[DOSSIER] Assistance 2/4

L'assistance pavoise une nouvelle fois

L'assistance est un modèle qui fonctionne. Malgré une année 2012 marquée par la crise, l'activité a connu une forte hausse, en France comme à l'étranger. Si les services à la personne stagnent, les secteurs historiques, comme l'automobile et le voyage, progressent encore.

Chaque année, le secteur de l'assistance confirme son exceptionnelle croissance. « En moins de dix ans, le chiffre d'affaires des assisteurs a plus que doublé en France : les consommateurs, à la fois mieux informés et plus inquiets, nous sollicitent de plus en plus », explique Nicolas Gusdorf, président du Syndicat national des sociétés d'assistance (SNSA). En 2012, la progression du chiffre d'affaires a atteint 9% par rapport à 2011 (à 2,39 Md€), avec plus de 8 millions de dossiers traités (+ 4%) et l'activité mondiale des assisteurs français a crû de 6,8%, à 5,9 Md€, principalement dans les pays émergents, comme le Brésil et la Chine, qui constituent des relais de croissance non négligeables.

Martin Vial, directeur général d'Europ assistance « Depuis cinquante ans, l'assistance est en constante évolution »

« C'est Europ assistance qui a inventé, en 1963, le concept d'assistance, par la volonté d'un homme, Pierre Desnos. Très vite, d'autres acteurs se sont lancés. Au départ, il s'agissait uniquement d'assistance rapatriement, portée par l'arrivée du tourisme de masse. Puis, dans les années 70, l'assistance s'est développée sur le marché automobile, avant de s'ouvrir à l'international à partir des années 80-90. Depuis 2000, les tendances sociétales sont telles qu'il nous a semblé nécessaire, fin 2003, de créer deux métiers : la santé, et les services aux personnes. Dix ans après, ils représentent 25% de notre activité : le besoin de personnalisation des services, l'urbanisation croissante et l'augmentation de l'espérance de vie expliquent le succès de cette "care révolution". En mariant intervention humaine et nouvelles technologies, nous sommes passés d'une aide ponctuelle exceptionnelle à un accompagnement permanent dans la vie quotidienne. »

L'auto reste le moteur

Le secteur reste tiré par l'assistance auto, qui représente toujours 60% de l'activité des assisteurs et 71% des dossiers traités (plus de 5,8 millions sur l'année). « Plusieurs tendances entrent en jeu, du fait de la crise, reconnaît Serge Morelli, PDG d'Axa assistance. D'un côté, la baisse des ventes ralentit notre activité sur l'ensemble du marché auto, mais, de l'autre, le vieillissement du parc génère davantage d'interventions. Au final, ces deux tendances s'équilibrent. » Thierry Depois, directeur général d'Europ assistance France, ajoute : « Notre chiffre d'affaires en auto progresse surtout en valeur plus qu'en volume, avec un nombre croissant de clients qui souscrivent l'option assistance 0 km. Logiquement, le montant des primes s'en ressent. » Toujours soucieux d'améliorer les process et la qualité de services, les assisteurs ont augmenté en 2012 le taux de dépannage sur place, fortement plébiscité par les assurés, ainsi que le missionnement automatique des prestataires. S'y ajoute la numérisation de la relation client, un axe d'innovation majeur (géolocalisation, applications pour smartphones...). « L'an dernier, l'utilisation de SMS a progressé de 60%. La satisfaction des assurés dépend de notre capacité à répondre rapidement à leur besoin », explique Dan Assouline, PDG de Mondial assistance France. « L'utilisation de technologies de pointe nous permet de décrocher 90% des appels en moins de quinze secondes », se félicite pour sa part Albert Étienne, directeur commercial et marketing d'Opteven, qui réalise l'essentiel de son activité en auto, notamment auprès des loueurs de longue durée

La baisse des ventes auto est compensée par le vieillissement du parc et les pannes.

