La proximité, une affaire d'hommes et de femmes

Qu'elle soit géographique ou personnelle, fonction des offres et des produits, au téléphone ou en face à face, la proximité chez April appartient au capital génétique du groupe.

Comprendre les préoccupations des clients

Éric Negro est responsable risques construction au sein d'April Entreprise Lyon (ex-Ciare, Sepcofi et Haussmann Conseils), spécialisé dans l'assurance des biens et des responsabilités de l'entreprise. Depuis 2008, il organise des « matinales ».

« Le but n'est pas de vendre un produit d'assurance, mais d'être proche du client, de répondre à ses attentes et d'attirer son attention sur des problématiques que nous avons identifiées, tels la responsabilité civile des mandataires sociaux, les groupements momentanés d'entreprises ou encore les principes généraux du droit à la construction. Ce sont des matinées de sensibilisation sur un thème précis, limitées à une quinzaine de personnes qui apportent aussi leur expérience et font part de leurs préoccupations. Les retours sont très positifs, leur courtier est bien plus qu'un interlocuteur rencontré seulement à la signature du contrat ou à l'occasion d'un sinistre. »

Trois minutes trente de bonheur

Sébastien Ménétrier est responsable de la relation aux assurés d'April Santé Prévoyance. Il gère un plateau téléphonique de 40 personnes pour la santé, la prévoyance et l'assurance de prêts d'April Santé Prévoyance (ex-April Assurances). Il reçoit 2 000 appels par jour, 250 jours par an. « Un assuré nous contacte en moyenne deux fois par an, un appel dure trois minutes trente en moyenne. Nous avons donc six à sept minutes dans l'année pour fidéliser nos assurés. La proximité pour nous, c'est d'être toujours plus à l'écoute de nos clients et de faire preuve de proactivité dans la relation. Nous ne voulons pas que nos collaborateurs s'en tiennent à donner l'information demandée par le client, mais qu'ils anticipent les étapes à venir, qu'ils prennent les devants en décelant les éventuelles frustrations, en proposant un service complémentaire au client. »

Du très basique à l'ultraspécifique

Mutant, c'est l'assureur de proximité, très implanté dans les zones urbaines sensibles et dans les quartiers, qui offre des solutions pour tous. Mutant Assurances propose des produits simples, au juste prix : des contrats dépouillés, faciles à lire et à comprendre, avec beaucoup d'options pour les cas particuliers. Les contrats s'adressent aux petits budgets, malussés, bonussés, résiliés pour non-paiement, et personnes en contrats santé aidés. En plus des 200 points de vente et des 180 courtiers partenaires, Mutant Assurances a ouvert en avril un site pour souscrire en ligne. « En un mois, nous avons conclu 250 contrats. Cela ne représente que 2 % de notre chiffre d'affaires, mais c'est une offre qui est appelée à se développer », souligne Guillaume Sauzier, le PDG de Mutant Assurances. « Début 2010, nous avons également lancé le cocourtage. Il s'agit d'offrir des solutions pour ceux qui souhaitent des contrats très particuliers. Nous allons dénicher une police chez April Marine pour un client qui veut assurer un bateau à moteur pour les vacances par exemple ou proposer une couverture chien et chat chez April Santé Prévoyance », explique Guillaume Sauzier.

« Être du pays fait notre différence »

Le cabinet de courtage Sasco a été créé en 1980 par des industriels locaux pour assurer l'outil de production et le personnel des entreprises dans l'arc alpin français en Pays de Savoie. Sasco a acquis une forte connaissance des métiers de ses clients et des moyens de prévenir les risques. « Notre proximité géographique nous permet d'entretenir des contacts fréquents avec nos clients et d'optimiser leurs contrats, explique Patrice Edwards, directeur du développement. Nous sommes sur site dès la demi-journée suivant un sinistre. Nous alertons nos clients si nous constatons une hausse des remboursements maladie due à l'absentéisme dans leur entreprise. Si la sinistralité d'une flotte diminue, nous cherchons à optimiser les conditions économiques du contrat avec l'assureur au profit de notre client. Les industriels mesurent ainsi la pertinence d'avoir confié leurs programmes d'assurances à un cabinet enraciné dans la région. »

Assurtis, un réseau implanté dans la vie locale

Le produit phare du réseau Assurtis (société partagée avec Médiatis, filiale du groupe Laser Cofinoga) est le rachat de crédit. Il s'adresse à une clientèle plutôt populaire, ayant accumulé des créances et voulant regrouper, à un moment, tout son crédit en un seul pour diminuer ses mensualités de remboursement. Le réseau Assurtis est constitué de 65 franchisés, très implantés dans la vie locale. « Les apporteurs d'affaires de nos franchisés sont d'abord les agences bancaires traditionnelles. Lorsqu'elles ont des clients qui sont structurellement dans le rouge et pour lesquels le système bancaire ne peut plus intervenir de manière traditionnelle, les banques nous contactent. La proximité est donc essentielle, nos franchisés doivent être plus commerçants que commerciaux. Ceux qui réussissent le mieux sont ceux qui ont su tisser, dans la vie économique locale, les partenariats les plus pérennes et les plus efficaces », explique Florent de Bengy, directeur général délégué d'Assurtis.

Le sinistre à l'heure de vérité

La mission de Sophie Point, responsable relations clients chez April Santé Prévoyance, est de définir la politique d'indemnisation d'April et de manager son équipe avec un objectif : conforter le client dans le choix de son assureur au moment du sinistre. « En deux ans, nous sommes passés d'un service de gestion des sinistres à un service d'innovation. Nous sommes partis des réclamations et d'une enquête satisfaction client. La première étape a été de faire admettre que notre service intervienne dès la conception du produit. Cela nous a conduits à faire de la veille sur les évolutions sociétales : le cumul emploi-retraite par exemple, l'évolution de l'hospitalisation à domicile ou le développement des cures. Notre but est d'apporter un plus au client sans léser l'assureur bien sûr. Notre second axe de travail a été de faire monter l'équipe en compétences sur les aspects techniques, commerciaux et relationnels. Nous avons travaillé en mode projet pour que la réussite et l'implication soient l'affaire de tous. En un an, nous sommes passés d'un service de gestion des conditions générales des contrats à un véritable service client : nous avons diminué de 70 % le nombre des réclamations, passés de 180 à 2 000 appels sortants par mois et de 4 000 à 2 000 appels entrants. Enfin, le taux des clients « très satisfaits » a grimpé de 2 %. »

Une vente sur deux d'April Santé se réalise chez le client

Un client exige en moyenne deux ou trois devis avant de souscrire une mutuelle santé. Il déterminera son choix en fonction de la proximité de sa mutuelle, de la qualité de l'expertise de son interlocuteur, de sa convivialité et du rapport qualité/prix.

C'est pour répondre à ces exigences qu'April Santé à lancé en 2008 un réseau de 55 boutiques implantées dans les grandes villes de France. « Le budget assurance d'une famille peut représenter 2 000 à 3 000 E, estime Nordine Abboud, directeur général d'April Santé. Il est donc indispensable d'être en contact avec son client, de rencontrer Monsieur et Madame pour comprendre leur besoin et coller à leur demande. » La clientèle d'April Santé compte 50 % de familles, 30 % de seniors et 20 % de jeunes.

Pour Nordine Abboud, la personnalisation est l'un des axes majeurs du développement : « Comme nous faisons surtout de la santé, nous pouvons vraiment adapter notre offre. Sur un même devis, nous faisons trois propositions. Nous avons aussi des offres ciblées sur un seul besoin, les lunettes ou les soins dentaires. Nous contactons nos clients deux mois après la signature d'un contrat et au moins une fois tous les six mois. »

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