Les applications mobiles dans l’assurance

Porté par l’explosion des usages de téléphones mobiles, l’enjeu de la mobilité dans l’assurance a pris depuis quelques années une ampleur particulière avec l’apparition des smartphones et la multiplication des applications « intelligentes » au service des utilisateurs.

Au cœur de cette tendance, des applications mobiles sont apparues chez la plupart des assureurs, conscients de la nécessité de valoriser leur image et de répondre à l’évolution des attentes de leurs clients.

Les usages mobiles les plus courants en matière d’assurance concernent la consultation des contrats (état des primes et des sinistres, échéance à venir ), ainsi que les échanges d’emails et de sms, pour communiquer de plus façon interactive avec son assureur, son agent ou son courtier.
La gestion des sinistres entre également dans une ère nouvelle, grâce à des applicatifs permettant par exemple d’identifier, par géolocalisation, les prestataires agrées les plus proches.
L’application « Claims Management » de SAP permet même au client de remplir sa déclaration depuis son mobile, en attachant la une photo de l’incident (dommage auto ou Multi Risque habitation). L’assuré peut ensuite être prévenu de la date de venue de l’expert, des pièces manquantes ou de la date prévue de remboursement, toujours sur son mobile.

Enfin, les terminaux mobiles ont permis le développement de services et d’alertes personnalisés concernant la prévention ou l’éducation (alerte tempête, infos alcoolémie…). Certains IP se servent par exemple de ce canal pour mettre en place des programmes santé auprès d’assurés volontaires, leur rappelant par sms de mesurer leur pression sanguine ou de faire leur footing hebdomadaire…

Quel que soit le niveau d’application choisi par l’assureur, l’important aujourd’hui est d’être présent sur le canal mobile, devenu incontournable à la fois en termes d’image, de relation client et d’efficacité opérationnelle. Une intégration de la « M-insurance » aux autres canaux existants (agences, call-center, internet) apparaît primordiale pour s’adapter aux usages multi-modaux des assurés. C’est sûr, ce marché est en plein devenir !

Tribune de Patrice Vatin, directeur de marché « Banque & Assurance » chez SAP France
patrice.vatin@sap.com

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