[DOSSIER] Gestion de sinistres habitation : la réparation en nature 3/4

L'Espagne bon élève européen

Véritable modus operandi en Espagne, pratique standard outre-Manche, une compétence réservée aux compagnies allemandes et un marché inexistant côté transalpin. Petit tour d'Europe de la réparation en nature.

(20%) ALLEMAGNE : LES ASSUREURS VEULENT GARDER LEURS COMPÉTENCES

En Allemagne, la réparation des dommages reste une des compétences des assureurs, et il n'est pas envisagé de trouver des partenaires pour gérer les réparations. « Le client s'adresse à nous - s'il le souhaite - et nous coordonnons toujours le travail nous-mêmes.
Nous mettons à disposition notre propre réseau d'artisans et d'entreprises agréés », explique Claudia Wagner, porte-parole dommages-accidents chez Ergo, filiale d'assurances du groupe Munich Re. Selon la fédération allemande des sociétés d'assurances (GDV), la réparation en nature n'est pas prête de changer de main en Allemagne.

« Les assureurs allemands, dont la plupart sont membres de notre fédération, estiment que la réparation fait partie de leur coeur de compétences. Elle fait partie de leur mission, tout autant que la couverture du risque. Ils souhaitent conserver le contact avec les clients jusqu'au bout de la prestation », explique Alina Schön, porte-parole dommages-accidents au GDV. Le groupe Allianz, lui non plus, ne s'imagine pas externaliser ce genre de services. « Notre filiale AHS s'occupe de réparer un dommage si le client le désire, et nous faisons appel à notre réseau d'artisans », explique Claudia Herrmann, porte-parole de l'assureur. Le groupe espagnol Multiasistencia prévoit de mettre un pied en Allemagne, mais il devrait avoir du mal à s'imposer sur ce marché très peu ouvert dans ce domaine. Il n'a toujours pas ouvert de filiale outre-Rhin.

CHRISTOPHE BOURDOISEAU

(40%) ROYAUME-UNI :UNE PRATIQUE ANCRÉE DANS LES MOEURS

Au Royaume-Uni, les récentes inondations, qui ont endommagé de nombreuses habitations dans le sud du pays, ont remis au goût du jour l'importance de la réparation en nature. Pratique standard outre-Manche dans

le secteur de l'habitation, mais également dans le secteur dommages de manière générale, la réparation en nature est considérée par les assureurs comme une alternative logique au remboursement en numéraires. « Quand une personne subit un sinistre, il est juste que l'assureur mette en place une équipe adaptée afin de répondre au plus vite aux besoins de nos assurés, fait-on savoir du côté d'Aviva.

Dans ces circonstances, nous utilisons nos ressources et nos techniques, pour les aider au moment où ils en ont le plus besoin, plutôt que de les laisser se débrouiller. » Aviva, à l'image de ses concurrents, fait appel, en général, à ses ressources internes ou à ses fournisseurs habituels pour fournir ce service. Dans le cas particulier des inondations, l'ABI, l'association des assureurs britanniques, a publié un guide à l'intention de ses clients signalant que les assureurs recrutent uniquement du personnel compétent pour réaliser les travaux de réparation et en retiennent la responsabilité. En revanche, l'assuré peut très bien faire le choix d'embaucher une équipe de son choix. Dans ces circonstances, la responsabilité lui en incombe, et l'assureur n'a pas l'obligation de payer si le travail effectué est de mauvaise qualité.

STÉPHANIE SALTI

(5%) ITALIE : LE CHÈQUE PLUTÔT QUE LE SERVICE

Avec la France, l'Italie figure comme l'autre exception européenne en matière de réparation en nature. Tout reste pratiquement à construire, puisque le marché est estimé à un peu moins de 5% du volume total des

déclarations de sinistres habitation. Selon des correspondants italiens de Generali, la tendance de développement serait même nettement moins forte qu'en France. Des études internes menées par Multiassistance ont abouti également à cette même conclusion.

Les raisons : une gestion assez automatisée des réparations de dommages immobiliers par les compagnies en sus du manque d'appétence des Transalpins pour un service à la place du chèque, laissant peu de place aux alternatives.

S.A.

(70%) ESPAGNE : DES ASSURÉS PEU PORTÉS SUR LE BRICOLAGE

En Espagne, la réparation en nature est traditionnellement assez développée. « Sauf dans les zones rurales, l'Espagnol est peu porté vers le bricolage, en tout cas moins que le Français. Ce qui importe à nos clients,

c'est que leur problème soit résolu au plus vite et le mieux possible », résume Dionisio Babiano Sanchez, directeur des prestations sinistres d'Axa Espagne. Dans cette compagnie, la réparation en nature pèse 67% de l'assurance habitation et a gagné 10 points en trois ans. Selon une étude du prestataire Reparalia menée à partir de données Icea 2011 sur plus de 5 millions de sinistres en assurance habitation, ces chiffres sont exactement en ligne avec ceux du marché : l'indemnisation ne représente plus que 33% et abrite un gisement de « réparabilité » qui pourrait faire économiser encore 181 M€ au secteur.

Cependant, l'externalisation de ces réparations, qui bénéficierait à de grands prestataires multiservices comme Multiasistencia ou Reparalia, est loin d'être inscrite dans le marbre. Chez Axa Espagne, un projet pilote lancé en 2013 vise à gérer en direct les réparations les plus simples (maçonnerie, peinture, plomberie) dans dix capitales de province. « Nous ne renoncerons pas à notre centaine de prestataires sur tout le territoire, surtout pour les réparations complexes, mais nous voulons tester une alternative susceptible d'améliorer la relation avec nos clients tout en réduisant nos coûts », explique Dionisio Babiano Sanchez. S'assurer de la ponctualité des professionnels chargés des réparations ou obtenir un feed-back des clients sont deux des principaux avantages évoqués.

ARMAND CHAUVEL

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