[DOSSIER] Protection sociale complémentaire : un monde en mouvement 9/16

L’ANI en mode 2.0

L’ANI en mode 2.0

Extranet, signature électronique, espaces digitaux ou encore applications dédiées... Les actes de souscription et de gestion se digitalisent à la vitesse de la fibre dans le monde de la santé collective.

Le digital, indispensable pour conquérir les petites entreprises, est un levier qu’exploitent les compagnies, mutuelles, groupes de protection sociale et courtiers offensifs sur le marché du collectif. Outre le contenu et le prix de leurs formules de complémentaire santé, c’est aussi leur process de souscription et de gestion qui fait la différence. D’abord en matière de coût, les assureurs ne disposant pas de l’armée commerciale nécessaire pour appréhender plus de 600 000 entreprises. Ensuite en matière d’impulsion d’une nouvelle forme d’interaction, pleine de promesses, avec les entrepreneurs, et, en bout de chaîne, les assurés !

Covéa a mobilisé plus de 300 collaborateurs sur le sujet depuis 2013. « Nous nous sommes attelés à développer les outils d’aide à la vente pour nos réseaux Maaf et MMA, et à les intégrer dans les systèmes existants, sans oublier d’ajuster les systèmes de gestion », relate Quentin Bériot, direc­teur des opérations et innovations à la direction santé prévoyance du groupe mutualiste. Et pour le collectif, ce dernier s’appuie sur les Extranets de « son » institution de prévoyance Apgis et de sa mutuelle spécialisée SMI pour gérer leurs contrats. La synergie technique bat son plein, car les usages suivent.

Harmonie Mutuelle, qui reçoit 5 millions de visites sur son site, a enregistré plus de 17 000 simulations tarifaires d’entreprises depuis janvier (NDLR : pour 55 000 clients en collective, à date), et d’après une étude interne, 40 % des entrepreneurs plébiscitent le mode digital pour souscrire et gérer leurs contrats.

Indubitablement, la santé collective, jusqu’ici suradministrée (bordereau, déclarations de cotisations…) se ­dématérialise. À tel point que Generali a, tout de suite, joué la carte 100 % numérique, via, toutefois, ses agents, courtiers et réseaux salariés.

« Les assureurs qui n’ont pas entamé la digitalisation seront écartés du jeu »

« Les assureurs ne peuvent pas mettre un conseiller commercial derrière chaque client. La numérisation de leur activité sur le marché du collectif est donc stratégique. Mais cette démarche est encore complémentaire au contact physique ou téléphonique. Certains entrepreneurs ont, en effet, besoin d’être accompagnés humainement. Les acteurs de l’assurance qui ont pris le virage digital il y a 4 ans seront favorisés. Certains rattrapent actuellement leur retard. Mais ceux qui n’ont pas encore commencé seront écartés du jeu. Car bientôt, à l’instar des impôts, il n’y aura sûrement plus de bulletins d’adhésion papier. »
Propos recueillis par E. L.-G.

Adieu papier ?

La procédure d’affiliation s’opère uniquement par Internet, jusqu’à la ­réception, par le salarié d’un mail pour qu’il finalise, seul, son adhésion. Et ça marche. « L’ANI a été un pourvoyeur important de petites entreprises, » ­témoigne Lucie Georges, directrice des solutions assurance pour les pros et TPE de la compagnie (135 000 entreprises clientes pour 1,2 million de bénéficiaires). « Nous avons gagné, par ce biais, 400 000 nouveaux assurés ».

Même dématérialisation intégrale, dès 2008, du site de vente en ligne d’AG2R La Mondiale. « Nous avons transféré notre savoir-faire, éprouvé sur l’individuel, vers le petit collectif qui a le même comportement que le particulier », ­déclare ­Sophie Carnel, directrice de la vente à distance du groupe de protection sociale (150 768 contrats collectifs pour plus de 2 millions d’assurés). Les chiffres attestent de la e-révolution en marche : 75 % des contrats ont été souscrits en ligne, dont 5 % de façon autonomes. Toutefois, difficile de contenter tous les entrepreneurs en leur imposant le seul Web. Dans 70 % des cas, les 2 500 conseillers commer­ciaux d’AG2R sont intervenus et 25 % des contrats restent finalisés par échanges de papiers. Et l’enjeu consiste surtout, à poursuivre l’échange en mode 2.0. Or, si 60 % des entrepreneurs clients du groupe paritaire activent leur espace entreprise, seuls 35 % des affiliés se rendent sur le leur.