Serge Morelli, PDG d'Axa assistance

+ 9,0% La croissance du chiffre d'affaires des assisteurs en France en 2012 + 6,8% La progression de l'activité des assisteurs français dans le monde en 2012

SOURCE : SYNDICAT NATIONAL DES SOCIÉTÉS D'ASSISTANCE

 

De nouvelles habitudes de voyage

Avec près de deux tiers des Français ayant privilégié le tourisme national en 2012, l'assistance médicale-rapatriement a enregistré une diminution de 2,8% des dossiers ouverts, même si le chiffre d'affaires de la branche reste élevé, à 311 M€, en hausse de 4,5%. « Les voyageurs français privilégient le risque zéro : ils ont fortement plébiscité les extensions de garantie, notamment le retour anticipé et l'annulation toutes causes », commente Thierry Depois. Chez IMA, dont l'ancrage mutualiste interdisait déjà toute exclusion géographique, c'est plutôt le report des destinations moyen courrier (Tunisie, Égypte...) au profit de l'Asie et de l'Amérique latine qui caractérise 2012. Parallèlement, l'assistance aux expatriés s'est accrue, les multinationales se couvrant face à la montée des risques géopolitiques. Et Jean-Dominique Antoni, président du directoire d'IMA, de rappeler que « le coût des rapatriements reste fortement lié à l'éloignement et à la moindre disponibilité des civières sur les avions de ligne, qui oblige à affréter des avions sanitaires privés ». Seule solution pour les assisteurs : bien connaître le terrain et passer des accords avec les hôpitaux de qualité comparables aux standards occidentaux, afin de soigner sur place autant que possible.

L'e-attestation, une avancée collective

  • Fruit d'un dialogue constructif entre le Syndicat national des sociétés d'assistance (SNSA) et les dépanneurs-remorqueurs, l'e-attestation est opérationnelle depuis décembre 2012. Grâce à la création d'une banque de données commune et accessible à tous, chaque prestataire dépose une seule fois ses documents réglementaires (déclarations de travail des salariés, attestation d'assurance RC...). Chaque assisteur récupère ensuite les documents en se connectant sur la plate-forme. « Cette obligation légale, qui intervient périodiquement dans l'année, représentait une lourde charge administrative pour les dépanneurs-remorqueurs, surtout les plus petits. Avec l'e-attestation, tout est plus simple et plus rapide. C'est un moyen de lutter contre la concurrence déloyale des sociétés qui ne sont pas en règle », explique le président du SNSA, Nicolas Gusdorf. « Pour nous, l'intérêt est clair : une meilleure traçabilité de nos fournisseurs et des gains de productivité dans la gestion de nos réseaux », complète le PDG de Mondial assistance France, Dan Assouline.
  • Avec un investissement des assisteurs à hauteur de 450 000 €, l'e-attestation a déjà séduit près de 10 000 prestataires.

En moins de dix ans, le chiffre d'affaires des assisteurs a plus que doublé en France.

Nicolas Gusdorf, président du Syndicat national des sociétés d'assistance

Pouvoir rester chez soi

À l'inverse des autres branches du secteur, l'assistance à domicile est en repli pour la première fois (de 0,1% pour le chiffre d'affaires et de 4% pour les dossiers ouverts). Cela ne semble pas inquiéter les assisteurs, qui constatent que si la crise a eu un impact sur les prestations « de confort », celles liées au maintien à domicile (auxiliaire de vie, aide-ménagère...) ont continué à progresser, notamment via le suivi de maladies chroniques et les retours d'hospitalisation. « Il n'est pas facile de vendre un contrat dépendance qui ne sera peut-être mis en oeuvre que dans plusieurs années. Nos partenaires nous demandent donc de proposer des services d'accompagnement utilisables dès la souscription », confie Jean-Pierre Thibaud, directeur général de Ressources mutuelles assistance, spécialiste des services à la personne et ne travaillant qu'avec des structures de l'économie solidaire. « Les assisteurs ont un rôle essentiel à jouer dans la prise en charge de la dépendance et le maintien à domicile de personnes en perte progressive d'autonomie, résume Dan Assouline. Le label GAD est pertinent et représente un bon début, car, enfin, le risque est normé. » Désormais, tous les assisteurs sont dans les starting-blocks et attendent que les pouvoirs publics déterminent un cadre légal, afin de pouvoir se positionner auprès des assureurs.

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