[DOSSIER] Expertise 1/4

Les nouveaux experts

Les nouveaux experts
Michael Blann/Getty Images

Confrontés à une baisse des « petits » sinistres, mais à une exigence accrue des assurés, la dizaine de groupes d’expertise existants en IARD et les quelque 600 structures d’experts en automobile doivent tout à la fois participer à l’industrialisation et à l’amélioration de la gestion de sinistres.

Après 30 ans de bons et loyaux services, Éric Filoche, président du réseau Référence conseil, l’assure : « Le métier a perdu ses lettres de nobles­se, il nous faut, aujourd’hui, redevenir incontournables. » Comment les experts, capables de tracer l’origine d’un accident ou d’une fuite d’eau ; d’en évaluer les responsabilités parfois multiples et d’en chiffrer les dégâts, en sont-ils arrivés à dresser ce constat ?

D’abord, la nature des sinistres a évolué. En automobile, le renforcement de la sécurité routière s’est traduit, en vingt ans, par une baisse de près de 20 % de la sinistralité et des chocs importants. « 65 % de nos missions collision concernent désormais des dossiers à moins de 1 000 € », explique Éric Filoche, conscient que sa valeur ajoutée, sur cette masse de sinistres dits « de ­fréquence » et « à faibles enjeux », s’amoindrit. « Si on a un marbre auto dans le mois, c’est bien un maximum ! », confirme Éric ­Labourdette, président de la ­société d’expertise Sothis qui ­réalise 400 000 expertises par an via 60 cabinets. En IARD, même combat avec un tassement de 15 % des sinistres de fréquence et un sinistre inférieur à 5 000 € sur deux instruit sans recours à ­l’expertise. En auto, 10 % le sont déjà. Ensuite, la multiplication d’épisodes climatiques violents et localisés crée des pics dans l’activité. Depuis cinq ans, la coor­dination est devenue inévitable, les assureurs exigeant un interlo­cuteur capable de mobiliser le nombre d’experts requis.

Concentration à marche forcée

Ces derniers se regroupent donc en sociétés ou réseaux. Une ­dizaine de groupes (Texa, ­Prunay, Polyexpert, Adenes, Saretec, Cunningham Lindsey…) se ­partagent le marché des dommages et 600 cabinets celui de l’automobile. « D’ici dix ans, il ne restera qu’une vingtaine de grandes entreprises d’expertise auto », estime François Mondello, président de l’Association nationale des experts automobiles (ANEA). Leurs principales ­missions : offrir un maillage ­national et un niveau de service homogène. « On entre dans une autre phase, celle de la course à la productivité. Les grandes ­inflexions ont démarré il y a quelques années avec les ­premiers appels d’offres », observe Yann Bocquillon, directeur général d’IXI-Groupe qui concentre 250 généralistes et 43 ­spécialistes.

Car de l’autre côté du miroir, leurs donneurs d’ordre sont bousculés par des assurés qui veulent que leur sinistre soit traité en un éclair. Leur fidélité en dépend. Rouage clé de cette chaîne, les experts n’ont d’autres choix que de rivaliser d’offres et de services technologiques en  contenant les prix. « Les assureurs ont structuré leur processus d’achat de la prestation d’expertise et attendent de nouvelles transformations, convient ­Emmanuel Villette, président de la Fédération des sociétés d’expertise. Nos sociétés y répondent par l’industrialisation de leurs services où figurent des solutions d’intelligence artificielle et l’exploi­tation des datas. »

  • 3 700 Nombre d’experts IARD en France (3 300 en auto) auxquels il faut ajouter environ 500 télé-experts
    Source : FSE et ANEA
  • 2 millions Nombre de sinistres IARD annuels gérés par les experts (3,6 millions en auto). Environ 30 % sont traités à distance.
    Source : FSE et ANEA
  • 10 Md€ Montant annuel évalué par les sociétés d’expertise IARD (idem en auto, hors corporel) pour le compte des assureurs.
    Source : FSE et ANEA

La percée du selfcare

Regroupés en belles PME, les acteurs du marché se numérisent. « Le digital va se substituer à ­l’expert sur l’ensemble des ­services à faible valeur ajoutée tant la ­pression du coût est forte, analyse Yves Pizay, senior ­partner du ­cabinet de conseil Kéa & Partners. L’assureur est dans une relation de business avec l’expert et à ce titre, ce dernier n’a d’autre choix que de se désintermédier lui-même sur les petits sinistres. » Exactement la voie empruntée par les grands acteurs de la place.

