La gestion des sinistres ébranle la fidélité (étude Accenture)

La gestion des sinistres ébranle la fidélité (étude Accenture)

Le postulat couramment admis selon lequel un sinistre bien géré est un gage de fidélisation de l'assuré est mis à mal par une étude internationale menée par Accenture, à retrouver dans l'Argus de l'assurance du 7 novembre.

 

Une enquête dans 14 pays auprès de 8 000 assurés en auto et MRH (1) aura été nécessaire pour faire tomber une idée fermement installée dans les esprits : « Un client mécontent du traitement de son sinistre changera d'assureur de façon quasi certaine, mais un client satisfait ne restera pas nécessairement fidèle à sa compagnie », affirme Jean-François Gasc, responsable de l'activité management consulting assurance d'Accenture pour l'Europe et l'Amérique latine. Les chiffres confirment : 41% des clients ayant déclaré un sinistre au cours des deux dernières années envisagent de changer d'assureur dans les 12 mois à venir... Et lorsqu'aucun sinistre n'est intervenu, ce taux tombe à 22 %.

Derrière cette moyenne mondiale se cachent d'importantes disparités, la France, faisant, une fois encore, exception : si le taux de satisfaction sur la manière dont le sinistre a été géré y est également assez élevé (89 %), seuls 32 % des assurés sinistrés changeraient d'assureur dans l'année suivant le sinistre.

Plus vite et de manière plus transparente

Parmi les facteurs influençant fortement la fidélité des assurés à l'issue d'un sinistre, les étapes de son traitement et le délai de règlement sont, de loin, les plus importants, puisqu'ils sont partout dans le monde cités comme essentiels par 94 % des assurés. Ce désir de voir leurs sinistres réglés au plus vite inciterait même 59 % des assurés à communiquer certaines informations à leur assureur (ils seraient 77 % à accepter si, en retour, une ristourne leur était consentie !). Accenture les a interrogés sur la nature des données qu'ils pourraient ainsi communiquer. En auto, 56 % les informeraient sur l'état de leur véhicule, 52 % sur leurs habitudes de conduite et 39 % les autoriseraient à les géolocaliser.

L'apport du numérique est indiscutable, et se retrouve également dans la façon dont les assurés déclarent leurs sinistres et en suivent la gestion. Au niveau mondial, 21 % ont utilisé un média numérique pour informer leur assureur qu'ils étaient victimes d'un dégât des eaux, accident de la route ou autre incendie. Une deuxième place derrière le téléphone (36 %), mais devant la rencontre physique en agence (18 %) ou encore l'e-mail (10 %), qui double sur le fil le courrier (9 %).

Une tendance à la surévaluation

Disposant d'un vaste échantillon, Accenture a posé la question qui brûle les lèvres des assureurs : « Avez-vous surestimé la valeur de vos pertes liées aux sinistres que vous avez connus ? » La réponse est « oui » pour 17 % des assurés, avec une proportion plus importante lorsque les dégâts ont touché l'habitation (21 %, contre 15 % en auto). À ce petit jeu, excellent les Brésiliens (34 %), les Américains (25 %) et les Britanniques (23 %). Un trio qui devance les Italiens (20 %) et les Turcs (20 %), alors que l'étude combat l'image du Français resquilleur, puisque « seuls » 12,5 % de nos compatriotes ont cherché à profiter de la situation, confirmant néanmoins que le risque de fraude porte davantage sur la MRH (16 %) que sur l'automobile (9 %).

1. Dont 40 % ont subi un sinistre dans les deux dernières années.

14 % Part mondiale des assurés mécontents de la manière dont ils ont été traités lors de la gestion de leur sinistre survenu au cours des deux dernières années. 11 % Part des assurés français mécontents, selon les critères ci-dessus. 95 % Part des assurés estimant que la rapidité de règlement du sinistre est importante et extrêmement importante. 30 % Part mondiale des assurés (ayant ou non déclaré un sinistre) annonçant qu'il y a de grandes chances qu'ils changent d'assureur dans les douze mois. 11 % Part mondiale des assurés utilisant actuellement une application mobile d'un assureur. 41 % Par des assurés ayant connu un sinistre, au niveau mondial, déclarant qu'ils envisagent de changer d'assureur dans les douze prochains mois. En France, ils sont 32 %. 22 % Part des non-sinistrés, au niveau mondial, déclarant qu'ils envisagent de changer d'assureur dans les douze prochains mois. En France, ils sont 17 %.

JEAN-FRANÇOIS GASC, RESPONSABLE DE L'ACTIVITÉ MANAGEMENT CONSULTING ASSURANCE D'ACCENTURE POUR L'EUROPE ET L'AMÉRIQUE LATINE« Les objets connectés seront une opportunité fantastique pour accroître les contacts avec les clients »

Les assureurs sont-ils conscients du moment clé que représente la gestion du sinistre ? Ils savent que l'expérience sinistre est clé, et ils ont reconnu, à l'occasion d'une de nos études menées il y a dix-huit mois, qu'ils devaient fortement progresser dans leur capacité à informer les clients en temps réel de l'avancement de la gestion de leur sinistre. Parallèlement, la tendance mondiale et multisectorielle démontre l'universalité de la baisse du taux de rétention, sachant qu'en France, la loi « Hamon » va irrémédiablement avoir un impact sur la fidélité. L'équation est donc très difficile pour les assureurs qui n'entrent que très rarement en contact avec leurs clients. Comment peuvent-ils faire mieux ? Ils doivent aller plus loin et agir en amont : expliquer les processus, donner des conseils sur la gestion du sinistre avant qu'il ne se produise, fournir une vision à 360° de l'état du sinistre et délivrer des informations en temps réel. De quels outils disposent-ils pour cela ? Tant qu'ils ne seront pas dans un monde plus connecté, ce sera difficile pour eux d'accroître cette fréquence des contacts. Et même s'ils prennent des initiatives en développant des applications, elles sont souvent trop spécifiques, donc peu connues et rarement utilisées. Cependant, on voit apparaître des applications plus englobantes permettant à l'assuré non seulement de s'informer, mais également de gérer ses contrats et de déclarer ses sinistres. Cela va dans le bon sens. Enfin, les objets connectés seront une opportunité fantastique pour les assureurs dès lors qu'ils rapprocheront enfin leurs données statiques et numériques, ce que 90 % d'entre eux ne font pas !

PROPOS RECUEILLIS PAR A. L.

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