[DOSSIER] Protection sociale complémentaire : un monde en mouvement 3/16

Les courtiers jugent sévèrement leurs fournisseurs

Le baromètre Golder & Partners publié en septembre montre une dégradation des relations entre les courtiers et leurs fournisseurs. Les prochains mois seront cruciaux pour juger si ces points noirs sont conjoncturels ou structurels.

Les chamboulements réglementaires de ces derniers mois pèsent sur les relations entretenues par les courtiers avec leurs fournisseurs. L’édition 2016 du baromètre Golder & Partners, publiée en septembre, est venue souligner ces points de tension. « Entre 2014 et 2016, le service, le relationnel, notamment, à travers la disponibilité et la capacité de décision des interlocuteurs, sont clairement en baisse, commen­te Joël Golder, coresponsable de l’étude. Et au-delà du front-office, le back-office est pointé du doigt pour les délais de gestion. »

Le constat est sévère : dix des onze critères évalués en 2014 et 2016 sont moins bien notés dans la dernière édition du baromètre. La baisse moyenne est de 0,25 point et le seul critère évalué à la hausse est la compé­tence technique, avec une augmentation de 0,11 point. « Les fournisseurs ont tellement été focalisés sur l’imbroglio juridico-technique de la mise en place de l’ANI et des contrats responsables, que la mise en route opérationnelle n’a pas forcément suivi », précise Joël Golder.

Peut mieux faire…

Les critères qui ont le plus baissé entre 2014 et 2016 sont la disponibilité des interlocuteurs (-0,48), les délais de gestion (-0,42) ainsi que le règlement des litiges et différends (-0,36). Or, le premier et le troisième items occupent le podium des critères jugés les plus importants en 2016. Quant au deuxième, il figure dans le top 5 des critères cruciaux pour les cabinets de petite taille.

L’Extranet, en revanche, semble être devenu un facteur de confort et n’est plus cité en 2016 parmi les critères cruciaux pour la satisfaction du courtier. « Attention toutefois, nuance Josette Guéniau, fondatrice du cabinet JGSC et partenaire de Golder & Partners pour la réalisation de ce baromètre. Si un bon Extranet ne permet plus à un fournisseur de se différencier, une mauvaise expérien­ce technique est sévèrement sanctionnée par les courtiers. » L’un des huit fournisseurs évalués cette année en a fait les frais, confient les auteurs du baromètre.

Des tarifs adaptés

Quant aux tarifs, pourtant sur toutes les lèvres, ils sont considérés comme secondaires dans la satisfaction des courtiers. Deux tiers des sondés ont ainsi estimé que les prix pratiqués dans le cadre des contrats responsables avaient été justes. Face à l’effet discount observé ces derniers mois, les courtiers alertent contre la tentation du moins-disant. « Certains fournisseurs semblent être allés au-delà des besoins des courtiers », remarque Josette Guéniau. En revanche, la souplesse tarifaire du fournisseur, pour aider ponctuellement un courtier à faire une affaire, est jugée essen­tielle.

Ce partenariat entre le courtier et le fournisseur pour décrocher des affai­res dans un contexte très concurrentiel est une attente majeu­re qui s’exprime aussi par un besoin d’innovation sur les services. « Lors de la réalisation des précédents baromètres, nous sentions les courtiers plutôt réticents face aux innovations proposées. Alors qu’en 2016 ils ont clairement indiqué être en atten­te d’innovation de la part de leurs fournis­seurs pour répondre aux besoins exprimés par leurs entrepri­ses clientes », analyse Josette Guéniau qui juge ce positionnement inédit. Ces innovations, poussées par les services RH des entreprises, portent sur l’analyse de l’absentéisme ou sur les plans de prévention, par exemple. Une force d’innovation qui pourrait être l’une des clefs de la réussite des fournisseurs pour la prochaine édition du baromètre, en 2018.

Le premier de la classe

  • 2016 : Gan Eurocourtage (GG Vie)

  • 2014 : April Entreprise Prévoyance

Comme pour le baromètre Golder & Partners de la satisfaction des courtiers en IARD, qui a récompensé Liberty en 2015, la prime est aux acteurs réactifs et accessibles. Groupama Gan Vie a reçu ses trois meilleures notes sur la compétence technique (8,04), l’aptitude à répondre aux besoins complexes des grandes entreprises (7,59) et l’assistance des inspecteurs (7,42). Les plus grands écarts à la moyenne se trouvent sur la disponibilité des interlocuteurs (+ 0,71) et la qualité des formations dispensées (+ 0,60).

Entre 2014 et 2016, le service, le relationnel et la capacité de décision des interlocuteurs sont clairement en baisse.

Joël Golder, Golder & Partners

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