L'assurance affinitaire épinglée par le médiateur de la FFSA

Le dernier rapport du médiateur de la FFSA démontre une nouvelle fois que les réclamations sont fortement présentes en auto et en MRH. Mais il pointe aussi du doigt les dérives de l'assurance affinitaire.

Francis Frizon, le médiateur de la Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA), vient de rendre son verdict annuel. À la vue de ce dix-neuvième rapport, force est de constater que l'heure n'est pas à la diminution des réclamations, bien au contraire. Le médiateur de la FFSA a reçu près de 9 000 demandes en 2012, contre moins de 500 en 1995, soit une augmentation moyenne de 21% par an.

Double langage et double emploi

Certes, cette hausse paraît importante, mais, au final, elle n'est rien en comparaison à celle des réclamations portant sur la distribution

+ 900%

L'augmentation des réclamations concernant les assurances affinitaires depuis 2010

collective des assurances dommages, regroupant principalement des solutions plus communément appelées produits affinitaires. En effet, alors qu'auparavant, ces derniers se limitaient davantage aux garanties annulation dans le domaine du voyage, ils ont gagné les produits nomades et ont, selon le médiateur, « donné lieu à des réclamations et des litiges qui n'ont pas trouvé de solution avant la saisine du médiateur ».

Résultat : une croissance de 900% des demandes depuis 2010. « Prétendre expliquer cette augmentation spectaculaire par la seule croissance du marché est pour le moins insuffisant, la source des conflits se situant à tous les niveaux : présentation du produit, gestion du contrat et gestion des sinistres », explique Francis Frizon dans son rapport. Ces réclamations mettent principalement en cause les garanties liées aux dommages accidentels (52% des dossiers) et au vol (44%). Selon le médiateur de la FFSA, « de nombreuses garanties de ce type sont effectivement difficilement mobilisables en raison d'une interprétation très restrictive des clauses des contrats ».

Pour appuyer ses propos et démontrer que l'interprétation des polices d'assurance est toujours difficile pour les assurés, Francis Frizon n'hésite pas à citer quelques exemples éloquents de réponses qui leur ont été apportées, comme : « Après étude des éléments en notre possession, cette demande ne peut pas recevoir une suite positive dans la mesure où l'accident que vous avez déclaré ne présente pas un caractère accidentel. » Ou encore : « Nous attirons votre attention sur le fait que le vol de votre téléphone ne pourra pas être garanti au motif qu'il s'agit d'un simple vol. »

Dans le cadre de son rapport, le médiateur rappelle ainsi que même si les sociétés d'assurances ne sont pas directement responsables d'un litige, elles le sont néanmoins du choix de leurs intermédiaires et doivent donc en assumer entièrement les conséquences.

En effet, sans réellement revenir sur l'utilité réelle de la vente de garanties qui peuvent, selon lui, « faire double emploi avec des garanties existantes, comme celles qui s'imposent aux constructeurs ou encore celles liées à un autre produit précédemment acheté », il semble néanmoins utile à Francis Frizon de rappeler « quelques principes fondamentaux relatifs à la présentation des opérations d'assurance ».

Pour le médiateur de la FFSA, le code des assurances réglemente pour le moment l'ensemble des intermédiaires en leur donnant un certain nombre de préceptes à suivre (devoir de conseil, d'information et de formation), mais ce même code « dispense de ces obligations leurs personnels salariés ». Or, selon lui, c'est peut-être là que le bât blesse. En effet, il estime que « le statut de courtier est celui que choisissent la plupart des souscripteurs de contrats d'assurance de groupe, banques ou entreprises de distribution de produits ou de services ».

Des vendeurs sans formation

Et d'appuyer : « Dans ce type de distribution, les salariés de ces entreprises sont, de fait, réputés être habilités à présenter les opérations d'assurance au même titre que les personnes qui sont soumises aux obligations de formation professionnelle préalable, alors que, d'évidence, ils ne l'ont pas reçue. » Ce qui expliquerait les défauts de conseils et autres dysfonctionnements constatés dans le présent rapport 2012.

Pour conclure sur une note optimiste, Francis Frizon se félicite néanmoins de la création d'une Fédération des garanties et assurances affinitaires (FG2A) regroupant les principaux opérateurs ainsi que de la sortie officielle d'un label de qualité. La profession de l'assurance doit, selon lui, absolument continuer dans ce sens et « s'organiser afin de ne pas continuer à subir un déficit d'image ».

EN ATTENDANT LA LOI, LA PROFESSION S'ORGANISE

En attendant le verdict de la loi « Hamon » sur la multiassurance, assureurs, courtiers et distributeurs auraient, selon toute vraisemblance, décidé de prendre le taureau par les cornes. En créant la Fédération des garanties et assurances affinitaires (FG2A) puis en lançant un label de qualité affinitaire, ils répondent à leur détracteur. La profession, comme le préconise le médiateur de la FFSA, s'organiserait en bornant les futures solutions affinitaires, afin d'aller dans le sens des demandes des consommateurs.

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