La Macif et ses experts donnent la priorité à la qualité de service

La Macif et ses experts donnent la priorité à la qualité de service
fotolia La satisfaction des sociétaires était au coeur des échanges lors du 42ème congrès de l'Amicale des experts IARD de la Macif qui se tenait cette année à Avignon.

Pour limiter les risques de résiliations accentués par la loi Hamon, la Macif met plus que jamais l'accent sur la satisfaction de ses sociétaires. Une stratégie qui conduit ses experts à être irréprochables sur le plan de la qualité et à faire preuve de pédagogie vis-à-vis des sinistrés.

« Qualité de service », « satisfaction des sociétaires », « confiance » : ces mots ont résonné à de très nombreuses reprises dans la salle du conclave du Palais des Papes, à Avignon, où se déroulait du 18 au 19 septembre 2015, le 42ème congrès de l'Amicale des experts IARD de la Macif.

Devant ses prestataires, qui sont en première ligne en cas de sinistres, le groupe mutualiste a insisté sur la place centrale des sociétaires dans sa stratégie. « Chacun d'entre nous, dans notre domaine de responsabilité, concentrons nos efforts au service du sociétaire, et cela doit rester notre priorité », a indiqué Jean-Marc Raby, directeur général du groupe mutualiste. « Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, je suis convaincu que la qualité de la relation client est, et restera un enjeu majeur pour nous dans les années à venir », a-t-il encore indiqué.

Des formations pour accompagner les experts

La qualité de service figure déjà en bonne place dans le travail que réalise l'Amicale des experts IARD de la Macif à l’attention de ses adhérents. Sous la présidence d'Eric Lescanne qui vient de passer le relais à Eric Mallan, l'Amicale a ainsi mis en place une série de formations sur des sujets qui dépassent le cœur de métier des experts avec pour objectif de les aider à améliorer leurs prestations : communication, management, organisation, négociation, ou encore posture à adopter vis-à-vis des sinistrés, un stage suivi par 180 personnes. « L'enjeu n'est plus seulement de posséder des connaissances techniques mais de proposer un service différencié, un service de premier ordre », a rappelé Eric Lescanne.

Depuis l'entrée en application de la résiliation infra-annuelle, le sujet de la qualité des prestations des experts prend toutefois une nouvelle dimension. « Dans un marché bouleversé par la volatilité, votre rôle n'en devient que plus prépondérant. Expertiser, indemniser est évidemment essentiel mais cela n'est rien si l'efficacité dans le contact, dans la relation et dans la gestion ne guide pas nos actions », a indiqué aux adhérents de l'Amicale, Jean-Philippe Dogneton, directeur du pôle IARD du groupe Macif.

Satisfaction des sociétaires : Des analyses plus poussées

Dans ce contexte, le groupe mutualiste qui surveille déjà de près le niveau de satisfaction de ses sociétaires a annoncé que les indicateurs portant sur la qualité de service allaient prendre une importance plus grande. « Ils seront analysés de manière plus fine et surtout de manière plus systématique pour tout ce qui concerne les motifs de départs de l'assuré », a précisé Jean-Philippe Dogneton.

Selon le bilan dressé par Jean-François Heuze, responsable qualité de la Macif (région Centre Ouest Atlantique), l'amélioration des performances passe notamment par une meilleure information des sociétaires. L'impression d'avoir été mal défendu par l'expert ou mal indemnisé par l'assureur tient parfois à des incompréhensions quant aux garanties, aux franchises, aux modalités de calcul de la vétusté, etc. « Expliquer comment se chiffre un dommage me paraît important dans la compréhension et l'acceptation de l'indemnisation », estime Jean-François Heuzé.

Sferen Réparation : des convergences en 2016

Parallèlement aux échanges sur la qualité de service, les dirigeants de la Macif ont rappelé que l'existence de Sferen Réparation, la structure créée pour gérer les réseaux de prestataires de la Sgam au moment où elle comptait trois mutuelles, n'était pas remise en cause par le départ de la Maif. « Matmut et Macif poursuivent leur route dans Sferen Réparation », a annoncé Jean-Philippe Dogneton en précisant que « les premières convergences opérationnelles s'appliqueront en 2016 et concerneront l'animation du réseau de réparateurs»

Les experts de la Macif devront attendre une autre occasion pour savoir comment les synergies se traduiront à leur niveau. Mais dans la salle du conclave du Palais des Papes d'Avignon, ils ont tout de même eu confirmation du rôle central qu'ils ont dans la stratégie de leur donneur d'ordre. « Soyez convaincus que vous êtes une composante essentielle du succès du groupe dans les années à venir », leur a rappelé Jean-Marc Raby. Comme marque de confiance, le groupe mutualiste a évoqué le maintien de l’expertise au premier euro et la stabilité des honoraires perçues (124 M€ en 2014).

La composition du bureau de l'Amicale des experts IARD de la Macif a évolué lors du 42ème congrès qui se déroulait à Avignon. Siègent désormais au sein de cette instance :

Eric Mallan, expert en automobile : président

Dominique Seiliez, expert IRD : vice-président

Philippe Dalla Torre, expert en automobile : trésorier

Lyderic Valembois, expert en automobile : secrétaire

Raynald Paillette, expert IRD : secrétaire adjoint

Emploi

KAPIA RGI

Chef de Projet Assurance-Vie H/F

Postuler

KAPIA RGI

Ingénieur Développement PHP5/ZEND (H/F)

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

La Macif et ses experts donnent la priorité à la qualité de service

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié