[DOSSIER] Dossier catastrophes naturelles : les assurés ont la parole 2/3

Indemnisation catastrophe naturelle : et si c’était les assurés qui en parlaient le mieux…

Indemnisation catastrophe naturelle : et si c’était les assurés qui en parlaient le mieux…

Quelques mois après les inondations du Sud-Est et de l’Île-de-France, les sinistrés reviennent sur les failles du régime d’indemnisation des catastrophes naturelles en France. Un diagnostic critique, mais équilibré que nous avons confronté à celui de la profession.

Àchaque fois que se déclenche le régime catastrophe naturelle en France, ils sont les premiers concernés. Ils en découvrent souvent les failles et les manquements lorsqu’ils sont frappés. Ils ont même des propositions pour le dépoussiérer. Eux, ce sont les assurés, les sinistrés, les consommateurs. Bref, les visages et les parcours de celles et ceux qui se dissimulent derrière un numéro de contrat d’assurance. Et leur nombre est loin d’être négligeable. En l’espace de 25 ans, près d’1,4 million de Français ont été affectés directement par les seules inondations pour un montant cumulé de dommages matériels d’environ 16,6 Md€, selon les chiffres de la Fédération française de l’assurance (FFA). Pire, rien qu’entre octobre 2015 (inondations dans les Alpes-Maritimes et le Var) et juin 2016 (crue en Île-de-France et dans le Loiret), plus de 220 000 foyers, professionnels ou collectivités ont été sinistrés. Quelques mois après ces événements, nous avons collecté leurs doléances et recueilli leurs préconisations (lire les entretiens ci-contre) tant du point de vue de l’amélioration du dispositif en France que de l’intervention des acteurs de la chaîne de l’indemnisation : assureurs, experts d’assu­rance, experts d’assurés, collectivités, pouvoirs publics…

Un manque d’égalité…

Une autopsie du régime riche d’enseignements. Première pierre d’achoppement : l’application de la franchise fixée par la loi du 13 juillet 1982 soit 380 € pour un particulier et 10 % du montant des dommages pour un professionnel ou une collectivité.

Pour rappel, la garantie cat’nat’ repose sur deux jambes. D’une part, la solidarité nationale ; Pour la financer, l’État a défini un taux de surprime indifférencié, quels que soient le type de risque et l’exposition aux périls naturels, payé par l’assuré et qui pèse 12 % de la prime pour un contrat MRH (contre 5,5 % en 1982) et 6 % de la prime pour un contrat auto (contre 9 % en 1982). Second appui, la responsabilité avec l’application de franchises. Une mesure plus difficile à admettre pour les collectivités et les professionnels, en particulier les artisans et les TPE. « L’arrêté catastro­phe naturelle a, para­doxalement, presque été péna­lisant pour la commune. La franchise de 10 % nous coûtera 180 000 € là où la garantie inondation et ruissellements de notre contrat prévoyait une franchise de 7 800 € », déclare Valérie Lacroute, député-maire de Nemours, commu­ne de Seine-et-Marne.

Réponse de la Fédération française de l’assurance : « Ces franchises, fixées par la loi, ne sont pas rachetables et les assureurs sont tenus de les appliquer », souli­gne Stéphane Pénet, son directeur des assurances de biens et de responsabilités. Et d’ajouter : « La franchise légale de 10 % est très dure à gérer pour certaines petites entreprises sinistrées. Les inondations de juin ont particulièrement mis en avant ce problème, car beaucoup de commerçants ont vu leur bien totalement détruit. C’est pourquoi nous pensons qu’un plafonnement de cette franchise pour les commerçants et artisans dont le capital assuré n’excède pas 200 K€ serait pertinent. » Un messa­ge qui n’a pas encore été totalement entendu à Bercy. Emmanuel Macron, alors minis­tre de l’économie, avait en juin dernier, dans l’urgence de la situation et la volonté du gouvernement de maîtriser la séquence politique, privilégié le déblocage d’une « aide exceptionnelle au redémarrage » de 3 000 € à 10 000 € dans le cas où l’entreprise serait menacée de faillite. Quant aux communes non-dotées d’un plan de prévention du risque inondation (PPRI), ce qui avait été le cas de six d’entre elles dans le Sud-Est, les sinistrés avaient alors subi un doublement voire un quadruplement de la franchise. Dans un Livre blanc (1) publié l’an dernier, la FFA avait identifié cette limite du dispositif en préconisant de limiter à un doublement de la modulation de la franchise en cas d’absence de PPR. En contrepartie, la franchise ne s’appliquerait plus aux commu­nes dotées d’un plan communal de sauvegarde (PCS) (2) et d’un PPR approuvé, et non pas seulement prescrit.

