L'opération séduction de Thomas Buberl

L'opération séduction de Thomas Buberl
Photos : yohan brandt 2018 Le congrès des agents généraux d’Axa,qui s’est tenu à Marseille les 18 et 19 octobre, a réuni plus de mille participants venus de France et de toute l’Europe.

Des agents de toute l’Europe avaient fait le déplacement à Marseille pour assister à la signature du livre blanc sur la place de l’agent. Mais aussi pour rencontrer le nouveau directeur général d’Axa, Thomas Buberl, présent pour la première fois à un congrès d’agents généraux.

France, Italie, Allemagne, Belgique, Luxembourg… Ce sont plus d’un millier d’agents généraux Axa (700 Français et 300 étrangers) qui ont fait le déplacement de toute l’Europe pour se rendre au 4e European congress of Axa insurance agents, qui se tenait au parc Chanot de Marseille les 18 et 19 octobre. Pour l’occasion, la fine fleur d’Axa s’était rendue dans la cité phocéenne. Les habitués, comme Pascal Chapelon, président de Réussir (le syndicat des agents généraux), Jacques de Peretti, président-directeur général d’Axa France, Matthieu Bébéar, directeur général délégué d’Axa France et, pour la première fois, Thomas Buberl, directeur général du groupe Axa.

Contrairement à l’année dernière où l’ambiance avait été électrique, cette année s’est révélée plus apaisée qu’à l’accoutumée, la plupart des agents étant venus faire connaissance avec le DG du groupe. « Je suis surtout venu voir Thomas Buberl ! C’est la première fois qu’il rencontre les agents et je voulais savoir ce qu’il avait à dire », confiait l’un des participants. Et c’est un visage humain qu’a souhaité montrer le directeur général d’Axa lors de son entrée en scène. Il a d’ailleurs débuté son discours par un hommage aux victimes des inondations qui ont frappé l’Aude, les 14 et 15 octobre : « À 250 kilomètres d’ici, des personnes sont affectées par des inondations terribles, et je veux leur adresser une pensée. Cela me rappelle le sens de notre métier, aider les gens. Et je suis fier de savoir que beaucoup d’agents sont, avec des équipes Axa, présents là-bas pour aider les victimes et rétablir leur niveau de vie. Ça, c’est le vrai signe de confiance Axa. »

Thomas Buberl est ensuite passé aux confidences, n’hésitant pas à évoquer sa vie de famille, ainsi que… sa passion des chaussures, dont il exhibe, devant un public amusé, la paire qu’il porte et qu’il a lui-même créée. « Dans toutes les villes du monde où je me rends, la première chose que je fais, c’est de visiter les magasins de chaussures », précise-t-il.

Mais ce n’est pas pour parler souliers que le directeur général d’Axa a fait le déplacement au parc Chanot. Il s’agissait, surtout, de rassurer, voire de séduire les agents généraux présents sur place. Ce fut l’occasion pour lui d’expliquer, entre autres, son choix d’acquérir XL et d’introduire en Bourse Axa Equitable Holdings aux États-Unis. « Avec XL Catlin, nous avons racheté une expertise de souscription sur les risques d’entreprises que nous n’avons pas aujourd’hui. C’est un grand avantage pour les agents », argumente le DG d’Axa.

Pascal Chapelon, lui, se montre plus pragmatique : « XL n’est pas très implantée en France mais, pour nos confrères européens, c’est une bonne nouvelle. Cela va leur permettre d’aller sur le marché de l’entreprise où ils n’étaient pas présents. » Thomas Buberl est là pour rassurer les agents, et il tient à le montrer. « L’assurance du futur, la confiance et la satisfaction du client ne se feront pas sans vous. Pour moi, l’assurance reste un business de confiance. Nous achetons une promesse, une promesse qui est liée à un personnage, à un partenaire : l’agent général », déclare-t-il sous les applaudissements. La séduction semble opérer.

Feuille de route

Ce congrès, c’était surtout, pour Pascal Chapelon, l’aboutissement de la signature par la compagnie du livre blanc. Annoncé lors du dernier congrès de Réussir, qui s’était déroulé à La Rochelle en 2017 [lire l’encadré ci-dessus], ce dernier se veut comme une feuille de route à horizon 2020 pour les agents généraux d’Axa. « Je trouve que ce livre blanc est une innovation. Jusque-là, j’ai vu peu de situations où les deux parties ont réussi à se mettre d’accord, commente le directeur général d’Axa. Nous sommes en train de comprendre que les agents et la compagnie sont des partenaires, et non des ennemis. »La phrase suscite l’approbation, mais déclenche aussi quelques réactions amusées : « Ah ? On vient de le comprendre ? », chuchote une agent à un de ses collègues…

Numérique et formation

« La signature du livre blanc représente la matérialisation des thèmes d’avenir qui y sont évoqués. Cela prouve la volonté d’accélérer la transformation du métier », commente Matthieu Bébéar. Et Pascal Chapelon d’énumérer quelques exemples concrets découlant de ce livre blanc. Comme la remise à plat de l’ensemble des protocoles multi­accès de la compagnie afin d’écrire un protocole numérique global. « Car, contrairement à ce qui se fait dans d’autres pays européens, nous ne traitons pas très bien nos clients sur le Net. Voire, on ne le traite pas du tout. Nous avons commencé à écrire sur ce protocole », argumente le président de Réussir. Il évoque aussi la construction d’un programme de professionnalisation pour la formation des collaborateurs « de façon à les rendre experts, et pour répondre aux obligations européennes en matière de formation continue qui seront imposées aux professionnels libéraux ».

Mais la question centrale pour Pascal Chapelon porte sur la fidélisation : « Il y a un réel chantier à mener ensemble. Fidéliser un client, c’est une stratégie très élaborée. Il faut lui faire comprendre que, lorsqu’il nous quitte, il perd un avantage énorme. Et ça, nous n’y sommes pas encore », affirme-t-il. « Nous devons concentrer nos efforts de fidélisation sur cette partie des clients qui n’ont aucun contact avec nous, si ce n’est la facture qui augmente chaque année », rétorque Thomas Buberl, ovationné. Le livre blanc étant désormais signé, la date de 2020 semble maintenant de plus en plus proche.

Un livre blanc sur la place des agents

  • Annoncé en 2017 lors du congrès de Réussir à La Rochelle, le livre blanc vient d’être signé. Son objectif, partagé entre les quelque 3 000 agents généraux et Axa France, est de réaffirmer la place de l’agent général au centre de la distribution multiaccès de la compagnie à l’horizon 2020, et de définir sa place en se positionnant sur 6 axes :
    - définir la place de l’agent général dans le monde numérique ;– améliorer la relation client et la fidélisation ;
    - moderniser l’organisation d’agence et les outils ; – gagner en professionnalisation et expertise ;– augmenter la maîtrise technique et la compétitivité ;– valoriser la rémunération de la valeur ajoutée de l’agent général.
  • Le livre blanc doit permettre d’établir un diagnostic des moyens existants et de proposer toutes mesures nouvelles et / ou complémentaires visant à atteindre les objectifs partagés.

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