les 400 salariés d’Ima Technologies, installés à Saint-Herblain, en périphérie de Nantes.

Trois activités

Concrètement, en plus de son activité traditionnelle, IMA doit inventer de nouvelles offres qui soient en adéquation avec les trois activités identifiées comme clés par le groupe. « Par exemple, comme nous savons faire de l’assis­tance en cas d’accident, le groupe nous a mandatés pour regarder si nous pouvions développer une activité autour de la panne mécanique », afin de contribuer à l’activité déplacement. Une réflexion est également menée autour des appels sortants. « Nous avons certainement la capacité d’être un canal de distribution pour des offres d’IMA ou celles de donneurs d’ordres, par exemple dans le cadre d’actions commerciales, de relances… sur de l’habitat, de la santé, de la promotion d’une assurance zéro kilomètre », détaille ainsi le directeur général d’Ima Technologies.

Autonomie

Ce dernier a hérité d’un contexte un peu particulier. Guillaume de Kermel a en effet succédé à Christophe Collignon, l’homme qui a fondé IMA Technologies en 1999, et qui a quitté l’entreprise fin 2017. Pas facile de remplacer ce dirigeant historique qui a marqué la société de son empreinte en la transformant, depuis 2012, en entreprise libérée, à travers une démarche baptisée Le Chemin de la confiance. Le nouveau DG a bien l’intention de capitaliser sur ce mode de fonctionnement afin de conserver ce positionnement fort sur la relation client, où la relation humaine fait la différence.

« Chez nous, l’entreprise a créé tout une démarche de libération de son mode managérial pour que chaque collaborateur soit complètement dédié au client et capable d’adapter les process selon la perception qu’il a du niveau de stress, du niveau d’attente ou d’urgence, de prendre en compte la situation réelle de son interlocuteur… », explique ainsi Guillaume de Kermel. « Nous n’avons pas de script. Nos collaborateurs connaissent le contrat. Ils savent ce qui peut être fait, ce qui est toléré… Ils sont très en phase avec la situation émotionnelle de leur interlocuteur. Ils modulent leur discours de manière sincère, essaient de trouver le petit plus qui va faire que ça va bien. Dans mes équipes, certains techniciens rappellent le samedi – alors qu’ils ne travaillent pas – le garage pour s’assurer que la solution qu’ils ont préconisée a marché. Ce sont des mécanos, ils ne peuvent pas laisser leurs anciens collègues dans le besoin. »

Le nouveau directeur général va donc devoir apporter sa touche personnelle sans perturber une équipe habituée à l’autonomie. Mais ça n’empêche pas cet ancien patron de business units dans les secteurs des télécoms et de l’industrie d’avoir déjà des idées de nouveaux développements. Il entend par exemple étendre l’activité du « lab » d’innovation d’IMA Technologies. Jusqu’ici, ce dernier était utilisé par ses clients (principalement dans la banque et l’assurance) pour mieux cerner les évolutions technologiques (objets connectés, réalité augmentée, virtualisation de notre environnement…) et ainsi accoucher de nouvelles idées. Aujourd’hui, Guillaume de Kermel aimerait en faire également un « environnement bac à sable ». Autrement dit, un lieu où les clients pourraient incuber un nouveau process, le tester avant de le lancer grandeur nature.

Innovation

Le dirigeant tient également à poursuivre la politique de R & D de l’entreprise. Ima Technologies est par exemple en train de tester une solution speech to text, une technique qui retranscrit une conversation en temps réel et peut intégrer les différentes informations glanées dans le CRM. Un pilote doit bientôt voir le jour mais « on ne l’utilisera que si ce système fait mieux que l’humain », avertit Guillaume de Kermel ! C’est en suivant cette même méthode que la société a, par exemple, intégré le chatbot à ses process, certains clients se montrant plus réceptifs à cette solution qu’à un échange télépho­nique.

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