L’autre motif d’insatisfaction pointé par les assurés est le manque d’information sur les couvertures et les garanties : plafonnement du capital mobilier et immobilier, aménagements extérieurs et/ou jardins en option, perte d’exploitation… Une critique qui heurte pourtant deux dispositions prévues dans le droit des assurances : celui de l’obligation d’information précontractuelle et celui du devoir de conseil, dont la finalité est de prévenir des situations souvent désastreuses pour le consommateur. Selon un rapport interne de la mairie de Mandelieu-la-Napou­le, dont L’Argus s’est procuré une copie, les administrés ont notamment déploré le manque d’information concernant l’exclu­sion du régime des véhicu­les couverts par la seule respon­sabilité civile.

Chez Macif, qui a enregistré 1 700 sinistres en auto dans le Sud-Est, ce sont quelques dizai­nes de dossiers qui n’ont pas bénéficié de cette garantie. « Lors de la souscription, nous informons systématiquement le client lorsqu’il n’est pas couvert, en particulier lorsqu’il se situe dans une zone exposée. Nous avons identifié cette difficulté et tentons de la corriger au nom du devoir de conseil », rappelle Floréal Sanchez, chargé de mission IARD à la Macif. Constat partagé par Axa France qui veut se lancer dans une « chasse au verbiage et au jargon dans la rédaction des contrats » tant au niveau des conditions générales, des conditions particulières et de la fiche d’informations. « Nous aurons à gérer cette complexité tout en respec­tant l’environnement réglementaire et celui de la transparence », explique Bruno Foubert, directeur services clients domma­ges d’Axa France.

5 critiques récurrentes des sinistrés

  • Application d’une franchise non rachetable de 380 € pour les particuliers et de 10 % des dommages directs pour les professionnels en plus d’une retenue de 3 jours ouvrés au titre de la perte d’exploitation (avec un minimum de 1 140 €). Le montant de la franchise est modulée (jusqu’à x 4) en fonction du nombre d’arrêtés cat’nat’ pour les communes non dotées d’un plan de prévention des risques (PPR).
  • Défaut d’information au moment de la souscription sur les biens assurés et non-assurés ainsi que des exclusions de contrat : aménagements extérieurs, jardins non souscrits par les assurés, dommages indirects et sur toiture, terrains, talus et voiries privées non couverts.
  • Absence de prise en charge, en situation de catastrophe naturelle, de la prestation d’expert d’assuré en cas de contestation de l’estimation de l’expert d’assurance, y compris lorsqu’elle figure dans le contrat. De plus, plusieurs assurés déplorent que son avis ne soit pas toujours pris en compte par la compagnie d’assurance.
  • Intervention de l’expert : manque d’empathie, passage bref, rapports d’expertises erronés, application d’une vétusté qui diffère selon les cabinets d’expertise. À Mandelieu-la-Napoule, le maire relève que les écarts d’appréciation de la vétusté à dire d’expert peuvent varier de 25 à 50 %.
  • Défaut d’information sur l’absence de prise en charge des véhicules terrestres à moteurs couverts au titre de la seule responsabilité civile (RC ). En France, 16 % des véhicules sont concernés contre 63 % en tous risques et 21 % au tiers (garantie cat’nat’ incluse).

