[DOSSIER] Les Argus d'or 2016 de l'assurance 4/5

Le Prix Spécial des étudiants HEC : « initiative remarquable en matiÈre de gestion de la relation clients (GRC) et stratÉgie de fidÉlisation clients »

« Dimension sociétale, utilité publique, et “plus client” »

« Il s’agissait de ma première participation au jury des « Argus d’or », et j’ai été frappé par la bienveillance des échanges, alors que les dossiers de candidature émanent de nos concurrents directs. Nous avons eu à juger de nombreux projets de qualité, et cela donne pas mal d’idées ! Au total, nous avons fait ressortir ceux porteurs d’une vraie dimension sociétale, d’une véritable utilité publique, et dont le « plus client » est indéniable. Les nominés se sont donc dégagés assez facilement. De façon plus générale, je constate que tous, nous nous mettons de plus en plus à la place du client, et nous cherchons à répondre au mieux à ses attentes. Le nombre de dossiers présentés pour la catégorie « Assurance citoyenne » prouve en outre que nous sommes face à un véritable mouvement de fond : le secteur s’oriente vers plus de services et plus de conseils. Est-ce technologiquement « disruptif » ? Non, mais la technologie est bien là, sous-jacente, pour nous aider à être le plus proche possible de nos clients, désormais en attente d’une relation fluide et digitale. »

« Quatre familles de critères ont été retenues »

« Les étudiants de 1re et 2e année d’HEC suivant l’électif « Risque et Assurance » ont eu la chance d’évaluer les dossiers de la catégorie « Initiative remarquable en matière de gestion de la relation clients et stratégie de fidélisation clients ». Très méthodiquement, sous la houlette d’Octavie Lascaux le Nabec, leur enseignante, opérationnelle du secteur, ils ont d’abord défini, sur la base d’un premier échantillon de dossiers, une grille d’évaluation qui puisse s’appliquer à l’ensemble des candidats. Quatre familles de critères ont été retenues : l’offre (technicité, créativité, flexibilité, proactivité), la demande (existence du besoin, lien avec le marché, crédibilité économique, fidélisation client), le dossier (cohérence, clarté, forme) et enfin l’impact développement durable et la génération d’externalité positive. Chaque critère avait un barème particulier selon son importance. Les étudiants ont ensuite complété les grilles par sous-groupes de 3 ou 4 avant le jury final qui s’est tenu le 15 mars. En séance, chaque sous-groupe a présenté et soutenu son trio de tête. Il restait au final 7 dossiers que les groupes ont à nouveau classés suite aux discussions. Les 3 dossiers avec la meilleure moyenne finale ont été départagés par un vote individuel et à main levée. »

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  • Les étudiants d’HEC ont aimé
    - Une offre complète dans l’étude du besoin et la solution proposée, en totale cohérence avec la cible
    - La dimension internationale et durable du projet
    - La simplicité du processus, avec l’apport des nouvelles technologies
    - Un service qui permet la satisfaction immédiate du client, de nature à améliorer l’image du courtier ou de l’assureur par la relation de confiance qu’il instaure
  • Les mentions
    - Les RDV Juridiques d’IMA Technologies, pour le service proposé dans un contexte d’une nécessaire relation client individualisée en matière de protection juridique
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Le Prix Spécial des étudiants HEC : « initiative remarquable en matiÈre de gestion de la relation clients (GRC) et stratÉgie de fidÉlisation clients »

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