L'e-assurance française s'attend au retour de Google

Organisée le 7 novembre dernier par l'Argus de l'assurance, la conférence e-assurance a été l'occasion de revenir sur le retrait du géant américain du marché français et sur le modèle anglais, très avancé au niveau des ventes on line

Un grand absent n'a eu de cesse de faire parler de lui lors de la conférence sur l'e-assurance : Google, qui a décliné l'invitation au dernier moment. Et pour cause : la firme de Moutain View annonçait quelques jours plus tôt le retrait du marché français de son comparateur d'assurance auto, lancé le 29 juillet dernier. Il y a trois mois, ce lancement suscitait de nombreuses réactions chez les assureurs, entre craintes et questionnements. À l'annonce de son retrait, le débat est loin d'être clos. L'avis général semble converger vers un come-back probable du géant américain dans les prochains mois.

Une idée soutenue par Jérôme Chasques, Operating Partner chez BlackFin, qui estime que Google est encore en phase de test, confronté à la complexité des produits d'assurance, mais qu'il reviendra. Pierre-Alain de Malleray, directeur général du groupe Santiane, pense que Google souhaite faire avec l'assurance ce qu'il a fait avec les voyages. Mais précise que ce business model n'est pas reproductible sur le marché de l'assurance.

« Effet générationnel »

Diane Larramendy, directrice générale de lelynx.fr, ne partage pas cet avis et indique que Google, dont le comparateur « ne fonctionne pas en Angleterre », souhaite lancer Outre-Manche une nouvelle façon de comparer. Elle se dit inquiète « qu'ils imposent un nouveau modèle de comparaison en France ». Martin Coriat, son prédécesseur, qui vient de prendre la tête de Confused, la maison mère de lelynx.fr, nuance ces inquiétudes, précisant que le comparateur britannique de Google ne représente que 2,3% des parts de marché. Mais, si Google persiste en Angleterre, malgré ces résultats, et déclare forfait au bout de trois mois en France, cela tient au fait que l'assurance anglaise est bien plus dépendante que la France des outils de comparaison, avec une concurrence acharnée entre les quatre principaux acteurs (Confused, Compare The Market, Go Compare et Money Supermarket). François-Xavier Boisseau, PDG d'Ageas Insurance Limited et de Groupama Insurances, en Angleterre, confirme que 90% de son business on line est apporté par les comparateurs.

Christophe Bardet, directeur général de Swinton Insurance et MMA Holding en Grande-Bretagne, estime pour sa part qu'il y a une prise de conscience côté français : si les ventes 100% on line ont du mal à décoller, les affaires d'origine Internet montent d'un point chaque année. Il y a deux ans, 15% des affaires nouvelles avaient comme point d'origine Internet (sites et comparateurs confondus). À ses yeux, en France, « il y a un avenir, à condition de ne pas être dans le déni. Il n'y a pas d'exception française, mais il y a nécessité d'adapter le mix off-line/on-line ».

Marie Content, directrice générale de Mutuelle.fr et Cmonassurance.com « Le contexte actuel nous invite à nous interroger sur notre relation client,
ce qui nous amène à déployer tous les outils du web, que ce soit le chat ou
la visio-conférence. 
»
Pierre-Alain de Malleray, directeur général du groupe Santiane « L’ANI n’est pas un choc de marché, mais un bouleversement qui nous
 fait passer d’une  logique de prêt-à-porter à une logique de sur-mesure. 
»
Jérôme Chasques, directeur général de Comparadise « Black Fin Assurance devient Comparadise qui réunit nos 5 marques
(MisterAssur; Mutuelle conseil; Krediti; Kelassur et Hyperassur), un périmètre suffisant mais qui ne nous interdit pas
d’éventuelles nouvelles acquisitions. »
Sabine de Lalun, directrice marketing et services entreprises d’Axa France « Les dirigeants de PME nous attendent sur l’accompagnement à l’international, le cyberrisk, l’e réputation ou encore l’environnement, 
nous leur devons  des réponses appropriées et  segmentées.
»

Lenteur française

Un avis qui fait écho à la stratégie de Swinton, qui, « en douze mois, [va] avoir fermé un tiers de [son] réseau d'agences », la gestion des contrats full on line se faisant désormais via des call centers. Cette lenteur française est corroborée par Martin Coriat, qui, pour expliquer cette différence de tempo, évoque l'importance de la marque dans l'Hexagone et une différence de moyens techniques : « Les assureurs britanniques avaient les moyens de passer au digital. En France, les systèmes informatiques sont parfois très fermés, et cette mise en place est difficile et coûteuse. » Si l'e-assurance prend progressivement racine en France, certains obstacles demeurent, telle la reconduction tacite, comme l'explique François-Xavier Boisseau, qui pointe également « un effet générationnel ». Il pense que « le mot va progressivement se passer via les réseaux sociaux » au sujet des tarifs ou des bonnes affaires. Une idée qui rejoint l'analyse de Lex Bradshaw-Zanger, Client Partner assurance finance chez Facebook, pour qui la notion de proximité qu'induit Facebook peut séduire le consommateur et devenir clé. Même si le F-commerce n'est aujourd'hui pas du tout à maturité en France.

Au Royaume-Uni, le taux de rotation des contrats auto est de l’ordre de 30 %, ce qui donne une durée moyenne de détention de 3 ans.

François-Xavier Boisseau, Pdg d’Ageas Insurance Limited

Attention, en matière d’appli mobile, il faut apporter une valeur ajoutée pour être légitime, car le mobile est considéré comme un prolongement de l’individu.

Julien levy, senior manager conseil chez deloitte

Benoît Thieulin, président du conseil national du numérique
« Le Big Data est le levier qui fera pivoter les modèles »

« La révolution numérique entre dans sa deuxième phase. Elle sera plus puissante en termes économiques car elle va toucher tous les secteurs traditionnels : l'électricité, les transports, la banque et l'assurance. Pour ce dernier secteur, l'enjeu est encore plus qu'ailleurs autour des données avec la difficulté pour les acteurs traditionnels de savoir identifier l'émergence de nouveaux venus capables de collecter ces données mais également de créer et maîtriser les architectures qui les organisent, puisqu'en la matière "code is law". Big data est le levier qui fera pivoter les modèles, sachant que l'enjeu portera sur la capacité à prendre ce virage ; sur les efforts à consentir pour garantir la protection des citoyens et sur la transparence dont il ne faudra pas faire l'économie. »

La tendance est désormais installée : la relation client multicanal se dématérialisant, elle doit s’accompagner d’outils de mobilité efficace.

Christophe Chasseing, directeur commercial et marketing de docapost BPO

Les Européens ont "l’esprit net" et contribuent beaucoup sur le web, mais la valeur créée part outre- Atlantique pour l’essentiel.

Benoît thieulin, président du conseil national du numérique

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