Le « multi-accès » prend une place centrale dans la feuille de route d'Aviva France

Le « multi-accès » prend une place centrale dans la feuille de route d'Aviva France
La modernisation de la distribution doit contribuer à créer de la valeur y compris sur le marché des professionnels, selon Nicolas Schimel, directeur général d'Aviva France.

La plan stratégique engagé par Aviva France pour 2020 mobilise tous les métiers et toutes les activités de l'entreprise. Mais c'est en matière de distribution et de relation clients que les lignes bougent le plus. Le projet « multi-accès », amorcé sur le segment des particuliers, va se décliner sur celui des professionnels.

Les objectifs du plan stratégique présenté par Aviva France en septembre 2014 se précisent. Pour répondre aux défis actuels - taux bas, entrée en vigueur de solvabilité 2 et accélération de l'évolution des comportements des consommateurs – l'assureur a commencé à actionner quatre leviers : diversification de ses activités en assurance vie, augmentation de ses parts de marché en prévoyance en prenant notamment des positions en assurance emprunteur, renforcement de sa présence sur le marché des professionnels en assurance dommages aux biens, et poursuite de la modernisation de sa distribution dans une logique « multi-accès ».

Diversifier en améliorant le taux d'équipement

En assurance vie, la moitié des clients d'Aviva France ne disposent que de contrats en fonds euros. « Notre objectif d'ici à 2020, c'est que 90% de nos clients soient équipés d'autres produits : unité de compte, euro croissance, prévoyance, assurance dommages ou nouvelles offres », indique Nicolas Schimel, directeur général d'Aviva France.

Dans le domaine de la prévoyance, la filiale du groupe britannique entend tripler la valeur de ses affaires nouvelles en cinq ans. Dans cette branche, l'assureur mise notamment sur l'assurance emprunteur, domaine où « l'impact de la loi Hamon sera assez fort », prédit Nicolas Schimel. Sur ce segment, Aviva France a pour ambition de détenir 15% de parts de marché (hors groupes bancaires) et de figurer dans le top 5 des assureurs actifs sur ce marché.

Modernisation des services aux professionnels

En assurance dommages, Aviva France entend maintenir une croissance de l'ordre de 5% avec un ratio combiné de 95%. Dans cette branche, l'objectif fixé il y a quelques années, de réaliser 50% de l'activité sur le marché des professionnels (travailleurs non salariés, TPE-PME, et entreprises du secteur agricole) contre 40% aujourd'hui, reste d'actualité.

Mais à l'avenir, cette cible de clientèle aura, comme les particuliers, la possibilité de choisir entre plusieurs canaux pour entrer en relation avec l'assureur. Dans le cadre de son projet « multi-accès » en cours de déploiement, l'assureur prévoit en effet d'apporter des réponses spécifiques aux professionnels en lien avec son réseau de distribution, les affaires souscrites en ligne étant rattachées ensuite aux agents généraux.

D'ici à la fin de l'année, les professionnels pourront souscrire sur Internet, leur contrat santé, leur multirisque, leur protection juridique ainsi que leur responsabilité civile pour ceux qui exercent une activité de service. Cette logique « multi-accès » adaptée aux professionnels, est selon Nicolas Schimel, « l'occasion de simplifier les contrats et de raisonner en termes de besoins des clients plutôt que de produits. » Outil de diagnostic et de simulation en ligne font également partie des pistes explorées par l'assureur.

Un espace client unique pour les particuliers

Entamé il y a près d'un an, le projet « multi-accès » de l'assureur commence à se matérialiser sur le marché des particuliers. Depuis mars 2015, il est possible de souscrire un contrat automobile sur Internet avec relais en agence et les assurés disposent désormais d'un espace client unique enrichi de nouvelles fonctionnalités (édition d'attestation, versement sur les contrats d'assurance vie, suivi des échanges avec les agents, etc.)

Mais il reste encore à faire. « En termes de produits disponibles sur Internet, d'activité générée en ligne et de self-service, nous sommes en retard par rapport à d'autres acteurs », reconnaît Gilles Scaramiglia qui a rejoint Aviva France en début d'année en tant que directeur « multi-accès ». D'ici à la fin de l'année, l'assureur va élargir son offre de produits et de services accessibles sur Internet : arbitrages et rachats partiels en assurance vie, paiement par carte bleue, signature électronique y compris en agence, relevés trimestriels des remboursement en santé...

OBJECTIFS AMBITIEUX

Reste à savoir si cela suffira à atteindre les objectifs ambitieux que s'est fixés l'assureur. A savoir : 30% des affaires nouvelles générées par des contacts issus d'Internet sur le marché des particuliers en 2020, alors que le taux de contrats provenant du site Aviva.fr plafonne à 2% aujourd'hui, et 25% de clients actifs sur leur espace personnel fin 2018, alors qu'actuellement moins de 2% s'y connectent plus d'une fois par an.

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