[DOSSIER] Maîtrise des coûts 3/4

L'indemnisation en nature : une idée qui fait son chemin

L'indemnisation en nature : une idée qui fait son chemin
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L'indemnisation en nature gagne du terrain dans l'habitat. Si certaines compagnies ont plus de vingt-cinq ans d'antériorité en la matière, elles sont aujourd'hui nombreuses à s'y intéresser dans une logique de service, mais aussi de maîtrise des coûts.

Un service à la place d'un chèque, il y a longtemps que Groupama joue cette carte. Sa filiale dédiée à l'indemnisation en nature, France Maintenance Bâtiment (FMB), est née il y a 25 ans au sein du groupe Gan. Aujourd'hui, elle fédère un réseau de 750 prestataires dans la France entière.

Mais cette compagnie n'est plus la seule à proposer ce service. De plus en plus d'assureurs s'y intéressent, et on pourrait bien n'être qu'au début d'une vraie tendance de fond. En février 2010, à la Macif, la réparation en nature en multirisque habitation a ainsi représenté 20 % des rapports d'expert, et la mutuelle espère atteindre rapidement 30 %. Chez Axa, on estime que ce sont environ 40 % des sinistres habitat qui sont gérés de cette façon. Et si l'indemnisation en nature concerne principalement les dégâts des eaux, la compagnie veut l'étendre à des sinistres de plus en plus complexes (incendie...).

Un dispositif gagnant-gagnant

Car derrière cette démarche, il y a pour les compagnies de substantielles économies à réaliser. « Il y a un gain, c'est évident », reconnaît Christophe Lannoy, directeur des indemnisations chez Suravenir assurances. « Les devis sont moins élevés lorsqu'ils sont faits dans ce cadre-là », confirme Floréal Sanchez, responsable du pôle IRD à la Macif.

Cependant, tous l'affirment : au-delà du gain pour la compagnie, il y a aussi un intérêt pour l'assuré. « L'enjeu économique est indéniable, mais il y a surtout un enjeu de service », assure Jean-Michel Losa, responsable de la direction des prestataires extérieurs chez Axa France. Une approche partagée par Geneviève Roudier, directrice des partenariats et des services de réparation chez Groupama SA : « Assureur mutualiste, nous avons vraiment le souci d'accompagner nos clients, de les dégager de toute tracasserie en cas de sinistre. »

Et les clients en redemandent. Pour l'indemnisation en nature, Groupama affiche un taux de satisfaction de 96 %. C'est dans cette logique de service que Generali affirme s'intéresser à la formule. « C'est une offre que nous devons avoir sur notre carte de prestations si nous voulons vraiment répondre aux attentes de nos clients, qui souhaitent des solutions clés en main », estime son directeur indemnisation, Gérard Bonnet, qui a intégré ce service dans son prochain appel d'offres d'expertise dommages aux biens, qui sera lancé d'ici à l'été. « Il y a une demande de prise en charge de plus en plus forte de la part de nos sociétaires. Ils sont de plus en plus nombreux à considérer que recevoir un chèque, c'est bien, mais qu'avoir quelqu'un qui gère la réparation du sinistre de A à Z, c'est encore mieux. Et c'est bien ce qui est fait avec l'indemnisation en nature, puisque nous proposons au sociétaire un prestataire que nous missionnons pour réaliser les travaux, qui sont réglés directement par la compagnie », souligne quant à lui, Floréal Sanchez.

Du réseau d'artisans à l'assuré bricoleur

La Macif est avec Inter Mutuelles Assistance (Ima) à l'origine d'un GIE, Inter Mutuelles Habitat, dont l'un des objets est de favoriser la réparation en nature (lire l'encadré ci-contre). L'assuré n'a aucune obligation de choisir cette option, même si la Macif reconnaît avoir demandé à son réseau d'experts d'appuyer en ce sens.

Reste que ce service ne peut être mis en place que si certains préalables ont été remplis. L'assureur doit en effet pouvoir s'appuyer sur un réseau de prestataires qualifiés (peintres, plombiers, vitriers, etc.), s'il veut satisfaire pleinement ses clients. « Vous avez davantage de risques de réclamation pour un service d'indemnisation en nature que pour une indemnisation pécuniaire », estime le directeur opérationnel d'Inter Mutuelles Habitat, Thierry Lefebvre. La société a d'ailleurs mis en place un outil informatique qui lui permet d'évaluer en permanence ses prestataires sur des critères de qualité, de délais, de coût.

« Notre réseau est constitué de professionnels bien établis », confie de son côté Jean-Michel Losa. Chez Axa France, qui revendique un réseau de 1 500 artisans, tout est bien clarifié. La compagnie contractualise ainsi avec chacun de ses prestataires. Et le contrat est renouvelé tous les ans, car les conditions tarifaires sont prénégociées.

Si Groupama ou Axa France gèrent en direct leur réseau, comme Suravenir assurances celui qu'elle est en train de constituer, d'autres ont fait le choix de s'appuyer sur un prestataire extérieur. C'est le cas de Covéa AIS, qui fait confiance à Multiassistance, la filiale française de l'espagnol Multiasistencia et de la SMABTP.

Enfin, les compagnies, toujours dans un souci d'économies, sont aussi de plus en plus nombreuses à développer l'indemnisation de gré à gré : la réparation par l'assuré lui-même. C'est le cas chez Suravenir assurances, qui propose à ses assurés bricoleurs qui réalisent eux-mêmes les travaux une indemnisation de 12 € de l'heure pour le temps passé. Un système de gré à gré que l'on retrouve chez Axa, à la Macif et chez Groupama.

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