À la direction générale d’Eurexo (groupe Prunay), Valérie ­Bertheraux vient de lancer la solu­tion selfcare Easy ­Sini­stre qui « permet, de gré à gré, et de façon immédiate, au client ou au gestionnaire de sinistre de chiffrer le dommage ». De son côté, Texa propose Digiclaims et Digipro.

Autrement appelée ­expertise à distance inversée, les assureurs la réclameraient tous pour 2018. Grâce au smartphone, l’assuré prévient son assureur, effectue sa déclaration, prend des photos, obtient le chiffrage, et reçoit ­l’indemnisation. Ce que propose déjà l’insurtech américaine ­Lemonade. « Il est utopique ­d’estimer correctement sur la base de trois photos », objecte Éric ­Labourdette. Pourtant, en auto, même constat. « L’expert d’aile froissée n’existera plus », affirme Éric ­Filoche. Jean Prévost, PDG de BCA Expertise qui traite 1 million de dossiers par an, met ainsi à disposition « une application qui rend les particuliers acteurs de leur expertise, ce qui nous permet de procéder à un premier chiffra­ge très rapidement ». Lorsqu’ils inter­viennent, les experts disposent de tablettes et de mobiles, et au siège, des chatbot sont parfois à la manœuvre pour interagir avec les sinistrés. « Comme 85 % des échanges s’effectuent par téléphone, nous allons mettre en place un call-bot afin de devenir le Doctolib de l’expertise », ambitionne déjà Valérie Bertheraux. « Nous investissons 4 % de notre chiffre d’affaires (NDLR : 120 M€) en R & D », confirme encore Jean-Vincent Raymondis, directeur général adjoint de Saretec France qui totalise 550 experts réalisant 200 000 missions par an. Chez Polyexpert, Emmanuel Géli, le directeur général, affirme investir « plus d’1 M€ par an sur des applications nouvelles ». Sans garantie de succès. Ainsi, la visio-expertise reste peu utilisée. « Cela représente aujourd’hui une dizaine de missions sur 55 000 dossiers par an », déclare Pierre Bonte, PDG du groupe CET.

Des départements dédiés aux sinistres complexes

À l’opposé de cette automatisation en masse des « petits » ­dossiers, les sinistres à forts ­enjeux restent une spécialité à part, telle que les groupes créent des pôles de niche : IXI-Plus, ­Eurexo Premium, TGS… quand ils n’en font pas leur credo comme CPA, coopérative de près de 30 experts (géotechniciens, chimistes en revêtement, thermiciens…), disputés sur des dossiers construction, industrie, environnement ou encore agro-industrie.

Au total : une centaine de missions par mois pour ces spécialistes qui ne se lèvent jamais pour moins de 500 000 € d’enjeux. La profession compterait 5 % de ces « stars » ès dépollution, RC, incendies ou dossiers seriels. Christian Ouertal, expert incendie dans le groupe Texa, est de ceux-là. Son travail s’apparente à celui de la police scientifique. « Je travaille souvent en équipe avec des experts en bâtiment, recherches de causes ou encore pertes d’exploitation ». Hervé Durand, chez CPA, a ainsi déjà fait 50 h d’avion pour résoudre en 3 h un dossier forage. Toujours seniors, a minima ­certifiés (dix ans d’expérience), ils répondent souvent d’une formation d’ingénieur. Et la technologie s’invite aussi dans leur travail. « Notre problème, c’est la restitution, nos dossiers pouvant cumuler une douzaine de causes, ­raconte Bruno Perrot, président de CPA. Nous venons donc ­d’investir dans des visio-rapports qui synthétisent en 3 minutes, avec des photos et des schémas, ce qu’il s’est passé, pourquoi et qui est r­esponsable pour quel montant. » Plus intelligible que 15 pages de rapports…

Le coût d’un expert

En expertise sur site (hors construction), le montant moyen de l’honoraire d’un expert est de 345 € HT pour les dossiers compris entre 0 et 150 000 €. Quand l’enjeu est faible – de 0  à 20 000 € – ce montant descend à 275 € HT. En visio-expertise, il faut compter 150 € HT et 95 € HT pour une expertise à distance. En auto, la rémunération de l’intervention d’un expert avoisine 90 € HT et 60 € HT à distance. Selon une étude de la FSE, pour 1 € d’honoraire, les assureurs gagneraient 3 € sur le montant de l’indemnité à débourser. Un investissement rentable.

Technique et marketing

« Aux exigences de technicité se sont greffés des indicateurs de  qualité de service », confirme ­Emmanuel Villette de la FSE. Des services à mettre au pluriel : ­réparation en nature, maîtrise d’œuvre, prestations électro­domestiques, audit de prévention… Ainsi, le groupe Prunay s’appuie sur Eurexo, mais aussi Maisoning (réparation en ­nature), Manexi (bureau d’études technique dans le bâtiment), Autexia (plateforme auto) ou encore Adapthome (aménagement du domicile).

Même logique de prestations ­filialisées chez Texa avec Texa Expertises, mais aussi Broadspire (gestion de sinistres), Geop (réparation en nature) ou encore Eurisk (construction). « On ne reconnaît plus l’entreprise depuis un an », confie Pierre ­Bidault, le responsable relation client de Texa. La dynamique du groupe est sans précédent depuis le lancement d’un plan stratégique 2017-2020, focalisé sur le client et l’innovation. De l’outil d’optimisation des tournées des experts, au robot Watson actuellement en test, « on cherche à faire des améliorations opérationnelles pour fluidifier le parcours client, car il y a encore trop de ruptures, explique ­Christophe Arrebolle, président de Texa. Son ambition : Devenir leader dans cinq ans en proposant une expertise augmentée dans une chaîne de valeur servicielle ». « Nous sommes partis prenantes de l’expérience client, confirme François Mondello de l’ANEA. Nous ne sommes plus uniquement des chiffreurs, mais avons un rôle de conseil à jouer comme l’aide au rachat automobile. » La posture change. Et la profession pourrait gagner son pari de se voir déléguer, par les assureurs, la quasi-totalité de la gestion de sinistres. Allianz et Covéa ont déjà appuyé sur le bouton de l’externalisation.

Vers l’industrialisation

« Les assureurs sont bridés en inter­ne, ils n’ont pas les moyens de développer les bonnes solutions technologiques et leurs conventions sociales corsettent les horaires de leurs gestionnaires qui ne peuvent pas se mobiliser lors des pics, donc ils commencent à “outsourcer” ces postes », explique un patron de groupe d’expertise. « En 2018, nous aurons plus de 200 ­gestionnaires, glisse ­Emmanuel Géli de Polyexpert. La délégation de gestion de sinistres est en train de passer du stade artisanal à industriel ». En auto, la délégation s’étend à la ­gestion des véhicules économiquement irréparables, au suivi de l’après-vente et aux tâches administratives. « L’ouverture du sinistre est le seul acte que nous ne réalisons pas », assure Jean Prévost. « Les experts sont en train d’ouvrir l’écosystème par l’innovation », conclut Yves Pizay. Et ce, en faisant jongler ­intelligence artificielle, émotionnelle et… technique, car « les nouvelles technologies ne doivent en rien se substituer à quelque cho­se, mais être des leviers de création de valeur dans une parfaite mixité avec des organisations humaines solides, sources de solutions métier et gage d’excellence technique », rappelle Emmanuel Villette.

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