Espace clients/personnels : pour qui, pourquoi ?

Mutuelles et compagnies ont digitalisé leur relation client en offrant, d’abord, un espace entreprise permettant aux patrons de TPE et de PME ayant souscrit un contrat collectif, d’accéder aux informations utiles (barèmes et dates d’effets des garanties, liste des salariés, documents contractuels...) et de réaliser leurs actes de gestion (affiliation/radiation de salariés, prise en charge...). Puis, ils offrent, en parallèle, un espace adhérent pour l’assuré. Ce dernier peut y gèrer ses données personnelles, l’enregistrement de ses ayants droit, la réédition de sa carte de tiers payant, consulter ses remboursements de santé et décomptes mensuels, devis optiques et dentaires... Mais aussi géolocaliser des professionnels de santé et réseaux de soins partenaires, voire prendre rendez-vous avec un médecin, réserver auprès de partenaires bien-être/vacances/loisirs...

Un canal encore complémentaire

« Nous incitons naturellement nos clients à utiliser les espaces personnels mis à leur disposition (NDLR : lire ci-dessous), mais c’est l’avenir qui nous dira si les entrepreneurs ne préfèrent pas le contact humain », estime ­Quentin Bériot de Covéa. Il en va de même pour les assurés finaux. « Le digital n’est qu’un canal complémentaire qui ne se substituera pas à la relation ­directe par téléphone, à l’agence ou en tchat avec l’assuré », ajoute-t-il.

Comprendre les contrats, la nature des garanties, un devis de prise en charge ou être orienté vers une solution d’ajustement du niveau de garantie ne se numérisent pas aisément. Pour ­Matthieu Havy, directeur général de Génération, courtier gestionnaire qui a été parmi les premiers à ouvrir un site Web en 2001, « la tendance s’inverse depuis 2010 ». Chaque jour, sa société reçoit 9 000 connexions contre 5 000 appels. Une évolution qui a amené le grossiste Ciprès à privilégier une démarche dite « phygitale ». « Nous avons mis à la ­disposition de nos?3 700 partenaires un outil de tarification simple intégrant nos 7 formules santé collective et un choix de 4 surcomplémentaires », explique Fanny Gilbert, la directrice marketing. ­Humain, le processus gagne juste en fluidité grâce au digital. De leur côté, les assurés disposent du portail monsiteassure.fr et, depuis l’an dernier, d’une application My Ciprès, téléchargée 3 500 fois. Toutefois, au regard de ce faible score, pas sûr, que la vente de surcomplémentaires – attendue – sera aussi automatique ! Chez Génération, Matthieu Havy n’enregistre « pas ­spécialement de souscription d’options depuis le début de l’année ». Idem pour AG2R La Mondiale, Sophie Carnel confirmant que cela « relève du frémissement ». Chez Harmonie Mutuelle, Yannick Marechal, directeur distri­bution et marketing renchérit : « À ce jour, l’achat de renforts de garanties sur ­Internet reste peu ­significatif au ­regard des ventes globales ». Pour Fanny ­Gilbert, 30 % des salariés devraient en être équipés contre 20 % début 2017. Mais le socle digital est toutefois posé et d’autres propositions commerciales suivront, à commencer par les produits de prévoyance qui mobilisent tous les développeurs chez les complémentaires santé. Harmonie Mutuelle en digitalisera la vente d’ici la fin de ­l’année. Covéa évoque « une montée en puissance d’autres services dans les ­prochains mois », AG2R La Mondiale l’ouverture de la souscription en ligne aux branches et Generali, évidemment, proposera ses produits non-vie (auto, MRH…) après un diagnostic en ligne des besoins.

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