Innovation : l'assurance doit fournir des services !

Innovation : l'assurance doit fournir des services !
Les acteurs de l'assurance craignent la disruption

Exit le produit, bienvenue aux services qui deviennent vitaux pour pérenniser l'activité des acteurs de l'assurance. Invités à débattre le 18 novembre 2016 sur le thème « innovation / disruption : risque ou opportunité pour le secteur de l'assurance? », Adrien Couret (Macif), Laurent Ouazana (Ciprès Assurances) et Magaly Siméon (CNP Assurances) n'ont pas mâché leurs mots.

Dans la lignée de la présentation des résultats de son baromètre annuel des décideurs de l'assurance, le cabinet Eurogroup Consulting a organisé une table ronde sur le thème de l'innovation et de la disruption. Invités à débattre, Magaly Siméon, membre du comex en charge des activités de protection sociale et services chez CNP Assurances, Laurent Ouazana, président du courtier grossiste Ciprès Assurances et Adrien Couret, directeur général délégué stratégie, performance et risques du groupe Macif, ont centré la discussion autour de l'innovation dans et par les services afin de transformer une relation client presque inexistante. « Le produit n'est plus le sujet, a expliqué Magaly Siméon. Ce sont les services qui prévalent, la manière dont on vend nos solutions ».

Et dans ce domaine, Adrien Couret estime que si les assureurs n'ont pas vu le coup de la loi Hamon venir, ils semblent à présent enclins à anticiper les disruptions qui pourraient leur coûter leur position. Vigilance et lucidité sont donc les deux adjectifs qui peuvent qualifier l'état d'esprit de nombreux patrons actuels de l'assurance.

Quand la concurrence stimule et régule

Pour Laurant Ouazana, il s'agit, en effet, d'esquiver « la comète Armageddon qui va, dit-on, s'abattre sur les cabinets de courtage! ». Le président de Ciprès Assurances reconnaît ne pas être «digital native» du haut de ses 16 ans d'existence, mais avoir déjà infléchi la culture consistant à servir un client et non plus seulement à le gérer. « La concurrence, cela botte les fesses à tout le monde et cela régule naturellement notre secteur qui s'est déjà disrupté à plusieurs reprises », poursuit-il. Ironie du propos, c'est d'abord l'émergence des courtiers grossistes qui représente, selon Magaly Siméon, la première disruption opérée dans la chaîne de valeur. Réponse de l'intéressé : les courtiers ont du démutualiser certains risques sensibles comme celui des conducteurs malussés ou des personnes atteints de maladie en recherche d'une assurance emprunteur pour, ensuite, les remutualiser dans une nouvelle famille donnée. Ils sont nés de l'innovation, en quelque sorte.

La transformation digitale au coeur de la naissance des futurs services

De son côté, Magaly Siméon a énuméré l'avalanche d'actions novatrice engagées au sein de CNP : customer centers, partenariat avec des accélérateurs, véhicule d'investissement OpenCNP dédié aux start-up françaises ayant une logique métier proche de celui de l'assureur (H4D, Alan...), la plateforme digitale Lyfe.fr destinée à fournir des services dans le registre de la santé qui en est à sa cinquième version. «Nous ne sommes pas assez en relation avec nos clients. Ce qui nous protègera, c'est de rentrer dans leur intimité», insiste Magaly Siméon qui confie, au passage, que Lyfe.fr totalisera plus de 1 million d'utilisateurs potentiels en janvier prochain...« Ca, c'est notre vrai territoire d'innovation ».

Idem chez Macif qui a investi 3 M€ dans Drust, une start-up conceptrice d'un boîtier connecté pour l'automobile. L'automobile étant le segment d'activité prédominant de la mutuelle, cette dernière cherche ainsi à s'auto-disrupter quasiment de l'intérieur. « Nous sommes arrivés sur l'innovation dans un deuxième temps, après les autres, avec la conviction qu'elle n'est pas une réserve d'Indiens portée par une seule organisation ou laboratoire », ajoute Adrien Couret, convaincu que la règlementation n'est pas un bouclier de papiers qui protègera les assureurs.

« Si un seul pan de notre chaîne est disrupté, elle pourrait éclater, bloc par bloc »

« La disruption, j'y crois, mais elle provient souvent d'acteurs qui se substituent à d'autres. Or, dans l'assurance, je n'en ai croisé aucun à ce jour capable de le faire. Ce que nous risquons, c'est plutôt l'explosion de notre chaîne de valeur. Aujourdh'ui, nous maîtrisons la commercialisation, la prescription, la tarification, les opérations... Si un seul pan de la chaîne est disrupté, elle pourrait éclater, bloc par bloc », analyse-t-il. Un exemple ? Une plateforme spécialisée dans l'usage pourrait vendre le produit, Google se charger d'analyse du risque et le réassureur de son portage. L'assureur ne serait donc plus qu'un assembleur... Aucune complémentarité ne doit donc être retirée ou externalisée, selon le directeur général délégué de Macif.

Ce qui vaut une réplique de Laurent Ouazana, très twittée, prenant l'exemple du corps médical et particulièrement de SOS Médecin quand le concept sera digitalisé avec télémédecine et envoi dématérialisé de la prescription à la pharmacie  «le médecin sera ubérisé et la pharmacie amazonisée».

 

 

 

 

 

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