L'assurance cherche ses modèles de management

À l'heure des mutations, gérer ne suffit plus. L'industrie, qui a vécu cette révolution, montre le chemin de méthodes éprouvées.

«C'est paradoxal, mais c'est parfois dans les services qu'on est le moins à l'écoute du client. Résultat : on manque des opportunités de gonfler son chiffre d'affaires », analyse Marie-Pia Ignace, qui dirige une académie Lean chargée de former des experts. Elle résume la problématique qui secoue l'assurance depuis quelques années : comment gagner, conquérir, fidéliser le client, là où il suffisait de montrer ses capacités de bon gestionnaire ?

Pour cette experte, la solution se trouve dans l'industrie, où cette petite révolution a déjà eu lieu avec la méthode Lean, édifiée et éprouvée par Toyota. « Les objectifs sont les mêmes : réduire les coûts, les délais, impliquer les collaborateurs. Les outils améliorant les processus industriels s'appliquent bien au traitement des dossiers clients », explique Marie-Pia Ignace, qui a dirigé l'expérience pilote menée en 2005 chez BNP Paribas.

Valoriser les idées de la base

À condition que les équipes opérationnelles aient envie de s'attaquer au problème et, surtout, que les cadres intermédiaires lâchent un peu le terrain où ils ont longtemps été les uniques responsables. Car Lean impose l'implication des opérationnels dans le zéro gaspillage et la remontée des informations depuis la base pour traquer les petits dysfonctionnements. Fini, le fax cassé qui fait perdre du temps à ceux qui doivent monter à l'étage. Fini, le formulaire mal conçu et renvoyé par un assuré sur deux. Il faut « faire bien du premier coup » et maintenir une motivation maximale de ses salariés, leur dire : « Vous êtes responsables de ce qui se passe à votre niveau, vous êtes valorisés par vos idées. »

La méthode Lean est dans l'air du temps : les consultants confirment le souci des assureurs de gagner en originalité sur leurs produits, de segmenter leur clientèle, d'être meilleurs sur les services, de raboter les coûts. En témoignent la tenue du premier sommet Lean à Lyon ou les thématiques du sommet HR' début avril.

Le Graal des six contrats par client

« Depuis une dizaine d'années, l'assurance est en mutation, passant d'un fonctionnement proche de celui de la fonction publique à une logique concurrentielle, résume Michel Collombet, associé d'Eurogroup. Les assureurs doivent vaincre leur complexe d'infériorité à l'égard des banques en matière de nombre de contrats par client, dépasser la barre fatidique du 1,7 contrat par client, si ce n'est atteindre le Graal des 5 ou 6. »

Mais pour autant, faut-il s'accrocher à ces méthodes ? Michel Collombet est sceptique : « C'est une autre manière de dire "il va falloir réduire les coûts". Au fond, l'enjeu, c'est de mettre les gens sous tension en matière d'efficacité. » Pour Christophe Angoulvant, directeur associé du cabinet de conseil Roland Berger, les assureurs ne se contentent pas de raccourcir le « time to market » (délai de mise sur le marché d'un nouveau produit) cher aux constructeurs auto, ils vont aussi chercher des idées dans le monde des services. « Ils s'inspirent des banques pour la mutualisation des plates-formes, mais aussi des opérateurs en télécoms pour la qualité de services et le canal Internet. »

Emploi

KAPIA RGI

Chef de Projet Assurance-Vie H/F

Postuler

KAPIA RGI

Ingénieur Développement PHP5/ZEND (H/F)

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Renouvellement des marchés d'assurances d'HABITAT 08

Habitat 08

19 juillet

08 - HABITAT 08

Souscription des contrats d'assurances pour le cias ehpad dins lou pelou.

Maison de retraite Dinsiou Pelou

19 juillet

87 - CUSSAC

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

L'assurance cherche ses modèles de management

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié