Le groupe MACSF entame la modernisation de son organisation

Avec un peu de retard sur le planning initial, MACSF, groupe mutualiste spécialisé dans l’assurance des professionnels de santé, amorce la réorganisation de son réseau de distribution et de son service clients. Un projet qui vise à exploiter davantage le potentiel des technologies numériques afin de réduire les tâches administratives et à doter le groupe de nouvelles capacités commerciales.

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Le groupe MACSF entame la modernisation de son organisation
Stéphane Dessirier, directeur général du groupe MACSF

Le plan de modernisation de la distribution établi par MACSF a été présenté, comme prévu, aux représentants du personnel en septembre 2014. «Mais le CHSCT ayant fait mandater un expert avant de se prononcer, la procédure d’information et de consultation ne s’est achevée que début décembre», explique Stéphane Dessirier, directeur général du groupe MACSF.

Le groupe mutualiste spécialisé dans l’assurance des professionnels de santé passe maintenant en phase de mise en œuvre progressive. Au sein des 78 agences qui emploient au total 400 personnes réparties sur tout le territoire, les fonctions d’une partie des équipes seront amenées à évoluer.

Des agences à vocation plus commerciale

«Les 150 à 200 personnes qui aujourd’hui interviennent dans la gestion et le suivi des contrats, mais aussi dans la relation avec les sociétaires, seront amenées à prendre des fonctions commerciales en face à face ou à s’orienter vers des postes commerciaux de relations clients à distance», explique Stéphane Dessirier.

Chacune des agences sera amenée à établir, d’ici à 2020, son plan de réorganisation en fonction de sa situation locale. Plusieurs d’entre-elles ont déjà engagé des changements. Ces agences pilote partageront par la suite leur expérience avec le reste du réseau. «Pour accompagner les personnes concernées dans leur choix d’évolution, nous avons élaboré des fiches emplois et organisons, entre février et mai, des échanges avec les responsables des agences et les équipes des ressources humaines», indique Frédéric Pauthier, DRH du groupe.

Un service clients multicanal

En parallèle, les personnes intervenant dans les quatre centres de relations clients vont évoluer vers des fonctions plus variées. Auparavant spécialisées par médias, ces équipes représentant un effectif de 250 personnes seront amenées à utiliser tous les modes d’interaction avec les sociétaires – téléphone, courrier électronique, SMS, tchat, etc. – et à intervenir en appui des forces commerciales (prise de rendez-vous, par exemple).

«Pour accompagner la montée en compétences de ces collaborateurs, nous recrutons une vingtaine de personnes, qui seront en soutien de l’activité, et nous élaborons des parcours de formation pouvant aller jusqu’à une quarantaine de jours pendant une période de six à douze mois», précise Frédéric Pauthier.

Sur un effectif total de 1 575 personnes, environ 400 sont concernées par des évolutions de postes ou de missions. En plus des budgets informatiques destinés à proposer aux sociétaires davantage de services en ligne, le groupe consacre 2 M€ à la formation continue.

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