Les consommateurs plus que jamais prêts à changer d’assureur automobile (étude Deloitte)

Les consommateurs plus que jamais prêts à changer d’assureur automobile (étude Deloitte)
Renouveler une police d'assurance pourrait devenir aussi difficile qu'acquérir une affaire nouvelle...

Loi Hamon, recours à Internet : 8,5 millions d'assurés Français sont prêts à changer de contrats d'assurance automobile chaque année. C’est la conclusion d’une étude publiée le 22 septembre 2015 par le cabinet Deloitte.

Produit le plus vendu en Europe de l’assurance non-vie représentant 129 Mds€ dont 20,1 Mds en France, l’assurance automobile risque-t-elle d’être perturbée par une évolution des comportements des consommateurs ? Pour tenter de le savoir, le cabinet de conseil Deloitte a sondé environ 9000 consommateurs dans 8 pays (France, Royaume-Uni, Irlande, Italie, Allemagne, Pologne, Suisse et Espagne)*.

Si, jusqu’à présent, ces derniers étaient restés relativement fidèles, leurs velléités de changements ne fait plus aucun doute : 67 millions de polices d’assurance auto pourraient changer d’assureur chaque année, parmi lesquels 8,6 millions de polices françaises. Soit, à l’échelle européenne, 320 millions de contrats en jeu dans les cinq prochaines années. Et « il ne s’agit que d’un début », prévient Deloitte qui estime, dans son calcul extrapolatif, que le nombre d’assurés ayant moins d’un an d’ancienneté chez leur assureur pourrait être multiplié par trois à l’horizon 2020.

De 49 % à 32 % d'assurés auto fidèles...

En d’autres chiffres, de 49 % de répondants ayant le même assureur depuis trois ans, le pourcentage diminuerait à 32 % sans les cinq prochaines années. Une prophétie qui, si elle se réalise, ne permettrait pas à tous les assureurs de survivre sachant que les 98 Mds de cotisations d’assurance automobileenregistrées dans les huit pays étudiés représentent entre 22 % et 55 % du total des primes d’assurance dommages…

Mais l’inconstance de cette population d’assurés varie d'un pays à l'autre comme le montre le graphique ci-dessous.Et les Français figurent parmi les moins infidèles ! Toutefois, Deloitte estime qu’en France « le nombre d’assurés détenant des contrats de moins d’un an pourrait doubler ou même tripler d’ici 2020 ».



« Les gagnants seront les plus aptes à s’adapter au nouveau paysage numérique et règlementaire », observe Deloitte dans son rapport qui conseille de miser sur la « valeur client ». Car tous les clients, assurément, n’ont pas la même valeur ! L’enjeu consiste donc, d'une part, à fidéliser son portefeuilleattirer et d'autre part, à acquérir de nouveaux « bons » assurés.

Le cabinet identifie cinq catégories d’assurés à séduire :

  • les fidèles âgés : un segment saturé nécessitant des coûts d’acquisition élevés
  • les quadras versatiles : le plus grand segment de clientèle, en croissance nécessitant une segmentation encore plus fine
  • les jeunes indécis : un segment de niche intéressant appelant à des produits plus adaptés avec un potentiel de vente croisée
  • les assurés âgés à primes élevés : un segment sur lequel l’assureur doit se différencier
  • les quadras fidèles à primes basses : le segment le moins attractif en raison d’un niveau de primes relativement faible combiné à une faible « inconstance »

Juste équilibre entre uniformisation, optimisation des coûts et relation client personnalisée

Précision utile de Deloitte : « le meilleur prix n’est pas suffisant », même s’il est la raison la plus citée pour expliquer la résiliation d'un contrat d'assurance. « Au-delà du prix, comme l'a montré notre étude, les assureurs devront se différencier en répondant aux attentes des différents segments de clientèle. Trouver le juste équilibre entre l'uniformisation, l'optimisation des coûts et la relation personnalisée à chaque étape du processus de vente sera essentiel », conclut Claude Chassain, Associée Responsable Actuariat secteur Assurance chez Deloitte.


*Cette enquête a été menée en avril 2015 par YouGov par le biais d'un questionnaire en ligne. L'échantillon de personnes répondant à l'enquête a été pondéré pour tenir compte du profil du pays considéré.


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