Intelligence artificielle : quel impact RH pour les assureurs ?

Intelligence artificielle : quel impact RH pour les assureurs ?
© Kirillm / Getty Images / iStockphoto

Réunis à l’occasion du Baromètre 2017 des décideurs de l’assurance, quatre dirigeants (Klésia, Macif, Harmonie Mutuelle, Lesfurets.com) ont échangé sur la façon dont l’intelligence artificielle allait impacter leurs collaborateurs et management au sein de leurs organisations.

Dans le mouvement en cours vers une assurance augmentée, la plupart des acteurs estiment que l’humain va jouer un rôle primordial et que les collaborateurs vont pouvoir monter en compétence, en étant libérés des tâches à faible valeur ajoutée. Pour autant, cela ne va pas se faire sans une réelle politique globale de formation et de gestion des ressources humaines, dans ce nouveau contexte d’automatisation des process.

Ainsi, le groupe Klesia porte particulièrement son attention sur les collaborateurs qui sont en relation directe avec les clients, comme l’explique Marie-Hélène Séguy, directrice du développement. « Les outils d’IA mis à la disposition des gestionnaires sur nos plateformes sont relativement simples à prendre en main et à utiliser. Néanmoins, nous devons faire progresser les collaborateurs pour qu’ils aient une approche plus globale et deviennent véritablement les gardiens de l’expérience client ».

Augmenter des collaborateurs sous tension

François Eugène, DGA de la Macif va dans le même sens : « Notre projet est axé autour de la symétrie d’attention. Nous allons clairement nous appuyer sur les compétences de nos collaborateurs et gestionnaires, qui ont déjà la culture du service au sociétaire. Mais dans un métier très corseté, nous allons devoir les amener à passer de la procédure à l’autonomie ».

Du côté d’Harmonie Mutuelle, on reconnaît que l’avènement de l’IA suscite des tensions en interne. « Il faut rassurer les équipes. Nous leur expliquons qu’ils vont bénéficier d’un accompagnement pour devenir progressivement des collaborateurs augmentés » commente François Couton, directeur des opérations et de la transformation de la mutuelle santé. Et d’ajouter : « L’argument principal de ce New Deal ? Si on n’utilise pas l’IA et les nouvelles technologies, nos concurrents le feront et finiront par nous dépasser ».

« Cela demande du courage d’entamer les changements culturels nécessaires » a aussitôt réagi Hamid Benamara, DG des Furets.com, constatant à son niveau qu’une majorité des utilisateurs de sa plateforme en ligne exprimait le besoin de contact humain. « Le full online n’est pas mature dans l’assurance : l’humain doit venir en complément du digital et de l’IA. Je n’exclue donc pas de recruter des collaborateurs pour rassurer les utilisateurs. Ce n’est pas forcément prévu, mais s’il le faut, on s’adaptera ».

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