Internet des objets : au royaume virtuel des services réels

Internet des objets : au royaume virtuel des services réels
accenture

A Sophia Antipolis (06), le centre de recherche et développement du cabinet Accenture se partage entre un laboratoire technologique et un centre d’innovation interactive. Un double effet digital, en somme, pour un seul complexe où les assureurs prennent rendez-vous avec leur futur.

Une mode, l’Internet des objets et des services ? Pas sûr… L’inauguration en grande pompe, le 8 juin dernier, du nouveau centre de R&D du cabinet de Conseil Accenture à Sophia Antipolis (06) prouve que la transformation digitale, c’est du concret ! Étendu sur 500 m2, ce bâtiment dernier cri permet aux cadres de tous secteurs – la banque et l’assurance en tête – d’appréhender les technologies les plus innovantes et « disruptives ». Capteurs, robots et autres drones sont, en effet, appelés à créer de nouvelles interactions entre les assureurs et les assurés. Par effet d’anticipation, les compa­gnies s’attachent donc à les décrypter pour bâtir, avec ces intelligences artificielles, des services bien réels. « Nous travaillons avec pratiquement tous les grands groupes d’assurance », confirme Alexandre Naressi, directeur du centre d’innovation interactive d’Accenture.

Vis ma vie connectée

« Nous créons des projets avec les assureurs, surtout autour de la voiture connectée », ajoute Emma­nuel Viale, directeur du Tech Lab d’Accenture qui offre des expériences immersives dans pratiquement tous les univers connectés. Dans le cas de l’automobile et dans la veine du « pay as/how you drive », cet expert travaille, par exemple, à la fabrication de packages assurantiels. L’assurance s’accompagne d’une application embarquée qui récupère les données du dongle (ndlr : le minuscule composant matériel branché sur l’ordinateur de bord) nommé OBD2 (On-board diagnostics). Il fournit une lecture de la vitesse, de la localisation, du régime moteur, etc… soit des éléments déjà embarqués dans les voitures fabriquées à partir de 1998. L’analyse, par l’assureur, de ces données télémétriques trans­formerait le lien entretenu avec l’automobiliste. La voiture 2.0, donc, mais aussi la maison, le supermarché ou la banque sont, ici, 100 % connectés, comme si vous y étiez... Le visiteur accède à ses données bancaires par selfie, voit ses humeurs détectées par une micro-caméra sur le principe du scan, connaît son taux d’oxygène dans le sang, géolocalise un collaborateur grâce à l’infrastructure connectée et veille sur sa santé grâce à d’autres capteurs sensoriels ou encore paye avec son portable… Le Tech Lab montre l’avenir des usages, charge aux assureurs de s’ingénier à les accom­pagner.

Nouvel écosystème

« Paradoxalement, leur but, à horizon 5 ou 10 ans, c’est de réhu­maniser la relation clients grâce aux technologies », affir­me Alexandre Naressi qui dirige le centre d’innovation interactive adjacent. Cet écrin se présente, de son côté, comme une maison miniature compartimentée en plusieurs pièces. Il y a d’abord la capsule digne d’un film de science-fiction à bord de laquelle le visiteur monte pour se projeter dans une agence bancaire, un centre commercial ou un avion, puis la chambre des prototypes où un robot peut simuler un prêt bancaire et où une simple application mobile voit le jour en 3 minutes, celle de l’engagement des consommateurs à travers un mur virtuel qui renvoie leurs avis en temps réel, le théâtre digital qui adapte l’environnement au secteur économique et même un bar où nouer des partenariats ! Car les assureurs ne feront pas leur révolution digitale tous seuls, mais à l’aide de start-up, de fabricants d’habitat, de véhicules… Le digital, c’est un écosystème.

Catalyser les idées

« Nos clients sont des directeurs marketing, informatiques, digital et big data des groupes d’assurance. Souvent issus de différents services de l’entreprise, nous les faisons travailler ensemble à l’élaboration de prestations innovantes. Nous agissons comme un catalyseur à la génération d’idées », relate l’expert. Une centaine d’ateliers sont organisés par an, par groupe de 10 personnes qui repartent avec une feuille de route et savent, à l’issue de la journée, si leur idée est viable. Faire du tchat une plateforme de vente ou de service client automatisé ? Dématérialiser une agence ? Les besoins sont divers. Reste une constante chez les assureurs : améliorer leur service clients en réduisant leurs coûts. « Nous quantifions donc les résultats en terme de création de valeur, à partir de business cases », détaille Alexandre Naressi. Même écho au Tech Lab. « Les questions des assureurs sont d’ordre technologique au sens du protocole, de l’intégration de ces solutions dans leur plateforme, mais concernent aussi l’écosystème à créer, à savoir avec quels partenaires travailler, selon quelles réglementations ? C’est la partie la plus compliquée », conclut Emmanuel Viale qui table sur une explosion, dans le secteur d’ici trois ans, des offres liées à l’Internet des objets, aux médias sociaux et au big data.

Le centre d’innovation interactive

S’immerger

Composé de plusieurs pièces (prototypes, bar à partenaires, théâtre digital...), le centre d’innovation interactive permet aux assureurs de plancher sur de nouveaux services, sans effort de projections. Ces services sont liésà la relation client (utilisation marketing des réseaux sociaux...), à la dématérialisation (remplacer les formulaires papier par des applications embarquées sur des tablettes...) ou encoreà l’utilisation de l’intelligence artificielle (automatisation des échanges avec les clients comprenant l’analyse informatique des réponses en vue de proposer des services additionnels...). Une vingtaine de projets viennent ainsi de faire l’objet d’un test grandeur nature.

Le Tech Lab

Visualiser

Ce nouveau laboratoire technologique a vocation à démontrer l’usage multiple de l’Internet des objets, notamment en matière de cyber-risques. Un bracelet connecté, par exemple, disposant d’une adresse IP (Internet Protocole) relié au smartphone de l’utilisateur, permet de l’identifier par électrocardiogramme ! De quoi libérer le champ des transactions et contractualisations mobiles, cette signature digitale étant infalsifiable. « Une compagnie d’assurance américaine (USAA*) intègre déjà des applications mobiles à reconnaissance faciale et vocale », relate Emmanuel Viale. Un moyen pour les assureurs de capter le client grâce aux capteurs. Dans l’auto, justement, ils doivent essayer de prendre la main en trouvant, finançant, assurant et gérant la maintenance des véhicules...

* Basée au Texas, United Services Automobile Association est spécialisée dans les services d’assurance auto et MRH pour les membres des forces armées américaines.

Les assureurs ne doivent pas rester au Pays as you drive, mais proposer des services à valeur ajoutée.

Alexandre Naressi, directeur du centre d’innovation d’Accenture Interactive

La combinaison de l’intelligence artificielle et humaine est l’avenir de l’assurance.

Emmanuel Viale, directeur du Tech Lab d’Accenture

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