« Le SMS permet d'intervenir vite si nous constatons un mécontentement »

Direct Assurance adresse un SMS à ses clients ayant connu un sinistre automobile. Et rappelle immédiatement ceux qui se disent insatisfaits du service rendu. Athmane Idiri, animateur du réseau de prestataires auto à la direction des sinistres, revient sur ce dispositif mis en place en janvier 2013.

Pourquoi avoir choisi le SMS pour mener votre enquête de satisfaction ?

L'objectif est de pouvoir intervenir rapidement si nous constatons un mécontentement. Nous avions déjà une enquête plus générale envoyée par e-mail une fois par mois, avec des taux de retour compris entre 12 ou 13%, mais nous avons voulu mettre en place des questionnaires hebdomadaires par SMS, pour faire des focus sur des sujets plus ciblés. Par exemple, le prêt et la réparation des véhicules, et bientôt la multirisque habitation (MRH). Le SMS oblige à poser des questions claires et concises. Les taux de réponse sont compris entre 50 et 60% pour la première question ! Cela nous permet donc d'être plus efficaces envers nos assurés.

Comment procédez-vous ?

Au niveau technique, c'est assez simple. L'outil Instant Survey est hébergé chez l'éditeur et n'a pas besoin d'être intégré au système d'information. Nous faisons une requête sur tous les sinistres qui ont été réglés dans la semaine. J'importe le fichier dans l'outil, et j'envoie un SMS à un échantillon de plus de cent clients choisis de manière aléatoire chaque semaine. Ensuite je rappelle dans les 24 heures les quelques assurés se déclarant insatisfaits, pour juger si cette insatisfaction est avérée ou non. Par exemple, si le client dit avoir constaté que sa voiture tirait à droite depuis qu'il l'a récupérée, je regarde le rapport de l'expert, et le cas échéant demande qu'il revoie le véhicule afin qu'il juge si c'est imputable au sinistre. Nous sommes aussi là pour faire de la pédagogie, en expliquant, par exemple, que notre contrat prévoit le prêt d'un véhicule, mais pas de catégorie équivalente.

Cela vous permet-il de fidéliser vos clients ?

Un client satisfait est un client qui reste ! L'idée est de ne pas attendre qu'il se plaigne, de l'appeler avant. En général, ils sont agréablement surpris, et trouvent la démarche positive... Je fais l'analyse de leur dossier avant d'appeler. Dans certains cas, je peux proposer un geste commercial sur la prochaine cotisation ou un remboursement de franchise, comme par exemple pour un client assuré depuis très longtemps, qui n'a jamais eu de sinistres et à qui on a prêté une Twingo en remplacement de son Espace. Ce type de gestes est extrêmement bien perçu.

Et concernant votre relation avec les garages ?

C'est un moyen supplémentaire de déterminer les incidents qu'il peut y avoir avec les garages partenaires. Si un garage a de mauvaises notes, nous pouvons l'appeler pour tenter de comprendre pourquoi. Les résultats de l'enquête de satisfaction SMS sont une des composantes de la note qui sera attribuée au garage.

Ces résultats ont-ils généré la mise en place de nouveaux services ou garanties ?

Discuter avec les clients nous permet de mener ensuite des plans d'actions. Quelques clients regrettent que leur voiture n'ait pas été suffisamment nettoyée quand elle leur a été restituée. Si c'est trop répétitif, nous adressons un message au réseau de garages partenaires pour leur rappeler que le dépoussiérage intérieur et le nettoyage extérieur sont prévus au cahier des charges et doivent être faits...

L'enquête de satisfaction par SMS apporte donc beaucoup en termes de service et de fidélisation au regard de son coût.

Trois questions pour mesurer la satisfaction

- Direct Assurance adresse chaque semaine trois questions par SMS à un échantillon de 150 clients ayant connu un sinistre:

Question 1 : Bonjour Monsieur X, vous venez de faire réparer votre véhicule suite à votre sinistre, êtes-vous satisfait des prestations du garage ? Répondez par SMS: OUI ou NON ou En cours

Question 2 : Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous ce garage à votre entourage ? Répondez par SMS : « 10 » signifie « Oui tout à fait » et « 0 » « Non pas du tout »

Question 3 : Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous Direct Assurance à votre entourage ? Répondez par SMS : « 10 » signifie « Oui tout à fait » et « 0 » « Non pas du tout».

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