Les cinq atouts des tablettes

Les cinq atouts des tablettes

Loin d'être des gadgets, les tablettes permettent, avec des outils d'aide à la vente, de signature électronique et de gestion de la relation clients, de réduire les coûts de gestion et d'impulser des changements dans les réseaux de distribution des assureurs.

1. UNE AMÉLIORATION DU PROCESSUS DE VENTE

- La tablette permet des présentations ludiques, de ne pas être trop technique immédiatement. « Plus de 70% des conseillers estiment que notre dispositif facilite la vente, et plus de 85% des adhérents trouvent notre approche originale et efficace », énonce François Larcher, responsable MOA (maîtrise d'ouvrage) et innovation de Groupe Pasteur Mutualité, qui a déployé les tablettes auprès de ses 140 collaborateurs itinérants. Disposant des tarifs de manière instantanée, ils réalisent une dizaine de simulations en entretien contre deux auparavant. « Sur les critères de délais, de clarté, de conformité des documents contractuels et de compréhension des frais prélevés, la satisfaction des clients ayant souscrit via une tablette est plus élevée de 19 points », ajoute Jean François Garin, responsable de la direction développement d'Axa Épargne et Protection, dont les 2 600 commerciaux salariés sont équipés de tablettes depuis juillet 2012.

2. UNE PERSONNALISATION DE LA RELATION

- Si la tablette donne accès au logiciel de gestion de la relation client (CRM), le commercial a la possibilité de mieux cibler son offre et d'obtenir rapidement tout le suivi de la relation. « Le client est surpris lorsque je lui donne toutes les informations relatives à son compte, que j'accède aux courriers qu'il m'avait envoyés, sans être à l'agence. Cela fait sérieux et un peu avant-gardiste », explique Christophe Vallée, agent général Generali. Il teste actuellement une application normalement réservée aux conseils en gestion de patrimoine indépendants (CGPI) lui permettant de suivre les produits financiers de ses clients et de générer des alertes en cas de forts mouvements. « Depuis la tablette, je peux envoyer un mail aux clients qui ont les supports financiers concernés par cette alerte et leur demander ce qu'ils souhaitent faire. Cela permet d'être très réactif. »

Avoir une souscription électronique par tablette permet de générer des économies allant de 25 à 40%. C’est là que se trouve leur retour sur investissement.

François Larcher, responsable MOA et innovation, Groupe Pasteur Mutualité

3. UN RÉEL EFFET D'IMAGE

- « Sortir un iPad dans une caserne crée de l'attraction. C'est un élément différenciant face à nos concurrents qui ne sont pas encore équipés. Cela nous a donné une image de modernité », confirme le général Patrick Felten, secrétaire général du GMPA. La tablette change aussi la relation avec le client. « Nous constatons une augmentation de l'interactivité. Cela crée un lien. Parfois, les adhérents saisissent eux-mêmes une partie des informations, prennent la photo de leur carte Vitale. La tablette s'échange... », souligne François Larcher de Pasteur Mutualité. Cependant, elle représente un grand changement pour les commerciaux. Axa a d'ailleurs intégré l'usage de la tablette dans le cursus de son école commerciale, et Jean-François Garin estime que cet outil lui permet d'attirer de nouveaux profils de commerciaux.

4. UNE ACCÉLÉRATION DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE

- « Grâce à sa convivialité, l'iPad a facilité l'adhésion de nos conseillers aux nouveaux outils de CRM et de souscription électronique, qui leur imposaient de changer leur méthode de travail », estime Patrick Felten du GMPA. Chez Pasteur Mutualité, entre 80 et 90% des conseillers utilisent la tablette pour établir des simulations et 40% finalisent la souscription avec la signature électronique. Néanmoins, « beaucoup préfèrent revenir au papier quand ils ne maîtrisent pas les applications », note François Larcher, qui vise 80% de souscriptions en ligne. Chez Axa, pour les produits d'épargne, 25% des adhésions se font par ce moyen et se déversent immédiatement dans le système de gestion. Au GMPA, l'envoi de pièces papier n'est plus nécessaire que dans un dossier sur dix et « la souscription électronique génère des économies de 25 à 40% », indique François Larcher, qui estime gagner quatre jours dans l'instruction des dossiers.

5. UNE AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ

- Avec une souscription par tablette, « les dossiers retournés aux commerciaux sont divisés par deux », affirme François Larcher de Pasteur Mutualité. En effet, tous les champs doivent être remplis, et le système vérifie le numéro de sécurité sociale ou les coordonnées bancaires. Au GMPA, Patrick Felten note que « 59% des adresses e-mail et 74% des numéros de téléphone sont renseignés. Avant le CRM sur tablette, nous avions moins de 35% des e-mails ». Il reste toutefois à développer des applications tirant entièrement partie de l'ergonomie des tablettes. Groupe Pasteur Mutualité, par exemple, a conçu un écran qui se divise en deux parties indépendantes. « Cela permet au client de voir les présentations et au commercial de conserver un tiers d'écran pour accéder aux menus, effectuer ses simulations, lancer la signature électronique », explique François Larcher. Christophe Vallée, agent Generali, rêve, quant à lui, d'une application qui affiche les clients les plus proches afin d'optimiser son temps entre deux rendez-vous.

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PASCAL COMPET, DIRECTEUR AU CABINET WEAVE

« C'est un support à la vente efficace »

Pourquoi êtes-vous convaincu que le développement des tablettes est inéluctable ?

Il ne peut pas y avoir un décalage d'équipement entre ce que les particuliers ont chez eux et les outils utilisés par les commerciaux. D'ici à trois ans, tous les clients utiliseront des tablettes. Le fait de ne pas en avoir dans les réseaux provoquera une image d'entreprise administrative, poussiéreuse. Les assureurs qui utiliseront les tablettes ne dégageront plus d'avantage concurrentiel, mais ceux qui n'y seront pas passés auront un désavantage notoire. En outre, les tablettes agissent sur deux enjeux très importants pour les assureurs : elles réduisent les coûts de gestion et accélèrent la souscription.

Elles permettent aussi de transformer les réseaux...

C'est un très bel outil pour organiser les changements dans un réseau. Beaucoup de commerciaux les attendent, car elles sont valorisantes. Mais elles constituent aussi un bon moyen de structurer la démarche commerciale avec des outils d'aide à la vente qui donneront de la méthode à ceux qui en manquent. On est sur une tendance lourde, mais encore faudra-t-il avoir le contenu ! Or, concevoir du contenu nécessite de sortir de la technicité des produits, de se poser des questions sur sa démarche commerciale et de réétudier les parcours des clients.

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