Des experts sur la sellette

Reste qu’en dehors du régime en tant que tel, une catégorie d’acteurs a cristallisé une partie du mécontentement des sinistrés lors des dernières intempéries : les experts d’assurance. Manque d’empathie, de communication, passages brefs sur site, défaut de compétence, hétérogénéité dans l’appréciation de la Valeur de remplacement à dire d’expert (Vrade)… Autant de facteurs qui peuvent être préjudiciables pour les assureurs dans la conduite de la relation client et la fidélisation. « Les experts n’ont pas retar­dé le processus. Ils n’ont pas démérité, et ce d’autant plus, que les états de perte étaient comple­xes à évaluer. Hormis quelques cas, tous les objets, même perdus, et les dégâts occasion­nés ont fait l’objet d’une atten­tion particulière », se défend Patrick Weil, PDG du groupe Prunay.

Selon nos informations, des échanges de courrier en ce sens ont eu lieu entre la FFA et les représentants des sociétés d’expertises (FSE). Une réunion entre la FSE, la FFA et la secrétaire d’État chargée de l’Aide aux victimes, Juliette Méadel, devrait également intervenir début novem­bre. Objectif : établir des engagements pour garantir, à l’avenir, un traitement rapide et harmonisé des dossiers. Engagements qui devraient être actés lors d’une convention à venir entre l’État et la profession. « Les experts sont victimes d’un mauvais procès. Certes, des ajustements seront nécessaires mais on ne peut pas attendre des sociétés d’expertise de délivrer le même niveau de service dans ce type de circonstances. Peut-être doit-on avoir davantage recours à la télé-expertise ou relever encore plus les seuils d’expertise sur site », précise Joaquim Pinheiro, directeur géné­ral de Covéa AIS.

Rétro 2015-2016
Inondations de mai/juin 2016

  • Caractéristiques de l’événement : 12 jours de crue.
  • Principales zones touchées : Seine-et-Marne, Essonne et Loiret.
  • 1 220 communes reconnues en état de catastrophe naturelle.
  • Sinistralité : 155 000 sinistres, dont 81 % de dommages aux particuliers, 10 % en auto et 9 % de professionnels.
  • Montant des dommages : 1 Md€, dont 655 M€ pour l’habitation, 280 M€ pour les professionnels et 65 M€ pour l’auto.
  • 68 % de dossiers réglés à fin août (indemnisation partielle ou totale).

Inondations d’octobre 2015

  • Caractéristiques de l’événement : pluies diluviennes et débordements des cours d’eau.
  • Principales zones touchées : les Alpes-Maritimes et le Var.
  • 32 communes reconnues en état de catastrophe naturelle.
  • Sinistralité : 65 000 sinistres, dont 60 % de dommages aux particuliers, 27 % en auto et 13 % de professionnels.
  • Montant des dommages : 600 M€, dont 216 M€ pour l’habitation, 282 M€ pour les professionnels et 104 M€ pour l’auto.
    Source : FFA

Une expertise à la hausse

Pour limiter les écueils, l’assureur mutualiste, confronté à près de 50 000 sinistres en mai-juin, a ainsi relevé les seuils d’intervention de l’expertise (libérale et salariée) de 1 500 à 3 500 €, lui permettant de régler 48 % des dossiers en gré à gré (factures, devis) contre 34 % en expertise, 14 % en télé-expertise et 6 % en réparation en natu­re. « Dans les échanges initiaux entre la profession et les pouvoirs publics, ces derniers ont eu des velléités de supprimer tout recours à l’expertise afin d’accélérer les indemnisations. Nous pensons qu’elle reste incontournable », rappelle Covéa. En somme, à chacun son métier : à l’État d’annoncer, aux assureurs d’indemniser.

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