L'expertise en perpétuelle mutation

Les groupes d'expertise en dommages aux biens des particuliers continuent à se transformer pour répondre aux exigences des assureurs, voire pour les devancer. En témoignent les stratégies misent en oeuvre par trois des principaux acteurs de ce marché.

Sinistralité, indemnisation : les lignes bougent

Les années se suivent mais ne se ressemblent pas forcément pour les experts. Sur le périmètre des dommages aux biens des particuliers, ces professionnels ont eu à faire face, en 2013, à une baisse du nombre de dégâts des eaux qui constituent en volume une part importante des missions qui leur sont confiées. En parallèle, les incendies requérant des compétences plus pointues et les sinistres liés à des événements climatiques nécessitant de gérer des dossiers en masse et en urgence ont augmenté. Ces modifications sensibles de la sinistralité induisent des adaptations ponctuelles qui s'ajoutent aux mouvements de fond encouragés par les évolutions des stratégies d'indemnisation de leurs donneurs d'ordres. En assurance habitation, branche qui globalement peine à trouver son équilibre, les attentes des assureurs en matière de maîtrise des coûts de la charge sinistre se renforcent. Sans compter leurs exigences en termes de satisfaction des assurés et leur volonté de moderniser leurs opérations à l'ère du digital... Autant d'éléments qui font bouger les lignes du côté des experts.

Course à la taille critique : changement de rythme

L'évolution des attentes des assureurs a conduit la profession des experts à se structurer. Les cabinets libéraux se sont fédérés au sein de réseaux ou ont fusionné au sein de sociétés d'envergure nationale ou internationale. Après une période de regroupements, fusions et acquisitions, le marché de l'expertise s'est stabilisé autour d'une dizaine d'acteurs intervenant en dommages aux biens des particuliers et dans d'autres disciplines (risques d'entreprises, construction, etc.). La course à la taille critique n'est pas terminée pour autant. Simplement elle prend d'autres formes. Le groupe Polyexpert composé à l'origine de cabinets régionaux a adopté en début d'année une organisation centralisée pour gagner en efficacité. De son côté, le groupe Adenes constitué en 2009 a fusionné deux de ses entités spécialisées en risques d'entreprises. Plus récemment, ces deux concurrents ont noué un partenariat qui va les amener, sur le périmètre des sinistres de fréquence à mutualiser leurs ressources et à investir conjointement dans de nouveaux projets.

Industrialisation, innovation : de lourds investissements

Réduction des délais de gestion, harmonisation des prestations, développement de l'expertise à distance, reporting : autant d'exigences qui ont amené les sociétés d'expertise à industrialiser leurs services en créant des guichets uniques de réception des missions ainsi que des centres de télé-expertise, en modernisant leurs systèmes d'information et en équipant les experts d'outils nomades. Ces projets d'envergure requièrent des capacités de financement importantes. D'où des changements structurants au sein de plusieurs groupes. En 2012, Apax Partners a pris le contrôle de Texa. De quoi renforcer les capacités d'investissement et accélérer le développement du groupe. Un important chantier informatique visant à déployer un nouveau système de gestion est actuellement en cours. L'évolution de la gouvernance de Polyexpert en début d'année répond en partie à cette nouvelle donne. L'unification de son organisation, lui permet de simplifier les prises de décisions mais aussi de renforcer son bilan et d'accroître ses capacités d'investissements dans les nouvelles technologies notamment.

Visio-expertise : la troisième voie

L'essor des équipements mobiles fait entrer l'expertise à distance dans une nouvelle dimension. Ces dernières années, des groupes comme Adenes, Polyexpert et Texa se sont dotés d'applications permettant aux experts de dialoguer avec les assurés, de visualiser les dommages filmés par ces derniers et de géolocaliser les lieux du sinistre. De quoi élargir le périmètre des missions éligibles à une expertise à distance. Malgré leur intérêt sur le plan des coûts et des délais de gestion, mais aussi en termes d'images, ces outils, s'ils commencent à être utilisés par les assureurs, sont encore rarement déployés à grande échelle. Pour les assureurs qui travaillent avec plusieurs prestataires d'expertise, le fait d'avoir à gérer des applications fonctionnant sur des modèles différents constitue sans doute un frein à une utilisation plus massive. C'est notamment pour favoriser l'adoption de ce type d'outils, que les groupes Adenes et Polyexpert ont décidé de proposer une solution commune dans laquelle ils investiront conjointement à l'avenir. Une ébauche de standardisation en quelque sorte.

Services annexes : réparation en nature et plus si affinités

Sur un marché de l'expertise des sinistres tendu, les groupes d'expertise investissent dans de nouveaux services et notamment dans la réparation en nature. « C'est une activité qui a sa place dans une stratégie d'offre globale et qui deviendra de plus en plus importante à l'avenir », estime Christophe Arrebolle, directeur général délégué de Texa. « Nous sommes en train de réviser notre modèle de façon à proposer une prestation plus intégrée avec les services des assureurs et à maîtriser davantage les coûts, ce qui passe par une restructuration du réseau de prestataires. » Dans ce domaine comme pour la visio-expertise, Adenes et Polyexpert vont désormais travailler de concert et piloter un réseau de prestataires commun afin de profiter de l'effet de volume pour peser davantage sur les coûts. Dans la même logique, les deux groupes vont proposer des services communs dans le domaine de la gestion des dommages électriques ou de la qualification de missions pour le compte des assureurs. Que ce soit en amont ou en aval de l'expertise, d'autres prestations se développent ou restent à inventer.

enVironneMent tendu Pour les eXPerts en doMMaGes auX Biens des Particuliers
Une sinistralité qui évolue de façon disparate
Fréquence des sinistres pour 1 000 contrats par type de garantie en 2013 et évolution par rapport à 2012.


UnE rEcrUDEscEncE D’éVénEmEnts climatiqUEs EntraÎnant DEs pics D’actiVités localEmEnt
2,5 Md€
d’indemnisation versés par les assureurs suite aux aléas climatiques pour la période juin 2013 à juin 2014, un montant supérieur au coût annuel moyen constaté ces 20 dernières années.  

Un marché fragilE sUr lE plan commErcial Et tEchniqUE
+3,9%
la croissance du marché de l’assurance habitation (9,2 Md€ en 2013) comparé à 2012, alors que la croissance annuelle oscillait entre 5 et 6 % depuis 2007.
104%
le ratio combiné de la branche assurance habitation en 2013.  

ils ont dit

Les assureurs attendent beaucoup de nous en matière d’innovation et de services. Pour amortir les coûts d’investissements et disposer de volumes suffisants pour proposer des prestations uniformisées, nous avons décidé de coopérer avec Adenes dans certains domaines tout en restant indépendants d’un point de vue capitalistique.

Emmanuel Géli, PDG de Polyexpert

Les assureurs se disent souvent intéressés par les produits et services innovants que leur proposent les groupes d’expertise mais hésitent à les adopter parce qu’ils ne permettent pas de servir les assurés sur une base commune. Notre accord de coopération avec Polyexpert répond à une nécessité de standardisation.

Emmanuel Villette, PDG d’Adenes

En tant que société d’expertise, notre mission c’est de livrer la promesse de l’assureur. à ce titre, nous devons pouvoir proposer un rôle d’intégrateur et de coordinateur de services. Notre palette de prestations et nos investissements visent à permettre à nos clients de réduire les ruptures dans la chaîne de l’indemnisation.

Bruno Vesval, président du directoire de Texa

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