L’Afnor publie une norme volontaire sur la téléassistance

L’association française de normalisation (Afnor) a publié une nouvelle norme (NF X50-520), d’application volontaire, qui vise à garantir la qualité des prestations de téléassistance destinées aux personnes âgées dans le respect de la vie privée et des données personnelles. La publication de cette norme résulte de discussions engagées entre les pouvoirs publics, les associations d’usagers, fabricants de matériels et prestataires de services, dont Crédit Mutuel Arkéa et Europ Assistance France.

Structurer un marché à fort potentiel

Elle intervient également quelques mois après le lancement de la «Silver économie», une filière lancée à l’initiative d’Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif, et qui a pour ambition de regrouper toutes les entreprises agissant pour et/ou avec les personnes âgées.

L’objectif : autoréguler et structurer un marché en plein développement. En France, près de 560 000 personnes fragiles bénéficient de prestations de télésurveillance. Mieux, selon une étude du Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Credoc), 53% de la demande française sera le fait des personnes âgées en 2015.

La téléassistance reconnue comme service à la personne

Dans la rédaction de la norme «Qualité de service en téléassistance», l’Afnor définit ainsi la téléassistance comme un «service à la personne qui permet à toute personne fragilisée, vulnérable, âgée ou handicapée de pouvoir être mise en contact et en relation dans le cadre de son maintien à domicile avec des prestations de téléassistance 24h/24, 7 jours sur 7, et de bénéficier d’un soutien et d’une assistance en situation de difficulté et/ou de besoin».

Cette reconnaissance de fait permet d’exclure du domaine d’application de la norme les activités de télésurveillance, de visioassistance, de vidéosurveillance, caractéristiques techniques des équipements, téléassistance dans les établissements de soins et d’hébergement à caractère médico-social.

Des étapes à respecter

Le document décrit enfin les étapes de la réalisation des services : accueil et information, traitement de la demande, installation du matériel et mise en service, réalisation de la prestation, gestion des appels, entretien/maintenance, suivi, facturation et encaissement, clôture de la prestation. Cette démarche reste pour l’instant limitée à la France. A ce jour, il n’existe pas de travaux de normalisation internationaux ou européens traitant du même sujet, excepté les normes techniques européennes de téléassistance (EN-50-134).