La Maif écrit une nouvelle page de son histoire

La Maif écrit une nouvelle page de son histoire

Depuis 2010, la Maif a engagé un vaste programme de rénovation de son réseau et de ses métiers pour rester compétitive. À un an de la fin de son déploiement, les syndicats redoutent une perte d'identité et des valeurs militantes.

Cette année est celle du tournant historique pour la Maif. Hasard du calendrier, la mutuelle des instituteurs célébrera son quatre-vingtième anniversaire et devrait boucler son schéma directeur opérationnel (SDO), un programme de réorganisation en profondeur de son réseau et de ses métiers initié en avril 2010 dans le cadre du plan stratégique 2008-2014. D'un coût de 150M€, il rompt avec le modèle historique des délégations départementales au profit d'entités spécialisées, afin de redonner de l'agilité au réseau. Il s'agit de permettre à la mutuelle de faire face aux menaces qui pèsent sur sa viabilité économique : saturation du marché IARD, manque de notoriété en assurances de personnes, de compétitivité tarifaire, retard dans l'évolution des fonctions supports, offres peu modulaires et innovantes...

Concrètement, les délégations départementales abandonnent progressivement leurs activités de gestion de sinistres, tandis que des plates-formes spécialisées dans des métiers clés - conseil-vente en face à face, conseil-vente à distance, déclaration ou gestion de sinistres, associations et collectivités - se multiplient autour des grandes agglomérations. Fin 2013, le déploiement de la nouvelle organisation est déjà bien engagé : « Nous avons mis en place 5 des 7 centres de déclaration de sinistre, 6 des 12 centres de contact sociétaires, tous spécialisés dans la prise d'appels, 7 des 14 centres de gestion généralistes et 11 des 14 pôles associations et collectivités, en ligne avec notre planning », confirme Patrick Blanchard, directeur du SDO.

Quant aux 144 délégations départementales, 23 ont déjà basculé en délégations conseil et vente (face à face et téléphone) et 60 en délégations spécialisées dans le conseil en face à face. Cette année, 23 autres devraient rejoindre les délégations conseil-vente et 5 les délégations conseil.

200 salariés ont choisi l'évolution fonctionnelle (changement de métier).

350 salariés ont opté, à fin 2013, pour la mobilité géographique non contrainte.

Source : Maif

L'objectif est de générer 75 M€ d'économies annuelles récurrentes. « Nous allons traiter plus de dossiers avec les personnes en place pour générer jusqu'à 25% de gains de productivité », souligne Patrick Blanchard. Une mission que l'assureur à distance a déjà remplie en région Rhône-Alpes, considérée comme le laboratoire du SDO. Parallèlement, au plan humain, ce dernier implique un changement complet d'organisation pour les quelque 3 500 salariés du réseau Maif. Selon les dernières estimations de la direction, 200 salariés ont, à ce jour, entrepris une reconversion professionnelle de la gestion de sinistres vers le contrat. Dans le même temps, 350 ont opté pour la mobilité géographique (non contrainte) de la délégation vers les plates-formes spécialisées.

La Maif en chiffres

  • 3,04 Md€ de cotisations en 2012
  • 1,34 Md€ de fonds propres
  • 100,7% ratio combiné en 2012
  • 2,9 millions de sociétaires
  • 3,4 contrats en moyenne par sociétaire
  • 6 745 salariés à fin 2012
  • 3 500 salariés dans le réseau
Ce bouleversement n'est pas sans préoccuper les organisations syndicales. Pour Frédéric Duflos, représentant CFDT, même si « les choses se mettent en place relativement bien, nous sommes inquiets pour l'avenir par rapport aux collègues qui vont travailler dans les centres d'appels en termes de gestion de carrières. Dans cinq ans, comment va-t-on pouvoir les faire évoluer ? » Plus critique, Alain Proust, secrétaire FO Maif, estime que « la mise en plateforme téléphonique de la grande partie des salariés du coeur de métier de la Maif pose un problème social. Cela s'accompagne souvent d'une industrialisation du métier et de déqualification aussi ». Et ce dernier d'appeler la direction à revoir sa copie : « Déplacer les flux plutôt que les personnes, cela coûterait moins cher économiquement et socialement. D'autant que les nouvelles technologies le permettent assez facilement. FO défend le maintien ou le retour des services sinistres en délégation. » Mais à ce stade du déploiement, il est difficile de revenir en arrière.

Reste que la mécanique du SDO n'est pas sans générer quelques écueils. Dans un rapport d'étape daté d'octobre 2013, que L'Argus de l'assurance s'est procuré, la Société d'analyse comptable, économique et financière (Sacef), mandatée par la Maif, pointe du doigt la désorganisation passagère : « Les délégations départementales doivent faire face à un sous-effectif le temps de la transformation à la cible SDO. Ces mêmes délégations pourront constater une diminution des flux après la prise en charge par les entités SDO. »

Ce n'est pas tout. Plus grave, le rapport s'interroge également sur la place des « militants » (sociétaires élus) dans cette nouvelle organisation, transférés des délégations départementales aux pôles militants. « Sous cet angle, l'organisation SDO nous apparaît de plus en plus comme un alignement sur les pratiques concurrentes en lissant la spécificité historique, soit l'un des points forts de la Maif. » Quitte à compromettre les ambitions initiales du SDO : « Le risque existe d'une banalisation de l'image et de la culture de la Maif dont les conséquences économiques pourraient être importantes à terme. » Un constat alarmant que partage également une partie des représentants syndicaux.

Le militant n’a plus un rôle hiérarchique, mais conserve un rôle d’influence et d’accompagnement des salariés. Ses missions seront renforcées en matière de représentation : accueil des nouveaux sociétaires, médiation de proximité.

Patrick Blanchard, directeur du schéma directeur opérationnel Maif

Syndicalement, le volet humain nous préoccupe davantage. Mais honnêtement, les choses se mettent en place relativement bien.

Frédéric Duflos, représentant CFDT Maif

Des centres d’appels prennent les déclarations et les basculent à des centres de gestion. Le sociétaire n’a jamais le même interlocuteur. Cela va à l’encontre de la recherche de qualité.

Alain Proust, secrétaire FO Maif

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